Definisi
Chatbot adalah perangkat lunak yang berinteraksi dengan pengguna di kanal pesan atau web chat. Chatbot menjawab pertanyaan dan memandu pengguna menyelesaikan tugas lewat tombol, menu, atau teks bebas, lalu mengalihkan percakapan ke agen manusia saat tidak bisa membantu.
Chatbot terbagi dari alur berbasis aturan (menu, pemicu kata kunci, pohon keputusan) hingga bot berbasis AI yang memahami teks bebas. Bot berbasis aturan mudah diprediksi dan mudah disetujui. Bot AI mampu menangani beragam pertanyaan, tetapi memerlukan pagar pengaman (guardrails) dan pengujian.
Di WhatsApp, chatbot biasanya menggabungkan pesan interaktif (tombol balasan dan daftar) dengan WhatsApp Flows untuk input terstruktur, seperti formulir pemesanan. Pesan yang dimulai oleh bisnis tetap memerlukan template yang sudah disetujui, sedangkan balasan dalam jendela layanan pelanggan (customer service window) boleh berupa teks bebas.
Bot yang baik menyatakan bahwa percakapan bersifat otomatis, menjaga pesan tetap singkat, menyediakan cara yang jelas untuk menghubungi manusia, dan mengingat konteks agar pelanggan tidak perlu mengulang informasi. Ukur tingkat containment, tingkat penyelesaian, tingkat handover, dan kepuasan pelanggan.
Di negara Teluk (GCC), dukungan dwibahasa Arab-Inggris sudah menjadi harapan. Biarkan pengguna berganti bahasa kapan saja, dan pastikan teks Arab tampil dengan benar di tombol dan daftar.
OmniChannels.ai menyediakan chatbot melalui BroadNet AI di WhatsApp, web chat, voice, dan kanal lainnya, lengkap dengan handover ke agen manusia.