CSAT, NPS ve CES Farkı: Formüller, Ölçekler ve Kullanım

CSAT, NPS veya CES ne zaman kullanılmalı?

Tek tek görüşmeleri değerlendirmek için CSAT, bir süreçteki sürtünmeyi bulmak için CES, genel sadakati izlemek için NPS kullanın. Yalnızca tek bir anket yapabiliyorsanız destek sonrasında CSAT yapın.

1. Bir destek görüşmesi kapandıktan sonra: CSAT; karmaşık vakalarda isteğe bağlı olarak bir CES sorusuyla.
2. Bir süreç tamamlandıktan sonra (iade, KYC, rezervasyon değişikliği): CES.
3. Her üç veya altı ayda bir, tüm müşteri tabanında: NPS; segment ve ülkeye göre ayrılmış olarak.
4. Onboarding sonrasında: CES ve kısa bir NPS.
5. Temsilci koçluğu için: yorumlarla birlikte CSAT, bağlam içinde incelenmiş olarak. Temsilcileri NPS'e göre sıralamayın.

Anket skorlarını ilk yanıt süresi ve yeniden açılma oranı gibi operasyonel metriklerle birlikte okuyun; omnichannel destek KPI rehberinde anlatıldığı gibi.

Hangi anket ifadeleri işe yarar? Kopyala-yapıştır şablonlar

Tek, tarafsız ve net bir soru sorun; isteğe bağlı yorumu ikinci sıraya koyun.

CSAT (1-5) "Bugün aldığınız yardımdan ne kadar memnun kaldınız? 1 = hiç memnun değilim, 5 = çok memnunum."

Belirli bir sipariş için CSAT (WhatsApp bilgilendirme [Utility] şablonuna uygun) "{{1}} numaralı siparişiniz hakkında bizimle yazıştınız. Deneyiminiz nasıldı? 1 ile 5 arasında yanıtlayın."

NPS "{{company}} şirketini bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? 0 = hiç olası değil, 10 = son derece olası."

CES "{{company}}, talebimi halletmemi kolaylaştırdı. 1 = kesinlikle katılmıyorum, 7 = kesinlikle katılıyorum."

Takip yorumu (üçü için de) "Teşekkürler. Puanınızın temel nedeni nedir?"

Yönlendirici ifadelerden ("Ne kadar harikaydı...?"), çift amaçlı sorulardan ("Temsilci hızlı ve nazik miydi?") ve aynı mesajda hem puan hem satın alma isteyen anketlerden kaçının.

Memnuniyet anketlerini WhatsApp üzerinden nasıl gönderirsiniz?

24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi içinde anketi sıradan bir mesaj olarak gönderebilirsiniz; pencere dışında onaylı bir şablon göndermeniz gerekir. Pencereyi Meta belgeler: kullanıcı mesajı 24 saatlik bir sayaç başlatır, her yeni kullanıcı mesajı onu sıfırlar ve pencere kapandığında yalnızca önceden onaylı şablonlar gönderebilirsiniz.

Adım adım

1. Görüşme çözüldüğünde tetikleyin; pencere hâlâ açıkken.
2. Biçimi seçin. Yanıt düğmeleri en fazla üç seçeneğe, liste mesajları en fazla on satıra izin verir. 1-5 arası puan bir listeye sığar; basit bir iyi/orta/kötü ölçeği için üç düğme de olur. 0-10 arası NPS 11 değer içerdiğinden aralıklar için (0-6, 7-8, 9-10) liste veya bir WhatsApp Flow kullanın. Etkileşimli mesajlar ve WhatsApp Flows yazılarına bakın.
3. Yanıtı görünen başlığıyla değil, düğme veya satır kimliğiyle yakalayın; böylece raporları bozmadan ifadeyi değiştirebilir veya çevirebilirsiniz.
4. Yorumu bir sonraki adımda sorun, yalnızca puandan sonra ve serbest metin yanıtı olarak.
5. Sonucu görüşme, temsilci, kuyruk ve kanal ile birlikte saklayın.

Anket hangi şablon kategorisine girer?

Meta, bilgilendirme (Utility) şablonlarını tipik olarak bir kullanıcı eylemi veya talebiyle tetiklenen ve tanıtım içermeyen şablonlar olarak tanımlar. Şablon rehberi, önceki siparişler, işlemler veya etkileşimler hakkında geri bildirim toplamayı bilgilendirme kullanım örneği olarak sayar ve genel bir anketin ya da geri bildirim isteğinin bilgilendirme olarak onaylanmayacağını söyler. Tanıtım içeriği taşıyan bir geri bildirim anketi pazarlama olarak değerlendirilir.

Bu yüzden bilgilendirme anketini belirli bir etkileşime (sipariş numarası, ziyaret) bağlayın, teklif ve indirim kodlarını dışarıda tutun ve kategoriye Meta'nın karar vereceğini bilin. Pazarlama ücretinden kaçınmak için bilgilendirme kategorisini seçmeyin; Meta kategoriyi değiştirebilir, ücretler de kategoriye ve alıcının pazarına bağlıdır. Meta'nın güncel fiyat listesine ve WhatsApp fiyat sayfalarımıza bakın. İzin kuralları geçerliliğini korur: yalnızca opt-in vermiş kişilerle iletişime geçin.

Memnuniyet anketlerini SMS ile nasıl gönderirsiniz?

Tek bir yanıt değeri isteyen kısa bir mesaj gönderin ve yanıt alabilen bir gönderen türü kullanın. Çift yönlü SMS, gelen metinleri kabul eden uzun numara (long code) veya kısa kod (short code) gibi bir numara gerektirir; yanıtlar webhook ile veya bir gelen kutusunda size ulaşır. Sözlükteki çift yönlü SMS maddesine bakın.

Örnek: Türkçe karakterler (ş, ğ, ı, İ) GSM-7 temel tablosunda yoktur. Bu yüzden Türkçe SMS ya Türkçe ulusal dil kaydırması ile ya da Unicode ile gönderilir. Unicode'da tek parçalı SMS sınırı 70 karakterdir; aşağıdaki örnek bu sınırın içindedir (66 karakter). Karakter sayacımız hangi kodlamanın kullanıldığını gösterir.

"Hizmetimizi 1 (kötü)-5 (çok iyi) puanlayın. Çıkmak için STOP yazın."

Hatalı girişleri nazikçe ele alın ("Lütfen 1 ile 5 arasında bir rakam yazın") ve STOP talebine her zaman uyun. Yerel zamanlama ve izin kurallarını ülkelere göre SMS pazarlama kuralları yazısında kontrol edin; hizmet anketi her ülkede pazarlama mesajı sayılmaz, ancak en güvenli uygulama yalnızca sizinle mevcut bir ilişkisi olan müşterilere göndermektir.

Yanıt oranını nasıl artırır, yanlılığı nasıl önlersiniz?

Bir kez, hemen, tek dokunuşla ve müşterinin dilinde sorun.

• Zamanlama: görüşme taze iken, çözümden dakikalar sonra gönderin.
• Uzunluk: önce tek bir puan; yorum isteğe bağlı.
• Dil: Arapça ve İngilizce sürümler, sağdan sola metin gerçek bir cihazda önizlenmiş olarak.
• Kanal uyumu: müşterinin kullandığı kanaldan anket yapın.
• Çifte sormayın: görüşme başına bir anket, müşteri başına bekleme süresiyle.
• Paydayı raporlayın: yanıtlar, gönderilen anketler ve yanıt oranı.
• Yanıtsızlık yanlılığını izleyin: zaten ayrılmış memnuniyetsiz müşteriler yanıt vermez; yeniden açılma oranıyla karşılaştırın.
• Döngüyü kapatın: düşük puanları takip için bir süpervizöre yönlendirin.

Hangi hatalardan kaçınmalısınız?

• NPS'i temsilcileri veya tek tek biletleri puanlamak için kullanmak.
• Ölçeği veya "memnun" tanımını değiştirip eski verilerle karşılaştırmak.
• Yanıt sayısı olmadan skor yayımlamak.
• Sorun gerçekten çözülmeden anketi göndermek.
• Anketi bir promosyonla karıştırmak; bu, WhatsApp kategorisini ve müşterinin güvenini değiştirir.
• Yorumları görmezden gelmek. Skor bir şeyin yanlış olduğunu söyler; yorum ne olduğunu söyler.

OmniChannels.ai nasıl yardımcı olur?

BroadNet Technologies altyapısıyla çalışan OmniChannels.ai, WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram ve e-postayı tek bir Omni Inbox içinde yürütür; temsilciler burada görüşmeleri etiketler ve şablonlarla yanıt verir. WhatsApp şablonları değişkenleri ve düğmeleri, telefon önizlemesi ve onay takibiyle destekler; çift yönlü SMS ise yanıtları platforma geri taşır. Chatbot'lar puanları toplayıp düşük skorları bir insan temsilciye devredebilir. Müşteri desteği çözümünü keşfedin veya demo planlayın.