CSAT、NPS、CES 的区别：公式与适用场景

什么时候用 CSAT、NPS 还是 CES？

用 CSAT 评价单次对话，用 CES 发现流程中的摩擦，用 NPS 跟踪整体忠诚度。如果只能做一种问卷，就在客服结束后做 CSAT。

1. 客服对话关闭后： CSAT，复杂案例可加一个 CES 问题。
2. 流程完成后（退货、KYC、修改预订）：CES。
3. 每季度或每半年，面向全体客户： NPS，按客群和国家分开统计。
4. 入门引导之后： CES 加一个简短的 NPS。
5. 客服辅导： 带评论的 CSAT，结合上下文复盘。不要用 NPS 给客服排名。

请把问卷分数与首次响应时间、重开率等运营指标结合起来看，详见全渠道客服 KPI 指南。

什么样的问卷措辞有效？可直接套用的模板

提出一个单一、中立、具体的问题，可选评论放在第二步。

CSAT（1 到 5 分） “您对今天得到的帮助有多满意？1 = 非常不满意，5 = 非常满意。”

针对具体订单的 CSAT（适合 WhatsApp 实用型模板） “您刚刚就订单 {{1}} 与我们沟通过。体验如何？请回复 1 到 5 的数字。”

NPS “您有多大可能把 {{company}} 推荐给朋友或同事？0 = 完全不可能，10 = 极有可能。”

CES “{{company}} 让我很容易地办完了事情。1 = 非常不同意，7 = 非常同意。”

追问评论（三种通用） “谢谢。您打这个分数的主要原因是什么？”

避免带有引导性的措辞（“这有多棒……”）、一句话问两件事（“客服快速又友好吗？”），以及在同一条消息里既要评分又推销购买的问卷。

如何通过 WhatsApp 发送满意度调查？

24 小时客服窗口内，您可以把问卷当作普通消息发送；窗口之外必须使用已审核的模板。Meta 对窗口有明确说明：用户发来消息会启动 24 小时计时，每条新的用户消息都会重置，关闭后只能发送预先审核通过的模板。

操作步骤

1. 在对话解决时触发， 此时窗口仍然开启。
2. 选择格式。 回复按钮最多三个选项，列表消息最多十行。1 到 5 分的评分适合用列表，简单的好/中/差量表可用三个按钮。0 到 10 分的 NPS 有 11 个取值，所以可用列表按区间（0 到 6、7 到 8、9 到 10）划分，或使用 WhatsApp Flow。详见互动消息和 WhatsApp Flows。
3. 通过按钮或行的 ID 获取回复， 而不是显示的标题，这样修改措辞或翻译都不会破坏报表。
4. 接着询问评论， 只在评分之后，以自由文本回复的形式。
5. 存储结果， 关联到对应的会话、客服、队列和渠道。

问卷属于哪个模板类别？

Meta 对实用型（Utility）模板的描述是：通常由用户的操作或请求触发，且不含促销内容。其模板指引把“收集对此前订单、交易或互动的反馈”列为实用型场景，同时说明通用的问卷或反馈请求不会被批准为实用型。包含促销内容的反馈问卷会被视为营销类。

因此，实用型问卷要与具体的互动（订单号、到店访问）挂钩，不要夹带优惠和折扣码，并预期类别由 Meta 决定。不要为了规避营销类收费而选择实用型；Meta 可能重新归类，收费取决于类别和收件人所在市场，请查看 Meta 当前的价目表和我们的 WhatsApp 定价页面。同意规则依然适用：只联系已经 opt-in 的用户。

如何通过短信发送满意度调查？

发送一条简短的消息，只要求回复一个值，并使用能接收回复的发送方类型。双向短信需要能接收入站短信的号码，例如长号码或短代码；回复会通过 webhook 或收件箱送达您。参见词汇表中的双向短信。

示例（160 个字符是 GSM-7 文本单条短信的上限；阿拉伯语使用 Unicode，上限更短，可用我们的字符计数器查看。需要注意，中文同样属于 Unicode，每条短信最多 70 个字符）：

"Thanks for visiting {{store}}. How was your service? Reply 1 (poor) to 5 (excellent). Reply STOP to opt out."

对错误输入要礼貌处理（“请回复 1 到 5 的数字”），并始终遵守 STOP。各国的发送时段和同意规则请参见各国短信营销规则；服务类问卷并非在每个国家都算营销短信，但最稳妥的做法是只发给与您已有往来的客户。

如何提高回复率并避免偏差？

只问一次，立即问，一次点击即可回答，并使用客户的语言。

• 时机： 在问题解决后几分钟内发送，趁对话还新鲜。
• 长度： 先问一个评分；评论是可选的。
• 语言： 提供阿拉伯语和英语版本，并在真机上预览从右到左的文字。
• 渠道一致： 在客户使用的渠道上做问卷。
• 不要重复询问： 每个会话一份问卷，并对每位客户设置冷却期。
• 报告分母： 回复数、已发送问卷数和回复率。
• 留意无回应偏差： 已经离开的不满客户不会回答；请对照重开率。
• 闭环跟进： 把低分转给主管跟进。

应避免哪些错误？

• 用 NPS 给客服或单张工单打分。
• 更改量表或“满意”的定义，然后与旧数据比较。
• 发布分数却不给出回复数量。
• 在问题真正解决之前就发送问卷。
• 把问卷和促销混在一起，这会改变 WhatsApp 的类别，也会损害客户信任。
• 忽视评论。分数告诉您哪里出了问题，评论告诉您问题是什么。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，把 WhatsApp、短信、Instagram、Messenger、Telegram 和邮件放在一个 Omni Inbox 中，客服可以给会话打标签并使用模板回复。WhatsApp 模板支持变量和按钮，并提供手机预览和审核状态跟踪；双向短信会把回复送回平台。聊天机器人可以收集评分，并把低分转给人工客服。欢迎了解客户支持解决方案或预约演示。