Was ein IVR-Skript enthält
Ein IVR-Skript umfasst alle aufgenommenen oder synthetisierten Ansagen, die ein Anrufer hört, und die Tasten, mit denen er durch das Gespräch navigiert. Der Generator schreibt für jeden Schritt im Anrufablauf eine Ansage, damit bei Aufnahme oder Upload nichts fehlt.
Der Anrufablauf zeigt dieselbe Struktur: eingehender Anruf, Hinweise, Sprachmenü, Prüfung der Geschäftszeiten, Hauptmenü mit allen Tasten, Weiterleitungen und Warteansage, Wiederholungen bei falscher oder fehlender Eingabe sowie den Ablauf außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen.
- Begrüßung mit dem Firmennamen und Hinweise wie zur Gesprächsaufzeichnung.
- Sprachmenü, wenn Sie Anrufer in mehreren Sprachen betreuen.
- Hauptmenü mit Optionen, Mitarbeiter auf der 0 und Wiederholung auf der 9.
- Ansagen für Weiterleitung, Warteschleife, falsche Taste und keine Eingabe.
- Ansagen für Geschäftsschluss, Feiertag, Sprachbox oder Rückruf und eine Verabschiedung.
Zweisprachige IVR-Menüs auf Arabisch und Englisch
In den Golfstaaten begrüßen viele Firmenhotlines Anrufer auf Arabisch und Englisch und lassen zuerst die Sprache wählen: „للعربية، اضغط 1. For English, press 2.“ Der Generator schreibt jede Zeile des Sprachmenüs in ihrer eigenen Sprache und danach das ganze Skript in jeder gewählten Sprache, sodass jeder Anrufer ab dem Menü nur eine Sprache hört.
Die arabischen Ansagen sind in modernem Hocharabisch formuliert und achten auf Details, die ein Menü natürlich klingen lassen, etwa die Form للمبيعات vor Optionen mit bestimmtem Artikel oder die Arbeitswoche am Golf von Sonntag bis Donnerstag oder Samstag bis Donnerstag. Deutsche Ansagen eignen sich für Hotlines in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Kurze Menüs, die leicht zu verstehen sind
Anrufer merken sich nur wenige Optionen auf einmal. Halten Sie das Hauptmenü bei etwa fünf Optionen, stellen Sie das häufigste Anliegen an den Anfang, bieten Sie immer einen Weg zu einem Menschen an und lassen Sie das Menü wiederholen. Die Skriptprüfung warnt, wenn das Menü zu lang wird oder länger als etwa 30 Sekunden dauert.
Die Dauern werden aus Wörtern pro Minute im gewählten Tempo geschätzt, mit einem Abschlag für Sprachen mit im Schnitt längeren Wörtern wie Arabisch und Deutsch. Sie dienen der Planung; die tatsächliche Dauer hängt von Sprecher oder TTS-Engine ab.
Skript für Sprach-OTP
Beim Sprach-OTP wird der Nutzer angerufen und bekommt einen Einmalcode vorgelesen, wenn die SMS nicht ankommt oder die Nummer keine SMS empfangen kann. Das Skript nennt das Unternehmen, liest den Code Ziffer für Ziffer mit Pausen, wiederholt ihn, nennt die Gültigkeit, warnt davor, ihn weiterzugeben, und bietet eine Taste zum erneuten Anhören.
Ein sechsstelliger Code, der mindestens zweimal vorgelesen wird, ist eine gängige Wahl. Im SSML setzt der Generator kurze Pausen zwischen die Ziffern, damit TTS-Engines 4, 8, 2 lesen und nicht vierhundertzweiundachtzig.
TTS-gerechter Text und SSML-Export
Die Ansagen sind für Sprachsynthese geschrieben: ohne Symbole und Emojis, mit ausgeschriebenem Und-Zeichen, Uhrzeiten wie gesprochen und getrennten Ziffern, wo sie einzeln gelesen werden müssen. Fügen Sie sie in Ihr IVR-Tool ein oder geben Sie sie an einen Sprecher.
Für Engines mit SSML-Unterstützung exportieren Sie eine SSML-1.1-Datei pro Sprache, jede Ansage als Absatz, mit optionalem Sprechtempo und lang-Tags für das mehrsprachige Menü. Prüfen Sie in der Dokumentation Ihres Anbieters, welche Elemente unterstützt werden. Klären Sie vor dem Start die lokalen Regeln zur Ansage einer Gesprächsaufzeichnung.