Definição
A transferência para atendente humano é a passagem de uma conversa de um chatbot ou agente de IA para um atendente humano, junto com o histórico da conversa e os dados já coletados, para que o cliente não precise se repetir.
Os gatilhos incluem um pedido explícito (“quero falar com uma pessoa”), falhas repetidas de compreensão, sentimento negativo, assuntos de alto valor ou sensíveis (reclamações, pagamentos, questões médicas ou jurídicas) e regras de negócio, como clientes VIP.
Uma boa transferência leva o contexto junto: a transcrição, a identidade do cliente, a intenção detectada e os dados já coletados. Ela encaminha para a fila ou a habilidade certa, informa ao cliente o que acontece em seguida e quanto tempo pode levar, e impede que o bot responda enquanto um humano estiver com a conversa.
Fora do horário de atendimento, deixe isso claro e ofereça um retorno de ligação ou um chamado, em vez de deixar o cliente esperando. No WhatsApp, lembre-se de que respostas de formato livre só são possíveis dentro da janela de atendimento ao cliente; se o atendente responder depois, é preciso um modelo aprovado para reabrir a conversa.
Acompanhe a taxa de transferência, o tempo até a primeira resposta humana e a resolução após a transferência; uma taxa de transferência muito alta geralmente indica que o escopo do bot está amplo demais.
Os chatbots e agentes de IA da OmniChannels.ai (via BroadNet AI) transferem as conversas para atendentes humanos no Omni Inbox.