Définition
Un chatbot est un logiciel qui converse avec les utilisateurs sur un canal de messagerie ou un chat web : il répond aux questions et les guide dans leurs démarches à l'aide de boutons, de menus ou de texte libre, et transfère la conversation à un humain lorsqu'il ne peut pas aider.
Les chatbots vont des parcours à base de règles (menus, déclencheurs par mot-clé, arbres de décision) aux bots dotés d'IA qui comprennent le texte libre. Les bots à règles sont prévisibles et faciles à valider ; les bots IA traitent des questions variées mais nécessitent des garde-fous et des tests.
Sur WhatsApp, les chatbots combinent généralement des messages interactifs (boutons de réponse et listes) et WhatsApp Flows pour la saisie structurée, comme des formulaires de réservation. Les messages initiés par l'entreprise exigent toujours des modèles approuvés, tandis que les réponses envoyées dans la fenêtre de service client peuvent être libres.
Un bon bot indique qu'il est automatisé, envoie des messages courts, propose un moyen clair de joindre une personne et garde le contexte en mémoire pour que les clients n'aient pas à se répéter. Mesurez le taux de résolution autonome, le taux d'achèvement, le taux de transfert et la satisfaction client.
Dans le CCG, un support bilingue arabe-anglais est attendu. Permettez aux utilisateurs de changer de langue à tout moment et vérifiez que le texte arabe s'affiche correctement dans les boutons et les listes.
OmniChannels.ai propose des chatbots via BroadNet AI sur WhatsApp, le chat web, la voix et d'autres canaux, avec transfert vers un conseiller humain.