انتقل إلى المحتوى
OmniChannels.ai
القائمة

CSAT وNPS وCES: المعادلات والمقاييس ومتى تستخدم كل مؤشر

شرح الفرق بين CSAT وNPS وCES: التعريفات والمعادلات مع أمثلة محسوبة، وصياغة أسئلة الاستطلاع، وطريقة إرسال استطلاعات الرضا عبر واتساب والرسائل النصية.

آخر تحديث 10 دقائق للقراءة

بقلم OmniChannels.ai Editorial Team · مراجعة BroadNet Messaging Solutions Team

خدمة العملاء

الإجابة المختصرة

يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد، ويقيس NPS الولاء للعلاقة ككل، ويقيس CES حجم الجهد الذي تطلبته مهمة ما. CSAT هو نسبة الإجابات الراضية، وNPS هو نسبة المروّجين مطروحاً منها نسبة المنتقدين، وCES هو متوسط تقييمات الجهد. استخدم CSAT بعد الدعم، وCES بعد إنجاز المهام، وNPS بضع مرات في السنة.

في هذه الصفحة
  1. ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟
  2. ما هو CSAT وكيف تحسبه؟
  3. ما هو NPS وكيف تحسبه؟
  4. ما هو CES وكيف تحسبه؟
  5. متى تستخدم CSAT أو NPS أو CES؟
  6. ما الصياغة التي تنجح؟ قوالب جاهزة للنسخ
  7. كيف ترسل استطلاعات الرضا عبر واتساب؟
  8. كيف ترسل استطلاعات الرضا بالرسائل النصية؟
  9. كيف ترفع معدلات الاستجابة وتتجنب التحيز؟
  10. ما الأخطاء التي ينبغي تجنبها؟
  11. كيف تساعدك OmniChannels.ai

أهم النقاط

  • CSAT مؤشر معاملاتي (تفاعل واحد)، وNPS مؤشر علاقة (العلاقة بأكملها)، وCES مؤشر جهد (مدى صعوبة المهمة)؛ فهي تجيب عن أسئلة مختلفة ولا يغني أحدها عن الآخر.
  • يسأل NPS: «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟» على مقياس من 0 إلى 10؛ المروّجون من 9 إلى 10، والمحايدون من 7 إلى 8، والمنتقدون من 0 إلى 6، وNPS = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين.
  • انشر دائماً عدد الإجابات ومعدل الاستجابة بجوار أي نتيجة؛ فرضا مرتفع من حفنة إجابات لا يعني الكثير.
  • في واتساب يمكنك إرسال الاستطلاع كرسالة حرة داخل نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة؛ وخارجها تحتاج إلى قالب معتمد، وتقول Meta إن الاستطلاع العام لن يُعتمد ضمن فئة Utility.
  • تتيح أزرار الرد ثلاثة خيارات وتتيح رسائل القائمة عشرة صفوف، فيتسع تقييم من 1 إلى 5 في رسالة واحدة، أما NPS من 0 إلى 10 فيحتاج قائمة مع خطوة ثانية أو WhatsApp Flow.

هذا الدليل موجَّه إلى فرق الدعم وتجربة العملاء والمنتج التي تختار بين مؤشرات رضا العملاء. يقدم المعادلات الدقيقة، ومثالاً محسوباً لكل مؤشر، وصياغات استطلاع يمكن نسخها، وقواعد إرسال الاستطلاعات على واتساب والرسائل النصية.

ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟

يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد، ويقيس NPS مدى احتمال أن يوصي العملاء بك عبر العلاقة كلها، ويقيس CES حجم الجهد الذي تطلبته مهمة ما. لكل منها سؤال مختلف، ولذلك تستخدم أغلب الفرق اثنين منها لا واحداً.

CSAT NPS CES
الاسم الكامل مؤشر رضا العملاء (Customer Satisfaction Score) صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) مؤشر جهد العميل (Customer Effort Score)
السؤال الذي يجيب عنه هل كنت راضياً عن هذا التفاعل؟ هل توصي بنا؟ ما مدى سهولة إنجاز هذا الأمر؟
النوع معاملاتي علاقة معاملاتي (جهد)
المقياس المعتاد من 1 إلى 5 (أو إعجاب/عدم إعجاب) من 0 إلى 10 غالباً من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 7؛ اجعله ثابتاً
المعادلة الإجابات الراضية ÷ كل الإجابات × 100 % المروّجين − % المنتقدين مجموع التقييمات ÷ عدد الإجابات
أفضل وقت للسؤال فور إغلاق المحادثة كل ربع أو نصف سنة، أو بعد التهيئة فور إنجاز مهمة: إرجاع، حجز، توثيق
نقطة الضعف يعكس آخر تفاعل ومن اختار أن يجيب بطيء التحرك؛ لا يقول الكثير عن موظف بعينه يحتاج إلى تعريف واضح للمهمة

ما هو CSAT وكيف تحسبه؟

CSAT (مؤشر رضا العملاء) هو النسبة المئوية للمشاركين في الاستطلاع الذين أبدوا رضاهم عن تفاعل محدد.

المعادلة: CSAT (%) = (عدد الإجابات الراضية ÷ إجمالي الإجابات) × 100

على مقياس من 1 إلى 5 تكون الإجابة «راضية» عادةً إذا كانت 4 أو 5. حدّد ذلك مرة واحدة ولا تغيّره في منتصف العام.

مثال محسوب. يرسل متجر إلكترونيات افتراضي في دبي تقييماً بعد كل محادثة واتساب محلولة، ويتلقى 200 إجابة:

التقييم عدد الإجابات
5 90
4 60
3 30
2 12
1 8

الراضون = 90 + 60 = 150. CSAT = 150 ÷ 200 × 100 = 75%. اعرضه هكذا: «75% CSAT من 200 إجابة (معدل الاستجابة X%)»، واملأ معدل الاستجابة من عدد الاستطلاعات المرسلة.

ما هو NPS وكيف تحسبه؟

صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) مؤشر ولاء يقوم على سؤال واحد: «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟»، يُجاب عنه على مقياس من صفر إلى عشرة.

تعرّف Bain & Company، وهي من طورت هذه المنهجية، الفئات كما يلي: المروّجون من 9 إلى 10، والمحايدون 7 أو 8، والمنتقدون من 0 إلى 6. وNPS يساوي نسبة المروّجين مطروحاً منها نسبة المنتقدين، فيتراوح من −100 إلى +100.

المعادلة: NPS = % المروّجين − % المنتقدين

مثال محسوب. أجاب 120 عميلاً: 54 مروّجاً و42 محايداً و24 منتقداً.

  • المروّجون: 54 ÷ 120 = 45%
  • المنتقدون: 24 ÷ 120 = 20%
  • NPS = 45 − 20 = +25

يدخل المحايدون في المقام ولا يدخلون في الطرح. يفيد NPS في متابعة الاتجاه ومقارنة الشرائح، لا في تقييم موظف بعينه أو تذكرة واحدة.

ما هو CES وكيف تحسبه؟

يقيس مؤشر جهد العميل حجم الجهد الذي بذله العميل لإنجاز أمر ما، انطلاقاً من فكرة أن قلة الجهد تصنع الولاء أكثر مما يصنعه الإبهار. وقد انتشرت الفكرة في مقال لمجلة Harvard Business Review عام 2010.

المعادلة: CES = مجموع كل تقييمات الجهد ÷ عدد الإجابات

تختلف المقاييس والصياغات بين المؤسسات (تُستخدم عبارات الموافقة على مقياس من 7 نقاط وأسئلة الجهد على مقياس من 5 نقاط)، فاختر واحداً وثبّته ولا تقارن إلا الأشياء المتماثلة.

مثال محسوب. قيّم 100 عميل عبارة «سهّلت الشركة معالجة طلبي» من 1 (لا أوافق بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة):

الدرجة 7 6 5 4 3 2 1
عدد الإجابات 20 30 22 12 8 5 3

المجموع = 140 + 180 + 110 + 48 + 24 + 10 + 3 = 515. CES = 515 ÷ 100 = 5.15 من 7. ويمكنك أيضاً عرض نسبة من اختاروا 5 إلى 7 (72%)، وهي أسهل قراءة على الإدارة التنفيذية.

متى تستخدم CSAT أو NPS أو CES؟

استخدم CSAT لتقييم المحادثات الفردية، وCES لاكتشاف الاحتكاك في عملية ما، وNPS لمتابعة الولاء العام. وإذا كان بإمكانك تشغيل استطلاع واحد فقط، فاجعله CSAT بعد الدعم.

  1. بعد إغلاق محادثة الدعم: CSAT، مع سؤال CES اختياري للحالات المعقدة.
  2. بعد اكتمال عملية (إرجاع، توثيق هوية KYC، تعديل حجز): CES.
  3. كل ربع أو نصف سنة، عبر قاعدة العملاء: NPS، مقسماً بحسب الشريحة والدولة.
  4. بعد التهيئة: CES مع NPS قصير.
  5. لتدريب الموظفين: CSAT مع التعليقات، تُراجع في سياقها. لا ترتّب الموظفين بحسب NPS.

اقرن نتائج الاستطلاعات بمؤشرات تشغيلية مثل زمن الاستجابة الأولى ومعدل إعادة الفتح، كما في دليل مؤشرات الدعم متعدد القنوات.

ما الصياغة التي تنجح؟ قوالب جاهزة للنسخ

اطرح سؤالاً واحداً محايداً ومحدداً، واجعل التعليق الاختياري ثانياً.

CSAT (من 1 إلى 5) "ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها اليوم؟ 1 = غير راضٍ إطلاقاً، 5 = راضٍ جداً."

CSAT لطلب محدد (يناسب قالب Utility في واتساب) "تحدثت معنا بخصوص الطلب {{1}}. كيف كانت تجربتك؟ أجب برقم من 1 إلى 5."

NPS "ما مدى احتمال أن توصي بـ {{company}} لصديق أو زميل؟ 0 = غير محتمل إطلاقاً، 10 = محتمل جداً."

CES "سهّلت {{company}} علي معالجة طلبي. 1 = لا أوافق بشدة، 7 = أوافق بشدة."

تعليق المتابعة (للثلاثة) "شكراً لك. ما السبب الرئيسي لتقييمك؟"

تجنب الكلمات الإيحائية («ما مدى روعة...»)، والأسئلة المزدوجة («هل كان الموظف سريعاً ودودا؟»)، والاستطلاعات التي تطلب تقييماً وعملية شراء في الرسالة نفسها.

كيف ترسل استطلاعات الرضا عبر واتساب؟

داخل نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة يمكنك إرسال الاستطلاع كرسالة عادية؛ وخارجها يجب إرسال قالب معتمد. توضح Meta النافذة كما يلي: رسالة المستخدم تبدأ مؤقتاً مدته 24 ساعة، وكل رسالة جديدة منه تعيده، وعند إغلاقها لا يمكن إرسال سوى قوالب معتمدة مسبقاً.

خطوة بخطوة

  1. شغّل الاستطلاع عند حل المحادثة، والنافذة ما زالت مفتوحة.
  2. اختر الصيغة. تتيح أزرار الرد حتى ثلاثة خيارات، وتتيح رسائل القائمة حتى عشرة صفوف. يناسب تقييم من 1 إلى 5 قائمة، أو ثلاثة أزرار لمقياس بسيط (جيد/محايد/سيئ). أما NPS من 0 إلى 10 ففيه 11 قيمة، فاستخدم قائمة بنطاقات (0 إلى 6، 7 إلى 8، 9 إلى 10) أو WhatsApp Flow. راجع الرسائل التفاعلية وWhatsApp Flows.
  3. التقط الرد بمعرّف الزر أو الصف لا بعنوانه الظاهر، لتغيّر الصياغة أو تترجمها دون أن تنكسر التقارير.
  4. اسأل عن التعليق بعد ذلك، وبعد التقييم فقط، كرد نصي حر.
  5. احفظ النتيجة مع المحادثة والموظف والطابور والقناة.

أي فئة قوالب ينتمي إليها الاستطلاع؟

تصف Meta قوالب Utility بأنها تُطلق عادةً بإجراء من المستخدم أو بطلبه وأنها غير ترويجية. وتذكر إرشادات القوالب لديها أن جمع الملاحظات عن طلبات أو معاملات أو تفاعلات سابقة حالة استخدام Utility، وتقول إن الاستطلاع العام أو طلب الملاحظات العام لن يُعتمد ضمن Utility. أما استطلاع الملاحظات الذي يتضمن محتوى ترويجياً فيُعامل على أنه Marketing.

لذلك اربط استطلاع Utility بتفاعل محدد (رقم طلب، زيارة)، وأبعد عنه العروض ورموز الخصم، وتوقع أن تحدد Meta الفئة. لا تختر Utility لتفادي رسوم Marketing؛ فقد تعيد Meta تصنيفه، وتتوقف الرسوم على الفئة وسوق المستلم، فراجع جدول أسعار Meta الحالي وصفحات تسعير واتساب لدينا. وتظل الموافقة شرطاً: لا تراسل إلا من وافق على تلقي الرسائل.

كيف ترسل استطلاعات الرضا بالرسائل النصية؟

أرسل رسالة قصيرة بقيمة رد واحدة، واستخدم نوع مرسل يستقبل الردود. تحتاج الرسائل النصية باتجاهين إلى رقم مثل الرقم الطويل أو الرقم المختصر يقبل الرسائل الواردة؛ وتصلك الردود عبر webhook أو في صندوق الوارد. راجع مدخل القاموس عن الرسائل النصية باتجاهين.

مثال (160 حرفاً هو حد الرسالة الواحدة للنص بترميز GSM-7؛ أما العربية فتستخدم Unicode بحد أقصر، وتوضحه أداة عدّ الأحرف لدينا):

"Thanks for visiting {{store}}. How was your service? Reply 1 (poor) to 5 (excellent). Reply STOP to opt out."

تعامل بلطف مع الإدخال الخاطئ («يرجى الرد برقم من 1 إلى 5»)، والتزم دائماً بكلمة STOP. وراجع قواعد التوقيت والموافقة المحلية في قواعد التسويق بالرسائل النصية حسب الدولة؛ فاستطلاع الخدمة ليس رسالة تسويقية في كل دولة، لكن الأسلم إرساله فقط إلى عملاء تربطك بهم علاقة قائمة.

كيف ترفع معدلات الاستجابة وتتجنب التحيز؟

اسأل مرة واحدة، واسأل فوراً، واجعل الإجابة بنقرة واحدة وبلغة العميل.

  • التوقيت: أرسل خلال دقائق من الحل، والمحادثة ما زالت حاضرة في الذهن.
  • الطول: تقييم واحد أولاً؛ والتعليق اختياري.
  • اللغة: نسختان بالعربية والإنجليزية، مع معاينة النص من اليمين إلى اليسار على جهاز حقيقي.
  • تطابق القناة: أرسل الاستطلاع على القناة التي استخدمها العميل.
  • لا تكرر السؤال: استطلاع واحد لكل محادثة، مع فترة تهدئة لكل عميل.
  • اعرض المقام: الإجابات والاستطلاعات المرسلة ومعدل الاستجابة.
  • انتبه لتحيز عدم الاستجابة: العملاء الغاضبون الذين غادروا لن يجيبوا؛ قارن بمعدل إعادة الفتح.
  • أغلق الحلقة: وجّه التقييمات المنخفضة إلى مشرف للمتابعة.

ما الأخطاء التي ينبغي تجنبها؟

  • استخدام NPS لتقييم الموظفين أو تذاكر منفردة.
  • تغيير المقياس أو تعريف «الراضي» ثم المقارنة بالبيانات القديمة.
  • نشر نتيجة دون عدد الإجابات.
  • إرسال الاستطلاع قبل حل المشكلة فعلاً.
  • خلط الاستطلاع بعرض ترويجي، ما يغيّر فئة واتساب ويضعف ثقة العميل.
  • تجاهل التعليقات. النتيجة تخبرك أن هناك خللاً؛ أما التعليق فيخبرك ما هو.

كيف تساعدك OmniChannels.ai

تشغّل OmniChannels.ai، المدعومة من BroadNet Technologies، واتساب والرسائل النصية وInstagram وMessenger وTelegram والبريد الإلكتروني في Omni Inbox واحد، حيث يضع الموظفون وسوماً على المحادثات ويردون بالقوالب. وتدعم قوالب واتساب المتغيرات والأزرار، مع معاينة على الهاتف وتتبع للاعتماد، وتعيد الرسائل النصية باتجاهين الردود إلى المنصة. ويمكن لروبوتات المحادثة جمع التقييمات وتحويل الدرجات المنخفضة إلى موظف بشري. اطّلع على حل خدمة العملاء أو احجز عرضاً توضيحياً.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟

يسأل CSAT عن رضا العميل عن تفاعل محدد. ويسأل NPS عن احتمال أن يوصي بك، وهو يعكس الولاء عبر العلاقة كلها. ويسأل CES عن مدى سهولة إنجاز أمر ما. استخدم CSAT فور انتهاء محادثة الدعم، وCES بعد مهمة مثل الإرجاع أو الحجز، وNPS على فترات منتظمة.

كيف يُحسب CSAT؟

اقسم عدد الإجابات الراضية على إجمالي الإجابات واضرب في 100. على مقياس من 1 إلى 5 تُعد الإجابة راضية عادةً إذا كانت 4 أو 5. فإذا أجاب 150 من 200 مشارك بـ 4 أو 5 فإن CSAT يساوي 75 بالمئة. اعرض معه عدد الإجابات ومعدل الاستجابة، لأن العينات الصغيرة قد تضلل.

كيف يُحسب NPS؟

اسأل: «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟» على مقياس من 0 إلى 10. المروّجون يجيبون بـ 9 أو 10، والمحايدون بـ 7 أو 8، والمنتقدون من 0 إلى 6. وNPS يساوي نسبة المروّجين مطروحاً منها نسبة المنتقدين، فيتراوح بين سالب 100 وموجب 100. يدخل المحايدون في الإجمالي ولا يدخلون في الطرح.

أي مؤشر هو الأفضل لدعم العملاء؟

CSAT هو الخيار المعتاد للدعم لأنه يرتبط مباشرة بمحادثة واحدة ويمكن إرساله فور إغلاقها. أضف CES إذا أردت معرفة هل اضطر العملاء إلى تكرار كلامهم أو الانتقال بين القنوات. أما NPS فأنسب لمتابعة الولاء العام، ولا يصح استخدامه لتقييم موظف بعينه.

هل يمكنني إرسال استطلاع CSAT على واتساب؟

نعم. داخل نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة يمكنك إرسال رسائل حرة، بما فيها أزرار رد أو قائمة للتقييم. وبعد انتهاء النافذة تحتاج إلى قالب معتمد. تصنف Meta الاستطلاع المرتبط بطلب أو تفاعل محدد على أنه محتوى Utility محتمل، والاستطلاع الذي يتضمن محتوى ترويجياً على أنه Marketing، فاجعله بسيطاً وتحقق من الفئة في إرشادات Meta.

كيف أرفع معدل الاستجابة للاستطلاعات؟

اطرح سؤالاً واحداً أولاً، واطرحه فور انتهاء التفاعل، واجعل الإجابة بنقرة واحدة. حافظ على صياغة محايدة وأرسله بلغة العميل، وأضف تعليقاً اختيارياً بعد التقييم فقط. لا ترسل تذكيراً ثانياً لمن أجاب بالفعل، واحترم طلبات إلغاء الاشتراك في كل قناة.

المصادر

  1. Measuring your Net Promoter Score, Bain & Company
  2. Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review (2010)
  3. Template categorization, Meta for Developers
  4. Send messages and the customer service window, Meta for Developers
  5. Interactive reply buttons messages, Meta for Developers
  6. Interactive list messages, Meta for Developers

تابع القراءة

مزيد من الأدلة