WhatsApp para restaurantes: pedidos, reservas e fidelidade

Como tratar as reservas de mesa no WhatsApp?

Trate as reservas com um fluxo curto que coleta data, horário e número de pessoas, um modelo de confirmação e um lembrete antes da visita. Mantenha um caminho humano para grupos grandes e pedidos especiais.

1. Colete. Pergunte data, horário e número de pessoas com botões e um seletor de data, ou use um formulário em WhatsApp Flow que devolve respostas estruturadas ao seu sistema.
2. Verifique a disponibilidade. Compare com o seu sistema de reservas; ofereça dois horários alternativos se o pedido estiver lotado.
3. Confirme. Envie uma confirmação com nome, data, horário, número de pessoas e um botão para cancelar ou alterar.
4. Lembre. Envie um lembrete no dia anterior ou algumas horas antes.
5. Trate as alterações. Uma resposta ao lembrete abre uma nova janela; deixe o cliente cancelar com um toque para que a mesa possa ser liberada.

Os exemplos da Meta listam confirmações e lembretes de reserva ligados à transação do próprio usuário como não promocionais, que é o teste para utilidade. Mantenha vendas adicionais fora deles. Nosso guia de lembretes de agendamento traz a lógica completa de tempo dos lembretes, e a mesma alternativa por SMS vale quando o cliente não tem WhatsApp.

De quais modelos do WhatsApp um restaurante precisa?

Um restaurante precisa de um conjunto pequeno de modelos aprovados: modelos de utilidade para pedidos e reservas e modelos de marketing para ofertas. A Meta decide a categoria final, então escreva cada mensagem para a categoria que você pretende.

Pontos de partida para copiar e colar, com variáveis entre chaves duplas:

Confirmação de pedido (utilidade)

Obrigado, {{1}}. Seu pedido {{2}} está confirmado. Tempo estimado: {{3}} minutos. Avisaremos quando ele sair da cozinha.

Confirmação de reserva (utilidade)

Olá, {{1}}, sua mesa para {{2}} pessoas está reservada para {{3}} às {{4}}. Responda ALTERAR para mudar ou CANCELAR para liberar a mesa. Botões: Alterar · Cancelar (respostas rápidas)

Lembrete de reserva (utilidade)

Lembrete: sua mesa no [Restaurante] é hoje às {{1}} para {{2}} pessoas. Até já.

Recompensa de fidelidade (marketing)

Olá, {{1}}, obrigado por jantar conosco. Mostre esta mensagem e ganhe uma sobremesa grátis na sua próxima visita, até {{2}}. Botões: Reservar mesa · Parar ofertas (respostas rápidas)

Cardápio de fim de semana (marketing)

Neste fim de semana no [Restaurante]: {{1}}. As mesas esgotam rápido, então reserve a sua aqui. Botões: Reservar mesa (URL) · Parar ofertas (resposta rápida)

Visualize e adapte o texto com a pré-visualização de modelos do WhatsApp e leia nosso guia de categorias e aprovação de modelos antes de enviar. As decisões de aprovação continuam com a Meta.

Como entram as atualizações de entrega e as avaliações?

As atualizações de entrega e retirada são mensagens de transação, então pertencem a modelos de utilidade sem ofertas anexadas. Um pedido de avaliação vem depois da entrega e funciona melhor como uma mensagem curta e específica.

Para a entrega, uma sequência típica é: pedido confirmado, saiu para entrega com um link de rastreamento, se você tiver um, e entregue. O exemplo de atualização de entrega de utilidade da Meta é uma mensagem com um número de rastreamento e a data prevista de entrega. Para operações de entrega mais longas, nosso guia de notificações de entrega trata da passagem para o entregador e da entrega malsucedida.

Para avaliações, envie um pedido depois da visita com um link para a página de avaliações. Peça a todos os clientes, não só aos satisfeitos, e leia as regras de avaliação de cada plataforma antes de oferecer qualquer coisa em troca. Se a mensagem for genérica ou incluir uma promoção, conte com a categoria de marketing e com o opt-in de marketing.

Como fazer ofertas de fidelidade sem incomodar os clientes?

Faça ofertas de fidelidade apenas para clientes que deram opt-in, mantenha-as raras e relevantes e facilite o cancelamento. A Meta exige opt-in antes de você escrever às pessoas e recomenda opt-ins separados por categoria de mensagem.

A regra de opt-in da Meta tem três partes práticas: a pessoa deve fornecer o número, declarar com clareza que concorda em receber mensagens da sua empresa, e o nome da empresa deve ser informado. Você pode coletá-lo na mesa com um QR code ("Envie OFERTAS para receber as promoções da semana do [Restaurante] no WhatsApp"), no pagamento, em um formulário de reserva ou em papel. Guarde a data e o texto. Nosso gerador de consentimento de opt-in ajuda com o texto, e o guia de opt-in multicanal trata do registro.

A frequência também importa. O WhatsApp pode limitar quantos modelos de marketing uma pessoa recebe de todas as empresas, com base no engajamento recente dela. Mensagens de marketing para números com prefixo +1 dos EUA atualmente não são entregues. Planeje no máximo uma oferta relevante por semana, personalize pela última visita ou pelo prato favorito e segmente por região, para que uma oferta só chegue a clientes que possam ir até você.

Ideias que funcionam sem dar desconto em tudo:

• Uma mensagem de boas-vindas após a primeira visita com opt-in.
• Um mimo de aniversário que o cliente informou.
• Uma mensagem de "sentimos sua falta" depois de um longo intervalo, com um botão de reserva.
• Acesso antecipado a um novo cardápio para clientes frequentes.
• Um lembrete antes de uma época sazonal, como cardápios de Ramadã e reservas de iftar.

Como fazer a passagem da automação para a equipe?

Faça a passagem quando o cliente pedir uma pessoa, quando o bot não entender duas vezes ou quando o assunto for alergia, reclamação ou um grupo grande. A automação deve cuidar das repetições, não dos casos sensíveis.

Em uma caixa de entrada compartilhada, uma conversa pode ser atribuída ao gerente do turno, com todo o histórico visível. Adicione etiquetas como pedido, reserva, reclamação e eventos para poder gerar relatórios. As respostas sobre alergias devem ser escritas por uma pessoa, nunca a partir de um modelo, e é bom manter uma anotação no registro do cliente. Nosso guia de transferência de chatbot para atendente humano explica bons gatilhos.

O que um restaurante deve medir?

Meça o funil da conversa até o pedido concluído ou a visita, por ponto de entrada, e avalie as campanhas contra um grupo de controle.

Aqui está um exemplo hipotético com números inventados. Uma oferta de fim de semana vai para 1.000 clientes com opt-in, e outros 100 clientes com opt-in ficam de fora. Se 90 dos clientes que receberam a mensagem reservam (9%) e 4 do grupo de controle reservam (4%), o ganho é de 5 pontos, cerca de 50 reservas extras. Compare o valor dessas reservas com a cobrança por mensagem da Meta para os 1.000 modelos de marketing entregues, usando nossas páginas de preços do WhatsApp, e fique de olho nos cancelamentos de recebimento. Para metas de primeira resposta, veja nosso guia de tempo de primeira resposta.

Não se esqueça dos anúncios Click to WhatsApp: um cliente que inicia uma conversa a partir de um anúncio pode abrir uma janela gratuita de ponto de entrada pelas regras de preços da Meta, o que é útil para uma campanha de inauguração. Leia o guia de anúncios click-to-WhatsApp antes de contar com isso.

Que erros os restaurantes devem evitar?

• Usar um único celular pessoal. Os pedidos somem quando o celular está ocupado; use uma caixa de entrada compartilhada.
• Escrever para uma lista que você não consultou. Clientes antigos não deram necessariamente opt-in.
• Colocar ofertas em confirmações de pedido. Isso pode mudar a categoria para marketing.
• Cardápios longos em uma só mensagem. Divida-os em categorias.
• Prometer demais nos prazos de entrega nos modelos e depois não cumprir.
• Ignorar mensagens fora do expediente. Alinhe expectativas com uma mensagem de ausência e trate o acúmulo na abertura.
• Imprimir um QR code com cores alteradas ou baixo contraste que não consegue ser lido.

Como a OmniChannels.ai ajuda

A OmniChannels.ai, movida pela BroadNet Technologies, oferece aos restaurantes uma conexão com a API do WhatsApp Business pelo Meta Embedded Signup, com modelos, mensagens interativas, catálogos, links com QR code e WhatsApp Flows. As conversas de WhatsApp, Instagram e Messenger chegam a uma só Omni Inbox com atribuição e etiquetas por atendente, as campanhas vão para listas com opt-in, e o SMS pode servir de reserva para o WhatsApp. Restaurantes que usam o Foodics podem ver como os eventos de pedidos se conectam. Agende uma demonstração para mapear seu cardápio, suas reservas e seu fluxo de entrega.