CSAT, NPS et CES : formules, échelles et quand les utiliser

Quand utiliser le CSAT, le NPS ou le CES ?

Utilisez le CSAT pour juger des conversations individuelles, le CES pour repérer les frictions d'un processus et le NPS pour suivre la fidélité globale. Si vous ne pouvez lancer qu'une seule enquête, choisissez le CSAT après le support.

1. Après la clôture d'une conversation de support : CSAT, avec si besoin une question CES pour les cas complexes.
2. Après la fin d'un processus (retour, KYC, modification de réservation) : CES.
3. Chaque trimestre ou semestre, sur toute la base : NPS, ventilé par segment et par pays.
4. Après l'intégration : CES plus un NPS court.
5. Pour le coaching des agents : CSAT avec commentaires, relu en contexte. Ne classez pas les agents sur le NPS.

Associez les scores d'enquête à des indicateurs opérationnels comme le temps de première réponse et le taux de réouverture, comme décrit dans le guide des KPI du support omnicanal.

Quelles formulations d'enquête fonctionnent ? Modèles à copier

Posez une question unique, neutre et précise, et placez le commentaire facultatif en second.

CSAT (1 à 5) « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'aide reçue aujourd'hui ? 1 = très insatisfait, 5 = très satisfait. »

CSAT pour une commande précise (convient à un modèle WhatsApp utilitaire) « Vous avez échangé avec nous au sujet de la commande {{1}}. Comment s'est passée votre expérience ? Répondez de 1 à 5. »

NPS « Dans quelle mesure recommanderiez-vous {{company}} à un ami ou à un collègue ? 0 = pas du tout probable, 10 = extrêmement probable. »

CES « {{company}} m'a facilité la gestion de ma demande. 1 = pas du tout d'accord, 7 = tout à fait d'accord. »

Question de suivi sur le commentaire (pour les trois) « Merci. Quelle est la principale raison de votre note ? »

Évitez les termes orientés (« À quel point était-ce génial... »), les questions doubles (« L'agent était-il rapide et aimable ? ») et les enquêtes qui demandent une note et un achat dans le même message.

Comment envoyer des enquêtes de satisfaction sur WhatsApp ?

Dans la fenêtre de service client de 24 heures, vous pouvez envoyer une enquête comme un message ordinaire ; en dehors, vous devez envoyer un modèle approuvé. Meta documente la fenêtre : un message de l'utilisateur lance un minuteur de 24 heures, chaque nouveau message le remet à zéro, et à sa fermeture seuls les modèles préapprouvés sont autorisés.

Étape par étape

1. Déclenchez l'envoi à la résolution de la conversation, tant que la fenêtre est encore ouverte.
2. Choisissez le format. Les boutons de réponse permettent jusqu'à trois choix, les listes jusqu'à dix lignes. Une note de 1 à 5 tient dans une liste, ou dans trois boutons pour une échelle simple bien/moyen/mauvais. Un NPS de 0 à 10 compte 11 valeurs : utilisez une liste par tranches (0 à 6, 7 à 8, 9 à 10) ou un WhatsApp Flow. Voir les messages interactifs et les WhatsApp Flows.
3. Récupérez la réponse par l'ID du bouton ou de la ligne, pas par son titre affiché, pour pouvoir modifier la formulation ou traduire sans casser les rapports.
4. Demandez le commentaire ensuite, seulement après la note, en réponse libre.
5. Enregistrez le résultat avec la conversation, l'agent, la file et le canal.

Quelle catégorie de modèle pour une enquête ?

Meta décrit les modèles utilitaires comme généralement déclenchés par une action ou une demande de l'utilisateur et non promotionnels. Ses consignes citent la collecte d'avis sur des commandes, transactions ou échanges précédents comme un cas d'usage utilitaire, et précisent qu'une enquête générale ou générique, ou une demande d'avis, ne sera pas approuvée comme utilitaire. Une enquête d'avis qui contient de la promotion est traitée comme du marketing.

Rattachez donc une enquête utilitaire à une interaction précise (un numéro de commande, une visite), excluez offres et codes de réduction, et attendez-vous à ce que Meta décide de la catégorie. Ne choisissez pas utilitaire pour éviter les frais marketing : Meta peut recatégoriser, et les frais dépendent de la catégorie et du marché du destinataire ; consultez la grille tarifaire actuelle de Meta et nos pages tarifs WhatsApp. Le consentement reste requis : ne contactez que les personnes qui ont donné leur opt-in.

Comment envoyer des enquêtes de satisfaction par SMS ?

Envoyez un message court avec une seule valeur de réponse, et utilisez un type d'expéditeur capable de recevoir des réponses. Le SMS bidirectionnel exige un numéro, comme un numéro long ou un numéro court, qui accepte les messages entrants ; les réponses vous parviennent par webhook ou dans une inbox. Voir l'entrée du glossaire sur le SMS bidirectionnel.

Exemple (160 caractères est la limite d'un seul segment pour du texte GSM-7 ; l'arabe utilise Unicode, avec une limite plus courte, que notre compteur de caractères affiche) :

« Merci de votre visite chez {{store}}. Comment était votre service ? Répondez de 1 (mauvais) à 5 (excellent). STOP pour ne plus recevoir de SMS. »

Gérez poliment les mauvaises saisies (« Merci de répondre par un chiffre de 1 à 5 ») et respectez toujours STOP. Vérifiez les règles locales d'horaires et de consentement dans les règles du SMS marketing par pays ; une enquête de service n'est pas un message marketing dans tous les pays, mais la pratique la plus sûre est de ne l'envoyer qu'aux clients qui ont déjà une relation avec vous.

Comment augmenter le taux de réponse et éviter les biais ?

Demandez une fois, tout de suite, en un geste et dans la langue du client.

• Moment : envoyez dans les minutes qui suivent la résolution, tant que la conversation est fraîche.
• Longueur : une note d'abord ; le commentaire est facultatif.
• Langue : versions arabe et anglaise, avec l'affichage de droite à gauche vérifié sur un vrai téléphone.
• Cohérence du canal : enquêtez sur le canal que le client a utilisé.
• Pas de double sollicitation : une enquête par conversation, avec un délai de repos par client.
• Publiez le dénominateur : réponses, enquêtes envoyées et taux de réponse.
• Surveillez le biais de non-réponse : les clients mécontents déjà partis ne répondront pas ; comparez avec le taux de réouverture.
• Bouclez la boucle : transmettez les mauvaises notes à un superviseur pour suivi.

Quelles erreurs éviter ?

• Utiliser le NPS pour noter des agents ou des tickets isolés.
• Changer l'échelle ou la définition de « satisfait » puis comparer avec d'anciennes données.
• Publier un score sans le nombre de réponses.
• Envoyer l'enquête avant que le problème ne soit réellement résolu.
• Mêler une enquête et une promotion, ce qui change la catégorie WhatsApp et la confiance du client.
• Ignorer les commentaires. Le score dit que quelque chose ne va pas ; le commentaire dit quoi.

Comment OmniChannels.ai vous aide

OmniChannels.ai, propulsé par BroadNet Technologies, fait tourner WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram et e-mail dans une seule Omni Inbox, où les agents étiquettent les conversations et répondent avec des modèles. Les modèles WhatsApp prennent en charge variables et boutons, avec aperçu téléphone et suivi d'approbation, et le SMS bidirectionnel ramène les réponses dans la plateforme. Les chatbots peuvent recueillir des notes et transmettre les mauvais scores à un agent humain. Découvrez la solution de support client ou réservez une démo.