定义
聊天机器人(chatbot)是在消息渠道或网页聊天中与用户对话的软件,可回答问题,通过按钮、菜单或自由文本引导用户完成任务,并在无法解决时把对话转交给人工。
聊天机器人既有基于规则的流程(菜单、关键词触发、决策树),也有能理解自由文本的 AI 机器人。规则型机器人行为可预测、易于审核;AI 机器人能应对多样的问题,但需要护栏和测试。
在 WhatsApp 上,聊天机器人通常结合互动消息(回复按钮和列表)以及用于预订表单等结构化输入的 WhatsApp Flows。企业主动发起的消息仍需使用已审核的模板,而在客户服务窗口内的回复可以是自由格式。
好的机器人会表明自己是自动化服务、保持消息简短、提供联系真人的明确途径,并记住上下文,避免客户重复说明。建议衡量自助解决率、完成率、转人工率和客户满意度。
在 GCC 地区,用户期待阿拉伯语与英语双语支持。应允许用户随时切换语言,并确保阿拉伯文在按钮和列表中显示正确。
OmniChannels.ai 通过 BroadNet AI 在 WhatsApp、网页聊天、语音等渠道提供聊天机器人,并支持转接人工坐席。