Definição
Uma caixa de entrada omnichannel reúne as conversas com clientes de WhatsApp, SMS, RCS, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail e outros canais em um único ambiente, com uma conversa por cliente, para que os atendentes possam responder, atribuir e acompanhar conversas sem trocar de ferramenta.
A ideia central é um cliente, um histórico. As mensagens são associadas a um contato (por número de telefone, e-mail ou ID de rede social) e exibidas em uma única linha do tempo, para que o atendente veja que um cliente perguntou algo no Instagram ontem e agora está escrevendo pelo WhatsApp.
Os recursos típicos são regras de atribuição e filas, etiquetas, notas internas, respostas salvas e modelos, anexos de mídia e acompanhamento de status (aberta, pendente, resolvida). Chatbots ou agentes de IA costumam fazer o primeiro atendimento e transferir para um humano dentro da mesma conversa.
A diferença em relação a uma estrutura multicanal é a integração: várias caixas de entrada separadas, uma por canal, são multicanal; um contexto único e compartilhado entre os canais é omnichannel.
Cada canal mantém suas próprias regras dentro da caixa de entrada. No WhatsApp, por exemplo, respostas de formato livre só são possíveis dentro da janela de atendimento ao cliente; depois disso, é preciso um modelo aprovado.
O Omni Inbox da OmniChannels.ai mostra uma conversa por cliente em todos os canais, com atribuição de atendentes, etiquetas e mídia, modelos e anexos nas respostas.