CSAT, NPS e CES: formule, scale e quando usare ciascuno

Quando usare CSAT, NPS o CES?

Usate il CSAT per giudicare le singole conversazioni, il CES per individuare gli attriti in un processo e l'NPS per seguire la fedeltà complessiva. Se potete fare un solo sondaggio, fate il CSAT dopo l'assistenza.

1. Dopo la chiusura di una conversazione di assistenza: CSAT, eventualmente con una domanda CES per i casi complessi.
2. Dopo il completamento di un processo (reso, KYC, modifica di una prenotazione): CES.
3. Ogni trimestre o semestre, su tutta la base clienti: NPS, suddiviso per segmento e Paese.
4. Dopo l'attivazione (onboarding): CES più un breve NPS.
5. Per il coaching degli operatori: CSAT con commenti, esaminato nel contesto. Non fate classifiche degli operatori sull'NPS.

Abbinate i punteggi dei sondaggi a metriche operative come il tempo di prima risposta e il tasso di riapertura, come descritto nella guida ai KPI del supporto omnicanale.

Quali formulazioni funzionano? Modelli da copiare

Ponete una sola domanda, neutra e specifica, e mettete il commento facoltativo al secondo posto.

CSAT (da 1 a 5) «Quanto siete rimasti soddisfatti dell'aiuto ricevuto oggi? 1 = per niente soddisfatti, 5 = molto soddisfatti.»

CSAT per uno specifico ordine (adatto a un template WhatsApp di utilità) «Avete chattato con noi sull'ordine {{1}}. Com'è stata la vostra esperienza? Rispondete da 1 a 5.»

NPS «Quanto è probabile che consigliereste {{company}} a un amico o a un collega? 0 = per niente probabile, 10 = estremamente probabile.»

CES «{{company}} mi ha reso facile gestire la mia richiesta. 1 = per niente d'accordo, 7 = del tutto d'accordo.»

Commento successivo (per tutti e tre) «Grazie. Qual è il motivo principale del vostro punteggio?»

Evitate parole che orientano la risposta («Quanto è stato eccezionale...»), le domande doppie («L'operatore è stato rapido e cortese?») e i sondaggi che chiedono una valutazione e un acquisto nello stesso messaggio.

Come si inviano i sondaggi di soddisfazione su WhatsApp?

Entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore potete inviare un sondaggio come messaggio ordinario; fuori finestra dovete inviare un template approvato. Meta documenta la finestra così: un messaggio dell'utente avvia un timer di 24 ore, ogni nuovo messaggio dell'utente lo azzera e, alla chiusura, potete inviare solo template approvati in precedenza.

Passo dopo passo

1. Attivatelo quando la conversazione è risolta, mentre la finestra è ancora aperta.
2. Scegliete il formato. I pulsanti di risposta consentono fino a tre scelte e gli elenchi fino a dieci righe. Una valutazione da 1 a 5 entra in un elenco, oppure in tre pulsanti per una semplice scala buono/neutro/scarso. Un NPS da 0 a 10 ha 11 valori, quindi usate un elenco per intervalli (da 0 a 6, da 7 a 8, da 9 a 10) o un WhatsApp Flow. Vedete messaggi interattivi e WhatsApp Flows.
3. Acquisite la risposta tramite l'ID del pulsante o della riga, non il titolo visibile, così potete cambiare la formulazione o tradurre senza rompere i report.
4. Chiedete il commento subito dopo, solo dopo la valutazione, come risposta in testo libero.
5. Salvate il risultato insieme a conversazione, operatore, coda e canale.

Di quale categoria di template fa parte un sondaggio?

Meta descrive i template di utilità come generalmente attivati da un'azione o richiesta dell'utente e non promozionali. Le sue indicazioni sui template citano la raccolta di feedback su ordini, transazioni o interazioni precedenti come caso d'uso di utilità, e precisano che un sondaggio generico o una richiesta di feedback generale non sarà approvata come utilità. Un sondaggio di feedback che include contenuti promozionali è trattato come marketing.

Quindi legate un sondaggio di utilità a una specifica interazione (un numero d'ordine, una visita), non inseritevi offerte né codici sconto e aspettatevi che sia Meta a decidere la categoria. Non scegliete l'utilità per evitare i costi del marketing: Meta può ricategorizzarlo, e i costi dipendono dalla categoria e dal mercato del destinatario, quindi controllate il listino attuale di Meta e le nostre pagine sui prezzi di WhatsApp. Il consenso resta necessario: contattate le persone solo se hanno dato l'opt-in.

Come si inviano i sondaggi di soddisfazione via SMS?

Inviate un messaggio breve con un solo valore di risposta e usate un tipo di mittente in grado di ricevere risposte. Gli SMS bidirezionali richiedono un numero, come un long code o uno short code, che accetti messaggi in entrata; le risposte arrivano tramite webhook o in una inbox. Vedete la voce del glossario sugli SMS bidirezionali.

Esempio (160 caratteri sono il limite di un singolo segmento per il testo GSM-7; l'arabo usa Unicode con un limite più basso, che il nostro contatore di caratteri mostra):

«Grazie per aver visitato {{store}}. Com'è stato il servizio? Rispondete da 1 (scarso) a 5 (ottimo). Rispondete STOP per non ricevere altri SMS.»

Gestite con cortesia gli input errati («Rispondete con un numero da 1 a 5») e rispettate sempre STOP. Verificate le regole locali su orari e consenso in regole SMS marketing per Paese; un sondaggio di servizio non è un messaggio di marketing in tutti i Paesi, ma la prassi più sicura è inviarlo solo ai clienti con cui avete già un rapporto.

Come aumentare il tasso di risposta ed evitare distorsioni?

Chiedete una volta sola, chiedete subito, chiedete con un solo tocco e nella lingua del cliente.

• Tempismo: inviate entro pochi minuti dalla risoluzione, quando la conversazione è ancora fresca.
• Lunghezza: prima una sola valutazione; il commento è facoltativo.
• Lingua: versioni in arabo e inglese, con il testo da destra a sinistra verificato in anteprima su un dispositivo reale.
• Coerenza di canale: sondaggio sul canale usato dal cliente.
• Niente doppie richieste: un sondaggio per conversazione, con un intervallo di pausa per cliente.
• Riportate il denominatore: risposte, sondaggi inviati e tasso di risposta.
• Attenzione alla distorsione da mancata risposta: i clienti insoddisfatti che se ne sono già andati non risponderanno; confrontate con il tasso di riapertura.
• Chiudete il cerchio: instradate i punteggi bassi a un supervisore per il seguito.

Quali errori evitare?

• Usare l'NPS per valutare operatori o singoli ticket.
• Cambiare la scala o la definizione di «soddisfatto» e confrontare con dati precedenti.
• Pubblicare un punteggio senza il numero di risposte.
• Inviare il sondaggio prima che il problema sia davvero risolto.
• Mescolare un sondaggio con una promozione, il che cambia la categoria WhatsApp e la fiducia del cliente.
• Ignorare i commenti. Il punteggio vi dice che qualcosa non va; il commento vi dice che cosa.

Come vi aiuta OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, sviluppata da BroadNet Technologies, gestisce WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram ed e-mail in un'unica Omni Inbox, dove gli operatori etichettano le conversazioni e rispondono con i template. I template WhatsApp supportano variabili e pulsanti, con anteprima su telefono e monitoraggio dell'approvazione, e gli SMS bidirezionali riportano le risposte nella piattaforma. I chatbot possono raccogliere le valutazioni e passare i punteggi bassi a un operatore umano. Scoprite la soluzione per il customer support oppure richiedete una demo.