Qué incluye un guion IVR
Un guion IVR reúne los mensajes grabados o sintetizados que escucha quien llama y las teclas que lo guían por la llamada. El generador escribe un mensaje para cada paso del flujo, así no falta nada al grabarlo o cargarlo.
El árbol del flujo de llamada muestra la misma estructura: la llamada entrante, los avisos, el menú de idioma, la comprobación de horario, el menú principal con cada tecla, las transferencias y el mensaje de espera, los reintentos por tecla no válida o sin pulsación, y lo que ocurre fuera de horario o en un día festivo.
- Bienvenida con el nombre de la empresa y avisos como la grabación de llamadas.
- Menú de idioma si atiende llamadas en más de un idioma.
- Menú principal con opciones, un agente en el 0 y repetición en el 9.
- Mensajes de transferencia, espera, tecla no válida y sin pulsación.
- Mensajes de cierre, festivo, buzón de voz o devolución de llamada, y despedida.
Menús IVR bilingües en árabe e inglés
En el Golfo, muchas líneas de empresa saludan en árabe e inglés y dejan elegir primero el idioma: «للعربية، اضغط 1. For English, press 2.» El generador escribe cada línea del menú de idioma en su propio idioma y después el guion completo en cada idioma elegido, para que cada persona escuche un solo idioma a partir del menú.
Los mensajes en árabe están en árabe estándar moderno y cuidan los detalles que hacen natural un menú, como la forma للمبيعات delante de opciones con artículo, o las semanas laborales del Golfo de domingo a jueves o de sábado a jueves. El español sirve también para empresas en España y América Latina.
Menús cortos y fáciles de seguir
Quien llama solo recuerda unas pocas opciones a la vez. Deje unas cinco en el menú principal, ponga primero la solicitud más frecuente, ofrezca siempre una forma de hablar con una persona y permita repetir el menú. La revisión del guion avisa cuando el menú es largo o supera unos 30 segundos.
Las duraciones se estiman con palabras por minuto al ritmo elegido, con un ajuste para idiomas de palabras más largas en promedio, como el árabe y el alemán. Sirven para planificar; la duración final depende de la voz o del motor TTS.
Guion de OTP por voz
El OTP por voz llama al usuario y le lee un código de un solo uso cuando no recibe el SMS o su número no admite mensajes. El guion presenta a la empresa, lee el código dígito a dígito con pausas, lo repite, indica su validez, advierte que nunca lo comparta y ofrece una tecla para escucharlo otra vez.
Un código de seis dígitos leído al menos dos veces es una opción habitual. En SSML, el generador inserta una pausa breve entre dígitos para que los motores TTS lean 4, 8, 2 y no cuatrocientos ochenta y dos.
Texto listo para TTS y exportación SSML
Los mensajes están escritos para síntesis de voz: sin símbolos ni emojis, con el signo & escrito como palabra, horas expresadas como se dicen y dígitos separados cuando deben leerse uno a uno. Péguelos en su herramienta IVR o entréguelos a un locutor.
Para motores compatibles con SSML, exporte un archivo SSML 1.1 por idioma, con cada mensaje como párrafo, ritmo opcional y etiquetas lang para el menú multilingüe. Consulte la documentación de su proveedor sobre los elementos admitidos. Antes de lanzar, revise las normas locales sobre el aviso de grabación de llamadas.