Atendimento ao cliente com responsabilidade clara em cada conversa
Tire o atendimento dos celulares pessoais e das senhas compartilhadas. Seus agentes respondem a todos os canais de mensagens em um único espaço de trabalho, com seus próprios nomes, enquanto chatbots e agentes de IA cuidam das perguntas de rotina.
Buscar conversas
- LLayla H.09:42Perfeito, obrigado!
- DDaniel R.09:31Vocês enviam para Riade?
- SSara K.09:12Reserva confirmada para sexta
- OOmar F.08:57Pedido de fatura — março
- Olá, meu pedido #4821 já saiu para entrega?
- Sim, ele saiu do nosso centro em Dubai esta manhã. Você receberá um link de rastreamento em breve.
- Perfeito, obrigado!
Visão do agente de atendimento na Omni Inbox, com uma conversa de cliente. Dados de exemplo.
Resposta curta
Atualizado em
A OmniChannels.ai oferece às equipes de atendimento uma Omni Inbox compartilhada para WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirecional, Telegram e e-mail, com um histórico por cliente. Supervisores atribuem e etiquetam as conversas, e os agentes respondem com mídia, modelos e anexos. Chatbots e agentes de IA com tecnologia BroadNet AI respondem a perguntas de rotina em inglês e árabe e transferem para uma pessoa. A voz acrescenta URA, agentes de voz com IA e um contact center receptivo.
Como a OmniChannels.ai apoia sua equipe de atendimento
Um histórico por cliente
Mensagens de WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram e e-mail ficam em um único histórico por cliente, para que os agentes vejam tudo o que já aconteceu.
Atribuição e agentes identificados
Cada agente entra com a própria conta, e as conversas são atribuídas a um responsável identificado, para você saber quem atendeu cada cliente.
Etiquetas por assunto
Etiquete as conversas como cobrança, entrega, reclamação ou vendas para encontrá-las depois e entender o que gera o volume de contatos.
Chatbots e agentes de IA na linha de frente
Deixe um bot de fluxo ou um agente de IA responder às perguntas de rotina, consultar pedidos pela sua API e passar o restante para uma pessoa, mantendo o histórico.
Atendimento por voz
Acrescente URA multilíngue, agentes de voz com IA inclusive em árabe, um contact center receptivo e gravação de chamadas com transcrição.
Contas da empresa, não celulares pessoais
As conversas com clientes ficam nas contas da sua empresa, então permanecem com o negócio quando a equipe muda de função.
Atualizações proativas que reduzem perguntas repetidas
Envie notificações de pedido, entrega ou agendamento por WhatsApp, RCS ou SMS, com fallback, para que o cliente não precise perguntar.
Atendimento em árabe e inglês
Agentes e agentes de IA leem e respondem em árabe, com texto da direita para a esquerda, além de inglês e outros idiomas.
KPIs de atendimento que valem a pena acompanhar e como defini-los
Combine as definições antes de gerar relatórios, para que todas as equipes meçam a mesma coisa. Use os dados de entrega da OmniChannels.ai junto com seus próprios relatórios.
| Item | Detalhes |
|---|---|
| Tempo de primeira resposta | Tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta. Separe as respostas do bot das humanas e o horário comercial do período fora do expediente. |
| Tempo de resolução | Tempo entre a primeira mensagem do cliente e o momento em que sua equipe marca o problema como resolvido. Conte casos reabertos como um único caso, não dois. |
| Contenção e transferência do bot | Percentual de conversas que um chatbot ou agente de IA resolveu sem uma pessoa e quantas ele transferiu. Leia as conversas transferidas para melhorar o bot. |
| Conversas por canal e etiqueta | Quantas conversas começam em cada canal e com cada etiqueta, para planejar a equipe e atacar as causas dos contatos. |
| Retomadas por modelo | Com que frequência os agentes precisam de um modelo aprovado do WhatsApp porque a janela de 24 horas se fechou, sinal de que as respostas estão lentas demais. |
| Status de entrega e leitura | Se as notificações proativas e as respostas foram entregues e, quando o canal informa, lidas. |
Como implantar o atendimento omnichannel
- 1
Mapeie onde os clientes escrevem hoje
Liste todos os números, páginas, contas e caixas de e-mail que os clientes usam para falar com você, incluindo celulares da equipe que devem ser desativados.
- 2
Conecte as contas da empresa
Vincule sua conta do WhatsApp Business, sua Página do Facebook, Instagram, Telegram, a caixa de e-mail de suporte e eventuais remetentes de SMS bidirecional ou RCS.
- 3
Defina atribuição, etiquetas e transferência
Decida quem atribui as conversas, quais etiquetas serão usadas e quando um chatbot ou agente de IA transfere para uma pessoa.
- 4
Prepare modelos e conhecimento
Obtenha a aprovação dos modelos de retomada do WhatsApp e reúna as respostas que seu bot ou agente de IA vai usar, em cada idioma.
- 5
Entre no ar e revise toda semana
Divulgue os canais oficiais e, toda semana, revise tempos de resposta, transferências e etiquetas, ajustando a escala da equipe e os fluxos dos bots.
A OmniChannels.ai é a ferramenta de atendimento certa para você?
Indicado quando
- Seus clientes falam com você por WhatsApp, redes sociais, SMS e e-mail, e às vezes por telefone.
- Vários agentes precisam responder ao mesmo número de WhatsApp, à mesma Página do Facebook ou à mesma conta do Instagram.
- Você quer que um bot ou agente de IA cuide das perguntas de rotina, com pessoas assumindo o restante.
- Sua equipe de atendimento trabalha em árabe e inglês.
Bom saber antes de começar
- Não é um sistema completo de tickets nem um CRM. Essas ferramentas se conectam pela API e pelos webhooks.
- Agentes de IA só dão respostas confiáveis a partir de uma base de conhecimento atualizada e precisam de regras claras de transferência.
- A voz é provisionada com sua equipe de conta, e não ativada diretamente no espaço de trabalho.
- Cada canal mantém suas próprias regras, como a janela de 24 horas do WhatsApp e as janelas de resposta da Meta no Instagram e no Messenger.
Perguntas sobre atendimento ao cliente
Em quais canais meus agentes podem atender?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirecional, Telegram e e-mail na Omni Inbox, com um histórico por cliente. O atendimento por voz, incluindo URA e agentes de voz com IA, é provisionado com sua equipe de conta.
A IA pode responder às perguntas mais comuns?
Sim. Chatbots cuidam de menus e consultas, e agentes de IA com tecnologia BroadNet AI respondem a perguntas em texto livre em inglês e árabe a partir da sua base de conhecimento. Os dois transferem para uma pessoa na caixa de entrada, mantendo o histórico.
Ele substitui nosso helpdesk ou CRM?
Não necessariamente. A OmniChannels.ai cuida das conversas por mensagens, enquanto os tickets e os cadastros de clientes podem continuar nas ferramentas que você já usa. Conecte os dois pela API REST e por webhooks.
Como devemos medir o tempo de primeira resposta?
Meça o tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta e informe a mediana. Separe as respostas do bot das humanas e acompanhe o horário comercial e o período fora do expediente à parte, para que as lacunas da noite não escondam o desempenho do dia.
O que acontece se perdermos a janela de 24 horas do WhatsApp?
Os agentes não podem mais enviar texto livre, mas podem retomar a conversa com um modelo aprovado pela Meta. Assim que o cliente responde, uma nova janela de atendimento se abre.
Podemos manter as conversas quando um agente sai da empresa?
Sim. As conversas pertencem às contas da empresa conectadas ao espaço de trabalho, e não ao celular pessoal do agente, então o histórico fica com a equipe.
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