Reúna as conversas com clientes em uma única caixa de entrada da equipe
A Omni Inbox dá aos seus agentes um só lugar para ler e responder às mensagens dos clientes em todos os canais de conversa, com o histórico de cada cliente em uma única conversa.
Buscar conversas
- LLayla H.09:42Perfeito, obrigado!
- DDaniel R.09:31Vocês enviam para Riade?
- SSara K.09:12Reserva confirmada para sexta
- OOmar F.08:57Pedido de fatura — março
- Olá, meu pedido #4821 já saiu para entrega?
- Sim, ele saiu do nosso centro em Dubai esta manhã. Você receberá um link de rastreamento em breve.
- Perfeito, obrigado!
Omni Inbox com conversas de clientes vindas de vários canais. Nomes e mensagens são dados de exemplo.
Resposta curta
Atualizado em
A Omni Inbox da OmniChannels.ai é uma caixa de entrada compartilhada pela equipe para mensagens de clientes. Conversas de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirecional, Telegram e e-mail chegam a um único histórico por cliente. Supervisores atribuem as conversas a agentes e as etiquetam, e os agentes respondem com texto, mídia, modelos aprovados e anexos. Quando um chatbot ou agente de IA transfere a conversa, o atendente a assume no mesmo histórico, com as mensagens anteriores à vista.
O que os agentes podem fazer na Omni Inbox
Um histórico por cliente
Mensagens do mesmo cliente em canais diferentes ficam em um único histórico, para que o agente veja a conversa inteira antes de responder.
Atribuição a agentes
Atribua cada conversa a um agente específico, para que todos saibam quem é o responsável e o cliente não receba duas respostas.
Etiquetas para organizar e gerar relatórios
Etiquete as conversas por assunto, como cobrança, entrega ou vendas, para encontrá-las depois e ver sobre o que os clientes perguntam.
Transferência de bots e agentes de IA
Quando um chatbot ou agente de IA passa a conversa adiante, ela chega à caixa de entrada com as mensagens do bot no histórico.
Responda com mídia e anexos
Envie imagens, documentos e outros arquivos nas respostas, dentro do que cada canal permite.
Use modelos aprovados do WhatsApp
Quando a janela de atendimento de 24 horas já se fechou, o agente pode retomar a conversa com um modelo aprovado pela Meta direto da caixa de entrada.
Messenger, Instagram e RCS
Responda às mensagens da Página do Facebook, às DMs do Instagram e às respostas de RCS ao lado de WhatsApp, SMS, Telegram e e-mail.
Respostas em árabe e inglês
Os agentes leem e escrevem em árabe, com texto da direita para a esquerda, ou em inglês e outros idiomas.
O que a caixa de entrada faz em cada canal
Cada canal segue as regras da própria plataforma. Veja o que seus agentes podem esperar.
| Item | Detalhes |
|---|---|
| Respostas livres dentro da janela de atendimento de 24 horas; modelos aprovados para reabrir a conversa depois que ela se fecha. | |
| Facebook Messenger | Mensagens para a sua Página do Facebook conectada, respondidas dentro das regras de mensagens da Meta. |
| Mensagens diretas para a sua conta profissional do Instagram. | |
| RCS | Respostas e toques em respostas sugeridas de clientes com celulares compatíveis com RCS. |
| SMS | Respostas de SMS bidirecional em números configurados para recebê-las; IDs de remetente alfanuméricos não recebem respostas. |
| Telegram | Respostas a pessoas que iniciaram uma conversa com a sua conta do Telegram. |
| E-mails recebidos por IMAP e respostas por SMTP a partir do seu próprio remetente verificado. |
Como configurar a caixa de entrada compartilhada
- 1
Conecte cada canal
Vincule sua conta do WhatsApp Business, sua Página do Facebook, sua conta profissional do Instagram, sua conta do Telegram, sua caixa de e-mail e eventuais remetentes de SMS bidirecional ou RCS.
- 2
Convide seus agentes
Dê a cada agente de atendimento ou vendas seu próprio login, para que as respostas saiam em nome de uma pessoa identificada, e não de uma senha compartilhada.
- 3
Combine atribuição e etiquetas
Defina quem atribui as conversas, quais agentes cobrem quais assuntos e horários e a lista curta de etiquetas que todos usam.
- 4
Configure a transferência dos bots
Se você usa um chatbot ou agente de IA, defina quando ele passa as conversas para pessoas e quem as recebe.
- 5
Teste cada canal de ponta a ponta
Envie uma mensagem em cada canal conectado a partir de um celular ou e-mail de teste e responda pela caixa de entrada antes de anunciá-la aos clientes.
Quando uma caixa de entrada compartilhada é a ferramenta certa
Indicado quando
- Seus clientes escrevem para você em vários canais, e hoje as respostas estão espalhadas entre celulares e aplicativos.
- Mais de um agente precisa responder ao mesmo número de WhatsApp, à mesma Página do Facebook ou à mesma conta do Instagram.
- Você quer um responsável claro por cada conversa e etiquetas que possam virar relatórios.
- Você planeja deixar um chatbot ou agente de IA responder primeiro, com pessoas assumindo depois.
- Sua equipe atende clientes em árabe e em inglês.
Bom saber antes de começar
- Cada canal mantém suas próprias regras: o WhatsApp exige modelos após 24 horas, e Instagram e Messenger têm as janelas de resposta da Meta.
- Identificar o mesmo cliente em vários canais depende dos identificadores que cada canal compartilha, como número de telefone ou endereço de e-mail.
- Não é possível responder a IDs de remetente alfanuméricos de SMS; o SMS bidirecional exige um número capaz de receber mensagens.
- A caixa de entrada não é um sistema de tickets nem um CRM. Conecte essas ferramentas pela API e pelos webhooks.
Perguntas sobre a caixa de entrada compartilhada
Quais canais aparecem na Omni Inbox?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirecional, Telegram e e-mail. Cada canal mantém suas próprias regras, como a janela de atendimento de 24 horas do WhatsApp.
A caixa de entrada reúne as conversas de um cliente em canais diferentes?
Sim. As conversas ficam em um único histórico por cliente, então o agente vê as mensagens anteriores de WhatsApp, SMS ou e-mail antes de responder. A identificação depende dos dados que cada canal fornece.
Podemos atribuir conversas a agentes específicos?
Sim. As conversas podem ser atribuídas a um agente específico e etiquetadas por assunto, para que a responsabilidade fique clara e você veja sobre o que os clientes mais perguntam.
Um chatbot ou agente de IA pode responder primeiro e passar para uma pessoa?
Sim. Chatbots e agentes de IA com tecnologia BroadNet AI podem cuidar das primeiras respostas e passar a conversa para um atendente na caixa de entrada, mantendo as mensagens anteriores no histórico.
Os agentes podem responder no WhatsApp depois de 24 horas?
Apenas com um modelo aprovado pela Meta. Respostas livres são permitidas dentro da janela de atendimento de 24 horas, que se reabre quando o cliente escreve de novo.
Posso conectar a caixa de entrada ao meu helpdesk ou CRM?
Sim, pela API REST e pelos webhooks de entrega. Nossos engenheiros podem ajudar você a planejar a integração com seu helpdesk ou CRM.
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Conte-nos quais canais seus clientes usam e como sua equipe está organizada. Mostramos como a Omni Inbox se encaixa no dia a dia do seu atendimento.