WhatsApp pour les restaurants : commandes, réservations, fidélité

Comment gérer les réservations de table sur WhatsApp ?

Gérez les réservations avec un court parcours qui recueille la date, l'heure et le nombre de convives, un modèle de confirmation et un rappel avant la visite. Gardez un accès humain pour les grands groupes et les demandes particulières.

1. Recueillir. Demandez la date, l'heure et le nombre de convives avec des boutons et une invite de date, ou utilisez un formulaire WhatsApp Flow qui renvoie des réponses structurées à votre système.
2. Vérifier la disponibilité. Comparez avec votre système de réservation ; proposez deux autres créneaux si la demande est complète.
3. Confirmer. Envoyez une confirmation avec le nom, la date, l'heure, le nombre de convives et un bouton d'annulation ou de modification.
4. Rappeler. Envoyez un rappel la veille ou quelques heures avant.
5. Gérer les changements. Une réponse au rappel ouvre une nouvelle fenêtre ; laissez les clients annuler en un geste pour libérer la table.

Les exemples de Meta classent les confirmations et rappels de réservation liés à la transaction propre de l'utilisateur comme non promotionnels, ce qui est le critère de l'utilitaire. N'y mettez pas de ventes additionnelles. Notre guide des rappels de rendez-vous détaille la logique complète du calendrier des rappels, et le même repli vers le SMS s'applique quand un client n'a pas WhatsApp.

De quels modèles WhatsApp un restaurant a-t-il besoin ?

Un restaurant a besoin d'un petit ensemble de modèles approuvés : des modèles utilitaires pour les commandes et réservations, et des modèles marketing pour les offres. Meta décide de la catégorie finale : rédigez donc chaque message pour la catégorie visée.

Points de départ à copier, avec variables entre doubles accolades :

Confirmation de commande (utilitaire)

Merci, {{1}}. Votre commande {{2}} est confirmée. Délai estimé : {{3}} minutes. Nous vous écrirons à la sortie de cuisine.

Confirmation de réservation (utilitaire)

Bonjour {{1}}, votre table pour {{2}} personnes est réservée le {{3}} à {{4}}. Répondez MODIFIER pour la déplacer ou ANNULER pour la libérer. Boutons : Modifier · Annuler (réponses rapides)

Rappel de réservation (utilitaire)

Rappel : votre table au [Restaurant] est prévue aujourd'hui à {{1}} pour {{2}} personnes. À très bientôt.

Récompense de fidélité (marketing)

Bonjour {{1}}, merci d'avoir dîné chez nous. Présentez ce message pour un dessert offert lors de votre prochaine visite avant le {{2}}. Boutons : Réserver une table · Arrêter les offres (réponses rapides)

Menu du week-end (marketing)

Ce week-end au [Restaurant] : {{1}}. Les tables partent vite, réservez la vôtre ici. Boutons : Réserver une table (URL) · Arrêter les offres (réponse rapide)

Prévisualisez et adaptez la formulation avec l'aperçu de modèle WhatsApp, et lisez notre guide des catégories de modèles et de leur approbation avant de soumettre. Les décisions d'approbation restent du ressort de Meta.

Comment s'intègrent les suivis de livraison et les avis ?

Les suivis de livraison et de retrait sont des messages de transaction : ils relèvent donc de modèles utilitaires sans offre jointe. Une demande d'avis vient après la livraison et fonctionne mieux sous forme de message court et précis.

Pour la livraison, une séquence type est : commande confirmée, en cours de livraison avec un lien de suivi si vous en avez un, puis livrée. L'exemple de Meta pour un suivi de livraison utilitaire est un message avec un numéro de suivi et une date de livraison prévue. Pour des opérations de livraison plus longues, notre guide des notifications de livraison traite de la remise au livreur et des échecs de livraison.

Pour les avis, envoyez une demande après la visite avec un lien vers la page d'avis. Sollicitez tous les clients, pas seulement les satisfaits, et lisez les règles d'avis de chaque plateforme avant de proposer quoi que ce soit en échange. Si le message est générique ou comporte une promotion, prévoyez la catégorie marketing et le consentement marketing.

Comment mener des offres de fidélité sans agacer les clients ?

Menez des offres de fidélité uniquement pour les clients qui ont donné leur consentement, gardez-les rares et pertinentes, et facilitez l'arrêt. Meta exige un consentement avant d'écrire aux gens et recommande des consentements distincts par catégorie de message.

La règle de consentement de Meta comporte trois volets pratiques : la personne doit donner son numéro, déclarer clairement qu'elle accepte de recevoir des messages de votre établissement, et le nom de l'établissement doit être indiqué. Vous pouvez le recueillir à table avec un QR code (« Envoyez OFFRES pour recevoir chaque semaine les suggestions de [Restaurant] sur WhatsApp »), à l'encaissement, sur un formulaire de réservation ou sur papier. Conservez la date et le libellé. Notre générateur de consentement aide à rédiger le texte, et le guide du consentement multicanal traite de la tenue des registres.

La fréquence compte aussi. WhatsApp peut plafonner le nombre de modèles marketing qu'une personne reçoit de toutes les entreprises, selon son engagement récent. Les messages marketing vers les numéros avec l'indicatif américain +1 ne sont actuellement pas remis. Prévoyez au plus une offre pertinente par semaine, personnalisez selon la dernière visite ou le plat préféré, et segmentez par zone pour qu'une offre n'atteigne que les clients qui peuvent venir.

Des idées qui fonctionnent sans tout solder :

• Un message de bienvenue après la première visite avec consentement.
• Une attention d'anniversaire que le client vous a indiquée.
• Un message « vous nous avez manqué » après une longue absence, avec un bouton de réservation.
• Un accès anticipé à un nouveau menu pour les habitués.
• Un rappel avant une période saisonnière, comme les menus de Ramadan et les réservations d'iftar.

Comment passer de l'automatisation au personnel ?

Passez la main quand le client demande une personne, quand le bot ne comprend pas deux fois, ou quand le sujet est une allergie, une réclamation ou un grand groupe. L'automatisation doit traiter les demandes répétitives, pas les cas sensibles.

Dans une boîte partagée, une conversation peut être attribuée au responsable de service avec tout l'historique visible. Ajoutez des étiquettes comme commande, réservation, réclamation et traiteur pour pouvoir en faire un rapport. Faites rédiger les réponses sur les allergies par une personne, jamais à partir d'un modèle, et conservez une note sur la fiche client. Notre guide du transfert du chatbot vers un conseiller explique les bons déclencheurs.

Que doit mesurer un restaurant ?

Mesurez l'entonnoir allant de la discussion à la commande ou à la visite finalisée, par point d'entrée, et jugez les campagnes par rapport à un groupe témoin.

Voici un exemple hypothétique avec des chiffres inventés. Une offre de week-end part vers 1 000 clients ayant donné leur consentement, et 100 autres clients consentants sont tenus à l'écart. Si 90 clients contactés réservent (9 %) et 4 clients du groupe témoin réservent (4 %), l'effet est de 5 points, soit environ 50 réservations supplémentaires. Comparez la valeur de ces réservations au coût par message de Meta pour les 1 000 modèles marketing remis, à l'aide de nos pages tarifs WhatsApp, et surveillez les désabonnements. Pour les objectifs de première réponse, voir notre guide du délai de première réponse.

N'oubliez pas les publicités Click to WhatsApp : un client qui démarre une discussion depuis une publicité peut ouvrir une fenêtre gratuite de point d'entrée selon les règles tarifaires de Meta, utile pour une campagne d'ouverture. Lisez le guide des publicités Click-to-WhatsApp avant de vous y fier.

Quelles erreurs les restaurants doivent-ils éviter ?

• Utiliser un seul téléphone personnel. Les commandes disparaissent quand le téléphone est occupé ; utilisez une boîte partagée.
• Écrire à une liste sans avoir demandé. Les anciens clients n'ont pas forcément donné leur consentement.
• Mettre des offres dans les confirmations de commande. Cela peut faire passer la catégorie en marketing.
• De longs menus dans un seul message. Découpez-les en catégories.
• Promettre trop dans les délais de livraison des modèles, puis ne pas les tenir.
• Ignorer les messages hors horaires. Fixez les attentes avec un message d'absence et traitez le retard à l'ouverture.
• Imprimer un QR code aux couleurs altérées ou au faible contraste qui ne se scanne pas.

Comment OmniChannels.ai vous aide

OmniChannels.ai, propulsé par BroadNet Technologies, offre aux restaurants une connexion à la WhatsApp Business API via l'Embedded Signup de Meta, avec modèles, messages interactifs, catalogues, liens QR et WhatsApp Flows. Les conversations de WhatsApp, Instagram et Messenger arrivent dans une seule Omni Inbox avec attribution et étiquetage des agents, les campagnes vont vers des listes avec consentement, et le SMS peut servir de secours à WhatsApp. Les restaurants qui utilisent Foodics peuvent voir comment les événements de commande se connectent. Réservez une démo pour cartographier votre menu, vos réservations et votre parcours de livraison.