WhatsApp для мероприятий и билетов: шаблоны и сценарий

Что должно быть в резервном SMS?

В резервном SMS главный факт указывайте в начале, и оно должно умещаться в один сегмент. Кириллица и арабский относятся к Unicode: 70 символов в одном сегменте и по 67 в части составного сообщения (для английского в GSM-7 — 160 и 153).

Проверяйте свой текст в счётчике символов SMS: при отправке только латиницей сообщение умещается в 160 символов GSM-7, но любая кириллическая буква, эмодзи или фигурная кавычка переводит его в Unicode с лимитом в 70 символов. Если сообщение отправляется рекламной аудитории, добавьте текст отписки и используйте зарегистрированное имя отправителя там, где этого требует страна; см. проверку имени отправителя. Наши данные о регулировании показывают, что транзакционный трафик в ОАЭ и Саудовской Аравии идёт круглосуточно, а реклама подчиняется часам тишины; подтверждайте каждую страну по материалу правила SMS-маркетинга по странам.

Как действовать при изменениях и отменах в последний момент?

Сразу отправьте одно ясное сообщение по основному каналу, а затем резервное тем, чья доставка не подтвердилась за несколько минут. Первая строка должна говорить, что изменилось.

Порядок действий.

1. Сначала обновите запись о мероприятии и страницу билета, чтобы любой, кто перейдёт по ссылке, увидел правду.
2. Отправьте одобренный служебный шаблон в WhatsApp каждому владельцу билета, опираясь на статус доставки по получателю.
3. После короткого тайм-аута отправьте SMS-версию неподтверждённым получателям через резервирование каналов.
4. Разместите то же объявление на сайте, в соцсетях и на указателях у входа.
5. Откройте инбокс для вопросов, а возвраты и перебронирование направляйте операторам.

Ответы участников открывают 24-часовое окно обслуживания клиента, в котором можно отвечать текстом в свободной форме, изображениями и интерактивными сообщениями. После закрытия окна можно отправлять только одобренные шаблоны.

Как вести оперативные обновления и вопросы-ответы во время мероприятия?

Используйте свободное окно и интерактивные сообщения для вопросов участников, а для изменений расписания — рассылку служебных шаблонов. Кнопки ответа и списки отвечают на типовые вопросы без человека: «Где зал 5?», «Найти мою сессию», «Связаться со службой поддержки».

Правила простые. Не отправляйте рекламу программы во время мероприятия, передавайте диалог человеку, когда бот не может ответить, и избегайте шквала сообщений, объединяя изменения в одно обновление. Общий инбокс позволяет службе поддержки видеть всю переписку, а кнопки и списки описаны в нашем руководстве по интерактивным сообщениям WhatsApp. WhatsApp Flow тоже может обработать выбор сессии или регистрацию в последний момент прямо в чате.

Что отправлять после мероприятия?

В течение суток отправьте благодарность с коротким опросом, затем отдельное маркетинговое сообщение о следующем мероприятии, только тем, кто согласился на рекламу. Держите их раздельно.

Опрос, привязанный к визиту самого человека, соответствует примерам служебных запросов обратной связи по конкретному взаимодействию у Meta, тогда как общие опросы, по заявлению Meta, нет. Задайте два-три вопроса: общая оценка, одна причина и разрешение на обратную связь. Оценки объясняет наше руководство по CSAT, NPS и CES.

Есть ли особенности для стран Персидского залива и Рамадана?

Да, но рассматривайте их в общем виде. Планируйте напоминания с учётом местных рабочих часов и времени молитвы, пишите на арабском и английском, если аудитория смешанная, а в Рамадан ожидайте другое время посещения и вечерние мероприятия. Местные правила о часах рекламных сообщений могут отличаться от правил для транзакционных, поэтому проверяйте страницу страны, а не предполагайте; например, наши данные о регулировании охватывают часы для ОАЭ и Саудовской Аравии. См. рассылки в Рамадан в странах GCC и рекомендации по клиентским сообщениям на арабском.

Пример: трёхдневная торговая выставка в Эр-Рияде

У «Najm Expo», условной выставки, 6000 зарегистрированных участников на три дня.

• При регистрации: форма с согласием на WhatsApp и SMS и отдельным чекбоксом для рекламы. Подтверждение отправляется мгновенно служебным шаблоном.
• Билет: заголовок с PDF и кнопка «Открыть билет» с идентификатором билета в качестве переменной. На странице билета показан QR-код, который помечается использованным при первом сканировании.
• Напоминания: служебное напоминание за три дня, детали входа накануне и утреннее сообщение с номером входа.
• Изменение: смена зала на второй день отправляется одним служебным шаблоном, с SMS тем, кто не подтвердил получение через десять минут, и обновлёнными указателями.
• После: опрос из двух вопросов для отсканированных участников. Реклама на следующий год идёт только тем, кто отметил второй чекбокс.

Команда отслеживает доставку, ответы, долю неявок относительно регистраций и долю отсканированных билетов и анализирует их после выставки.

Какие ошибки создают проблемы?

• Реклама в служебных шаблонах. Это может привести к переклассификации в маркетинговые, а злоупотребление — к предупреждениям и ограничениям по правилам Meta.
• Один QR-код на всю группу. Один скриншот пускает всех.
• Отправка только в WhatsApp. Участники без него или с неудавшейся доставкой пропустят срочные изменения.
• Длинные сообщения. Размещайте расписания на странице и давайте ссылку.
• Нет отписки. Сохраняйте обработку STOP для обоих каналов.
• Забыть про окно. Напоминание за несколько дней — шаблон, а не сообщение в свободной форме.

Чем помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai на платформе BroadNet Technologies отправляет шаблоны WhatsApp (служебные и маркетинговые) с медиазаголовками и кнопками, SMS через прямые подключения к операторам и настраиваемый резерв с WhatsApp на SMS. Кампании поддерживают загрузку Excel или CSV, персонализацию и планирование, а Omni Inbox даёт службе поддержки одну ветку на участника. Отчёты о доставке можно экспортировать в CSV. Чтобы спланировать сценарий мероприятия, закажите демо.