Cosa include uno script IVR
Uno script IVR è l'insieme dei prompt registrati o sintetizzati che chi chiama ascolta e dei tasti che lo guidano nella chiamata. Il generatore scrive un prompt per ogni nodo del flusso della chiamata, così nulla manca quando lo registrate o lo caricate.
L'albero del flusso mostra la stessa struttura: la chiamata in arrivo, gli avvisi, il menu delle lingue, il controllo dell'orario di lavoro, il menu principale con ogni tasto, i trasferimenti e il messaggio di coda, i nuovi tentativi per input non valido o mancante, e ciò che accade fuori orario o in un giorno festivo.
- Benvenuto con il nome dell'azienda, più avvisi come la registrazione della chiamata.
- Menu delle lingue quando servite chiamanti in più di una lingua.
- Menu principale con le opzioni, un operatore sullo 0 e un tasto di ripetizione sul 9.
- Prompt di trasferimento, coda, tasto non valido e mancata digitazione.
- Prompt di chiusura, festivi, segreteria o richiamata, e un saluto finale.
Menu IVR bilingui in arabo e inglese
Molte linee aziendali nel GCC accolgono i chiamanti in arabo e inglese e fanno scegliere prima la lingua: "للعربية، اضغط 1. For English, press 2." Il generatore scrive ogni riga del menu delle lingue nella propria lingua e poi l'intero script in ogni lingua selezionata, così chi chiama ascolta una sola lingua dal menu in poi.
I prompt in arabo sono scritti in arabo standard moderno e curano i piccoli dettagli che rendono i menu naturali, come la forma للمبيعات prima delle opzioni con l'articolo determinativo, e le settimane lavorative del Golfo dalla domenica al giovedì o dal sabato al giovedì.
Menu brevi e facili da seguire
Chi chiama ricorda solo poche opzioni alla volta. Mantenete il menu principale a circa cinque opzioni, mettete per prima la più richiesta, offrite sempre un modo per parlare con una persona e permettete di ripetere il menu. I controlli dello script vi avvisano quando il menu diventa lungo o richiede più di circa 30 secondi per essere ascoltato.
Le durate sono stimate in base alle parole al minuto al ritmo scelto, con una correzione per le lingue le cui parole sono mediamente più lunghe, come arabo e tedesco. Sono una guida alla pianificazione; la durata finale dipende dalla vostra voce o dal motore di sintesi vocale.
Script OTP vocale
L'OTP vocale chiama l'utente e legge un codice monouso quando l'SMS non viene ricevuto o il numero non può ricevere messaggi. Lo script presenta l'azienda, legge il codice cifra per cifra con delle pause, lo ripete, indica per quanto tempo è valido, avverte l'utente di non condividerlo mai e offre un tasto per riascoltarlo.
I codici di sei cifre letti almeno due volte sono una scelta comune. In SSML, il generatore inserisce una breve pausa tra le cifre, così i motori di sintesi vocale leggono 4, 8, 2 e non quattrocentottantadue.
Testo adatto alla sintesi vocale ed export SSML
I prompt in chiaro sono scritti per la sintesi vocale: niente simboli né emoji, e il simbolo & scritto per esteso, orari scritti come li dicono le persone e cifre separate dove vanno lette una per una. Incollateli nel vostro strumento IVR o inviateli a uno speaker.
Per i motori che accettano SSML, esportate un file SSML 1.1 per lingua, con ogni prompt come paragrafo, una velocità di lettura facoltativa e tag lang per il menu multilingue. Consultate la documentazione del vostro fornitore per gli elementi supportati. Prima del lancio, verificate le regole locali sull'annuncio della registrazione delle chiamate.