Definição
Um chatbot é um software que conversa com usuários em um canal de mensagens ou chat no site, respondendo a perguntas e conduzindo tarefas com botões, menus ou texto livre, e que transfere a conversa para um humano quando não consegue ajudar.
Os chatbots vão de fluxos baseados em regras (menus, palavras-chave, árvores de decisão) a bots com IA que entendem texto livre. Bots baseados em regras são previsíveis e fáceis de aprovar; bots com IA lidam com perguntas variadas, mas precisam de limites e testes.
No WhatsApp, os chatbots geralmente combinam mensagens interativas (botões de resposta e listas) e WhatsApp Flows para entradas estruturadas, como formulários de agendamento. Mensagens iniciadas pela empresa continuam exigindo modelos aprovados, enquanto as respostas dentro da janela de atendimento ao cliente podem ter formato livre.
Bons bots informam que são automatizados, mantêm as mensagens curtas, oferecem um caminho claro para falar com uma pessoa e guardam o contexto para que o cliente não precise se repetir. Meça a contenção, a taxa de conclusão, a taxa de transferência e a satisfação do cliente.
No GCC, espera-se atendimento bilíngue em árabe e inglês. Permita que o usuário troque de idioma a qualquer momento e garanta que o texto em árabe seja exibido corretamente em botões e listas.
A OmniChannels.ai oferece chatbots por meio da BroadNet AI no WhatsApp, chat no site, voz e outros canais, com transferência para um atendente humano.