O que um script de URA inclui
Um script de URA reúne as mensagens gravadas ou sintetizadas que quem liga ouve e as teclas que conduzem a ligação. O gerador escreve uma mensagem para cada etapa do fluxo, para que nada falte na hora de gravar ou carregar.
A árvore do fluxo da ligação mostra a mesma estrutura: a ligação recebida, os avisos, o menu de idiomas, a verificação de horário, o menu principal com cada tecla, as transferências e a mensagem de espera, as novas tentativas por tecla inválida ou sem digitação, e o que acontece fora do horário ou em um feriado.
- Saudação com o nome da empresa e avisos como a gravação de ligações.
- Menu de idiomas quando você atende em mais de um idioma.
- Menu principal com opções, atendente no 0 e repetição no 9.
- Mensagens de transferência, espera, tecla inválida e sem digitação.
- Mensagens de fechado, feriado, caixa postal ou retorno, e despedida.
Menus de URA bilíngues em árabe e inglês
No Golfo, muitas linhas de empresas atendem em árabe e inglês e deixam escolher o idioma primeiro: "للعربية، اضغط 1. For English, press 2." O gerador escreve cada linha do menu de idiomas no próprio idioma e depois o script inteiro em cada idioma escolhido, para que cada pessoa ouça um só idioma a partir do menu.
As mensagens em árabe são escritas em árabe padrão moderno e cuidam dos detalhes que deixam o menu natural, como a forma للمبيعات antes de opções com artigo definido, ou as semanas de trabalho do Golfo de domingo a quinta ou de sábado a quinta. O português atende empresas no Brasil e em Portugal.
Menus curtos e fáceis de seguir
Quem liga lembra só de poucas opções por vez. Mantenha cerca de cinco no menu principal, coloque primeiro o pedido mais comum, ofereça sempre um caminho até uma pessoa e permita repetir o menu. A revisão do script avisa quando o menu fica longo ou passa de uns 30 segundos.
As durações são estimadas por palavras por minuto no ritmo escolhido, com ajuste para idiomas de palavras mais longas em média, como árabe e alemão. Servem para planejar; a duração final depende da voz ou do motor de TTS.
Script de OTP por voz
O OTP por voz liga para o usuário e lê um código de uso único quando o SMS não chega ou o número não recebe mensagens. O script apresenta a empresa, lê o código dígito por dígito com pausas, repete, informa a validade, alerta para nunca compartilhá-lo e oferece uma tecla para ouvir de novo.
Um código de seis dígitos lido pelo menos duas vezes é uma escolha comum. No SSML, o gerador insere uma pausa curta entre os dígitos para que os motores de TTS leiam 4, 8, 2 e não quatrocentos e oitenta e dois.
Texto pronto para TTS e exportação SSML
As mensagens são escritas para síntese de voz: sem símbolos nem emojis, com o & escrito por extenso, horários como são falados e dígitos separados quando devem ser lidos um a um. Cole-as na sua ferramenta de URA ou entregue a um locutor.
Para motores compatíveis com SSML, exporte um arquivo SSML 1.1 por idioma, com cada mensagem como parágrafo, ritmo opcional e tags lang para o menu multilíngue. Confira na documentação do seu provedor quais elementos são aceitos. Antes de lançar, verifique as regras locais sobre o aviso de gravação de ligações.