Ce que contient un script SVI
Un script SVI rassemble les messages enregistrés ou synthétisés qu'entend l'appelant et les touches qui le guident dans l'appel. Le générateur écrit un message pour chaque étape du parcours, pour que rien ne manque au moment de l'enregistrement ou de l'import.
Le parcours d'appel montre la même structure : l'appel entrant, les messages d'information, le menu de langue, la vérification des horaires, le menu principal et chaque touche, les transferts et le message d'attente, les nouvelles tentatives en cas de touche invalide ou d'absence de saisie, et ce qui se passe hors horaires ou un jour férié.
- Accueil avec le nom de l'entreprise et messages d'information, comme l'enregistrement des appels.
- Menu de langue si vous recevez des appels en plusieurs langues.
- Menu principal avec les options, un conseiller sur le 0 et la répétition sur le 9.
- Messages de transfert, d'attente, de touche invalide et d'absence de saisie.
- Messages de fermeture, de jour férié, de messagerie ou de rappel, et un au revoir.
Menus SVI bilingues arabe et anglais
Dans les pays du Golfe, de nombreuses lignes d'entreprise accueillent en arabe et en anglais et laissent d'abord choisir la langue : « للعربية، اضغط 1. For English, press 2. » Le générateur écrit chaque ligne du menu de langue dans sa propre langue, puis le script complet dans chaque langue choisie, pour que l'appelant n'entende ensuite qu'une seule langue.
Les messages en arabe sont rédigés en arabe standard moderne et soignent les détails qui rendent un menu naturel, comme la forme للمبيعات devant les options avec article défini, ou les semaines de travail du Golfe, du dimanche au jeudi ou du samedi au jeudi. Le français est aussi disponible pour le Maghreb et l'Europe.
Des menus courts et faciles à suivre
Un appelant ne retient que quelques options à la fois. Limitez le menu principal à cinq options environ, placez la demande la plus fréquente en premier, offrez toujours un moyen de joindre une personne et permettez de réécouter le menu. Les vérifications du script vous alertent quand le menu devient long ou dépasse une trentaine de secondes.
Les durées sont estimées à partir du nombre de mots par minute au débit choisi, avec un ajustement pour les langues aux mots plus longs en moyenne, comme l'arabe et l'allemand. Elles servent à planifier ; la durée réelle dépend de la voix ou du moteur de synthèse.
Script d'OTP vocal
L'OTP vocal appelle l'utilisateur et lui lit un code à usage unique quand le SMS n'arrive pas ou que le numéro ne reçoit pas de textos. Le script présente l'entreprise, lit le code chiffre par chiffre avec des pauses, le répète, indique sa durée de validité, rappelle de ne jamais le communiquer et propose une touche pour le réécouter.
Un code à six chiffres lu au moins deux fois est un choix courant. En SSML, le générateur place une courte pause entre les chiffres, pour que les moteurs de synthèse lisent 4, 8, 2 et non quatre cent quatre-vingt-deux.
Texte adapté à la synthèse vocale et export SSML
Les messages sont écrits pour la synthèse vocale : sans symboles ni emoji, esperluettes écrites en toutes lettres, heures formulées comme on les dit et chiffres séparés quand ils doivent être lus un par un. Collez-les dans votre outil SVI ou confiez-les à un comédien voix.
Pour les moteurs compatibles SSML, exportez un fichier SSML 1.1 par langue, chaque message dans un paragraphe, avec un débit facultatif et des balises lang pour le menu multilingue. Consultez la documentation de votre fournisseur pour les éléments pris en charge. Avant le lancement, vérifiez les règles locales sur l'annonce de l'enregistrement des appels.