Definição
A janela de atendimento ao cliente é o período de 24 horas que começa quando um usuário do WhatsApp envia uma mensagem ou liga para uma empresa. Enquanto ela está aberta, a empresa pode enviar mensagens de formato livre (que não são de modelo). Quando ela se fecha, só é possível enviar modelos aprovados.
A documentação da Meta descreve a regra com precisão: quando um usuário envia uma mensagem ou liga para a empresa, um contador de 24 horas começa, e cada nova mensagem do usuário o reinicia para 24 horas. Dentro da janela, a empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem, incluindo texto, mídia, mensagens interativas, localizações e reações.
Quando a janela se fecha, a empresa só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas, que são cobradas por categoria. É por isso que as equipes de suporte tentam resolver as conversas rapidamente, e por isso automações como chatbots são usadas com frequência para responder dentro da janela.
Os preços dentro da janela mudaram várias vezes. No modelo de cobrança por mensagem (a partir de 1º de julho de 2025), as mensagens que não eram de modelo e os modelos de utilidade enviados dentro de uma janela aberta eram gratuitos. A documentação de preços da Meta informa que, a partir de 1º de outubro de 2026, ela passa a cobrar pelas mensagens de serviço e pelos modelos de utilidade enviados dentro da janela, com 1.000 mensagens de serviço gratuitas por número de telefone comercial por mês, que são renovadas mensalmente e não são acumuladas. Confirme as tarifas vigentes na tabela de preços da Meta.
Uma janela separada de ponto de entrada gratuito (FEP, free entry point) se aplica quando um usuário envia mensagem por meio de um anúncio de clique para o WhatsApp no app para Android ou iOS. Se a empresa responder dentro da janela de 24 horas, a resposta abre uma janela FEP que pode permanecer aberta por até 7 dias, durante a qual a Meta não cobra por mensagens de marketing, utilidade, autenticação ou serviço; as mensagens do Meta Business Agent continuam sendo cobradas.