IVR 话术包含哪些内容
IVR 话术就是来电者听到的一组录音或合成提示语,以及引导其在通话中前进的按键。生成器会为通话流程的每个节点写一条提示语,录制或上传时不会遗漏任何一环。
通话流程树展示的是同一结构:来电接入、提示通知、语言菜单、营业时间判断、带各按键的主菜单、转接与排队提示、按键无效或无输入时的重试,以及下班或公共假日时的处理。
- 带企业名称的欢迎语,以及通话录音等告知。
- 服务多语言来电者时的语言菜单。
- 主菜单:各选项、按 0 转人工、按 9 重听。
- 转接、排队、按键无效和无输入提示。
- 休息、节假日、语音留言或回电提示,以及结束语。
阿拉伯语与英语双语 IVR 菜单
海湾地区(GCC)的许多企业热线会用阿拉伯语和英语问候来电者,并先让其选择语言:“للعربية، اضغط 1. For English, press 2.”生成器用各自的语言写出语言菜单的每一行,再用您选择的每种语言写出完整话术,这样来电者从菜单开始就只会听到一种语言。
阿拉伯语提示语采用现代标准阿拉伯语书写,并处理让菜单听起来自然的细节,例如带定冠词选项前的 للمبيعات 形式,以及海湾地区周日至周四或周六至周四的工作周。
菜单要简短易懂
来电者一次只能记住几个选项。主菜单保持在五个选项左右,把最常用的放在最前,始终提供转人工的途径,并允许重听菜单。当菜单过长或收听时间超过约 30 秒时,话术检查会给出提醒。
时长依据您选择的语速按每分钟字数估算,并对阿拉伯语、德语等平均词长较长的语言做了调整。这只是规划参考,最终时长取决于真人配音或 TTS 引擎。
语音验证码话术
语音验证码(Voice OTP)会在短信收不到、或号码无法接收短信时致电用户并朗读一次性验证码。话术会先自报企业名称,带停顿逐位朗读验证码并重复一遍,说明有效期,提醒用户切勿告知他人,并提供按键重听。
六位验证码至少朗读两遍是常见做法。生成器在 SSML 中会在数字之间加入短暂停顿,因此 TTS 引擎会读成“4、8、2”,而不是“四百八十二”。
适合 TTS 的文本与 SSML 导出
纯文本提示语是为语音合成而写的:没有符号和表情,“&”写成文字,时间按口语写法,需要逐位朗读的数字会分隔开。您可以粘贴到 IVR 搭建工具中,或交给配音人员。
对于支持 SSML 的引擎,可按语言各导出一个 SSML 1.1 文件,每条提示语为一个段落,并支持可选语速和用于混合语言菜单的 lang 标签。具体支持哪些元素,请查阅服务商文档。上线前,请核对所在地关于告知通话录音的规定。
