Pulsanti ed elenchi WhatsApp: quale messaggio interattivo usare

Questa guida è pensata per i team prodotto, CX e marketing che progettano percorsi WhatsApp e vogliono che i clienti tocchino invece di digitare. Imparerete quale tipo di messaggio interattivo si adatta a ciascun compito, i limiti fissati da Meta, gli schemi di design che mantengono brevi le conversazioni e gli errori che rendono frustranti i pulsanti.

Che cosa sono i messaggi interattivi di WhatsApp?

I messaggi interattivi sono messaggi di sessione strutturati che permettono ai clienti di rispondere con un tocco: un pulsante, una riga di menu, un link o un prodotto. Riducono gli errori di digitazione, rendono le risposte leggibili da una macchina e accorciano le conversazioni.

Si differenziano dai template per un aspetto importante. I messaggi interattivi non richiedono preapprovazione, ma sono messaggi di sessione liberi, quindi possono essere inviati solo all'interno della finestra di assistenza clienti di 24 ore che si apre quando un cliente vi scrive. Per avviare una conversazione, o per rispondere dopo la chiusura della finestra, inviate un template approvato, che può avere propri pulsanti. Vedi categorie dei template e approvazione.

Quale tipo di messaggio interattivo usare?

Scegliete in base al numero di opzioni e all'azione desiderata. La tabella riassume i limiti di Meta come pubblicati nel suo riferimento per sviluppatori al momento della stesura.

Meta offre anche altri tipi, come le richieste di posizione e i WhatsApp Flows per moduli a più schermate. Esulano dallo scopo di questa guida ma seguono la stessa logica della finestra di sessione.

Quando usare i pulsanti di risposta?

Usate i pulsanti di risposta quando il cliente ha due o tre scelte chiare e volete una risposta subito. Sono il formato con il segnale più forte perché ogni opzione è visibile senza aprire un menu.

Buoni usi:

• "Conferma appuntamento" / "Riprogramma" / "Parla con noi"
• "Sì, consegnate domani" / "Scegli un altro giorno"
• "English" / "العربية" come selettore di lingua all'inizio di una chat

Mantenete le etichette brevi e orientate al verbo. Venti caratteri finiscono in fretta, soprattutto in arabo, dove alcune parole sono lunghe; testate entrambe le lingue su un telefono reale.

Quando usare un messaggio a elenco?

Usate un elenco quando le opzioni sono più di tre ma non più di dieci. Il cliente tocca un pulsante e vede un menu, il che mantiene ordinata la chat.

Raggruppate le righe in sezioni quando aiuta la lettura, ad esempio le filiali di "Dubai" e di "Abu Dhabi". Usate la descrizione di 72 caratteri per il dettaglio che aiuta a scegliere, come gli orari di apertura o "prossima fascia ore 16". Se avete più di dieci opzioni, restringete prima con un pulsante di risposta o un elenco, poi mostrate un secondo elenco.

Quando usare un pulsante CTA URL?

Usatelo quando il compito si svolge meglio su una pagina web: pagare una fattura, tracciare una spedizione, compilare un modulo lungo. Meta osserva che i clienti possono esitare a toccare URL lunghi od oscuri, e il pulsante CTA associa il link a un'etichetta chiara.

Usate il vostro dominio, fate in modo che l'etichetta descriva la destinazione ("Paga la fattura", "Traccia l'ordine") e verificate che la pagina sia adatta ai dispositivi mobili e si carichi in fretta con i dati mobili.

Quando usare caroselli e messaggi prodotto?

Usate i caroselli multimediali per confrontare visivamente un piccolo insieme di opzioni, come tre tipi di camera o quattro piani. Ogni card deve usare la stessa configurazione dei pulsanti, quindi progettate le card come un insieme.

Usate i messaggi prodotto quando vendete da un catalogo collegato al vostro account WhatsApp. Meta descrive i messaggi multiprodotto come ideali per guidare i clienti verso un sottoinsieme pertinente anziché l'intero catalogo, come riordinare articoli precedenti o mostrare una categoria. Poiché attingono a dati di catalogo in tempo reale, prezzo e disponibilità restano aggiornati. Il catalogo deve essere accurato; se nessuno degli articoli corrisponde al vostro catalogo, Meta restituisce un errore e non viene inviato nulla. Per un flusso commerciale completo, vedi WhatsApp per l'e-commerce.

Come progettare buoni flussi di pulsanti?

Trattate ogni messaggio come una singola decisione. Una breve checklist:

1. Una domanda per messaggio. Non chiedete una data e una filiale nello stesso passaggio.
2. Offrite sempre una via d'uscita. Includete "Parla con un operatore" o "Altro" perché i clienti non restino mai intrappolati.
3. Usate ID stabili. Il webhook restituisce l'ID che avete impostato; ID come branch_jbr sopravvivono a cambi di formulazione e traduzione.
4. Accettate anche risposte digitate. Alcuni clienti scriveranno "sì" invece di toccare. Gestite le risposte testuali più comuni.
5. Gestite i tocchi su pulsanti vecchi. I clienti possono toccare un vecchio pulsante a distanza di ore; verificate che l'opzione sia ancora valida prima di agire.
6. Rispecchiate la lingua. Inviate etichette in arabo a chi parla arabo; pulsanti in più lingue mescolate sembrano trascurati.
7. Confermate l'esito. Dopo un tocco, rispondete con ciò che è accaduto: "Prenotato: martedì 10:30, filiale Marina."

Esempio pratico: un centro assistenza auto di Gedda

Un esempio di fantasia. "Corniche Auto" invia un template di utilità approvato il giorno prima di una prenotazione di tagliando, con pulsanti di risposta rapida "Conferma" e "Riprogramma".

Quando un cliente tocca "Riprogramma", la finestra è aperta, quindi il sistema invia un messaggio a elenco intitolato "Scegli una nuova fascia" con due sezioni, "Domani" e "Questa settimana", che contengono otto fasce orarie. Dopo che il cliente ne sceglie una, un messaggio con pulsanti di risposta chiede conferma. Quando l'auto è pronta, un pulsante CTA URL con l'etichetta "Paga la fattura" apre la pagina di pagamento. Ogni passaggio offre "Parla con un consulente", che instrada la chat a una persona. I clienti riprenotano in pochi tocchi senza digitare una data in formati diversi.

Errori comuni e limiti

• Inviare messaggi interattivi fuori dalla finestra. Falliscono; usate un template.
• Troppe scelte. Dieci righe di elenco sono un tetto, non un obiettivo.
• Etichette troncate. Le etichette oltre il limite di caratteri non superano la validazione e quelle al limite possono sembrare strette. Scrivetele per schermi piccoli.
• Nessuna alternativa per app vecchie o desktop. Scrivete un testo del corpo che abbia senso anche se un componente non viene visualizzato come previsto.
• Considerare i pulsanti come consenso. Un tocco su "Sì, inviatemi offerte" è evidenza di una scelta, ma registratelo con data e ora tra i vostri registri di opt-in.
• I limiti cambiano. Meta aggiorna i limiti di caratteri ed elementi; controllate il riferimento prima del lancio.

Come vi aiuta OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, basato su BroadNet Technologies, permette ai team di creare template WhatsApp con variabili, media e pulsanti, verificarli in un'anteprima su telefono e monitorarne l'approvazione. Sono supportati messaggi interattivi, WhatsApp Flows e cataloghi; i template approvati si possono inviare tramite campagne con caricamento di file Excel o CSV, programmazione e filtro dei duplicati, e gli agenti possono inviare template, media e allegati dalla Omni Inbox. Sono supportati arabo e inglese e i rapporti di consegna con esportazione CSV mostrano come è andato ogni invio. La REST API pubblica collega i messaggi interattivi ai vostri sistemi.