CSAT, NPS y CES: fórmulas, escalas y cuándo usar cada uno

¿Cuándo usar CSAT, NPS o CES?

Usa el CSAT para valorar conversaciones concretas, el CES para encontrar fricción en un proceso y el NPS para seguir la lealtad general. Si solo puedes hacer una encuesta, haz la de CSAT tras el soporte.

1. Tras cerrarse una conversación de soporte: CSAT, con una pregunta de CES opcional en casos complejos.
2. Al completarse un proceso (devolución, KYC, cambio de reserva): CES.
3. Cada trimestre o semestre, sobre toda la base: NPS, separado por segmento y país.
4. Tras el onboarding: CES más un NPS breve.
5. Para el coaching de agentes: CSAT con comentarios, revisado en contexto. No clasifiques a los agentes por NPS.

Combina las puntuaciones de las encuestas con métricas operativas como el tiempo de primera respuesta y la tasa de reapertura, como se explica en la guía de KPI de soporte omnicanal.

¿Qué redacción funciona en las encuestas? Plantillas para copiar

Haz una sola pregunta, neutra y concreta, y deja el comentario opcional para después.

CSAT (1 a 5) "¿Qué tan satisfecho quedaste con la ayuda que recibiste hoy? 1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho."

CSAT para un pedido concreto (adecuado para una plantilla de utilidad de WhatsApp) "Hablaste con nosotros sobre el pedido {{1}}. ¿Cómo fue tu experiencia? Responde de 1 a 5."

NPS "¿Con qué probabilidad recomendarías {{company}} a un amigo o colega? 0 = nada probable, 10 = muy probable."

CES "{{company}} me puso fácil gestionar mi solicitud. 1 = totalmente en desacuerdo, 7 = totalmente de acuerdo."

Comentario de seguimiento (para los tres) "Gracias. ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?"

Evita las palabras que inducen la respuesta ("¿Qué tan genial fue...?"), las preguntas dobles ("¿El agente fue rápido y amable?") y las encuestas que piden una valoración y una compra en el mismo mensaje.

¿Cómo se envían encuestas de satisfacción por WhatsApp?

Dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas puedes enviar una encuesta como un mensaje normal; fuera de ella debes enviar una plantilla aprobada. Meta documenta la ventana: un mensaje del usuario inicia un temporizador de 24 horas, cada nuevo mensaje del usuario lo reinicia y, cuando se cierra, solo puedes enviar plantillas preaprobadas.

Paso a paso

1. Lánzala cuando se resuelva la conversación, mientras la ventana sigue abierta.
2. Elige el formato. Los botones de respuesta admiten hasta tres opciones y los mensajes de lista hasta diez filas. Una valoración de 1 a 5 cabe en una lista, o en tres botones para una escala sencilla de bueno/regular/malo. Un NPS de 0 a 10 tiene 11 valores, así que usa una lista por rangos (0 a 6, 7 a 8, 9 a 10) o un WhatsApp Flow. Consulta los mensajes interactivos y los WhatsApp Flows.
3. Registra la respuesta por el ID del botón o de la fila, no por su título visible, para poder cambiar o traducir el texto sin romper los informes.
4. Pide el comentario a continuación, solo después de la valoración, como respuesta de texto libre.
5. Guarda el resultado asociado a la conversación, el agente, la cola y el canal.

¿Qué categoría de plantilla es una encuesta?

Meta describe las plantillas de utilidad como aquellas que normalmente desencadena una acción o solicitud del usuario y no son promocionales. Su guía de plantillas incluye recabar opiniones sobre pedidos, transacciones o interacciones anteriores como un caso de uso de utilidad, y dice que una encuesta general o genérica, o una solicitud de opinión, no se aprobará como utilidad. Una encuesta de opinión que incluya contenido promocional se trata como marketing.

Por eso, vincula una encuesta de utilidad a una interacción concreta (un número de pedido, una visita), no incluyas ofertas ni códigos de descuento y da por hecho que será Meta quien decida la categoría. No elijas utilidad para evitar los cargos de marketing; Meta puede recategorizarla, y los cargos dependen de la categoría y del mercado del destinatario, así que consulta la tarifa vigente de Meta y nuestras páginas de precios de WhatsApp. El consentimiento sigue aplicándose: contacta solo con quien haya dado su opt-in.

¿Cómo se envían encuestas de satisfacción por SMS?

Envía un mensaje corto con un único valor de respuesta y usa un tipo de remitente capaz de recibir respuestas. El SMS bidireccional necesita un número, como un número largo o un código corto, que acepte textos entrantes; las respuestas te llegan por webhook o en una bandeja. Consulta la entrada del glosario sobre SMS bidireccional.

Ejemplo (160 caracteres es el límite de un único segmento para texto GSM-7; el árabe usa Unicode, con un límite menor, que muestra nuestro contador de caracteres):

"Gracias por visitar {{store}}. ¿Qué tal te atendimos? Responde del 1 (mal) al 5 (excelente). Responde STOP para darte de baja."

Este texto va sin tildes de propósito (salvo la é, que sí está en GSM-7) para mantenerse en un segmento de 160 caracteres; con tildes como á, í, ó o ú pasaría a Unicode y el límite bajaría a 70.

Gestiona con amabilidad las respuestas incorrectas ("Responde con un número del 1 al 5") y respeta siempre el STOP. Consulta los plazos locales y las reglas de consentimiento en las normas de marketing por SMS por país; una encuesta de servicio no es un mensaje de marketing en todos los países, pero lo más seguro es enviarla solo a clientes con los que ya tienes una relación.

¿Cómo se sube la tasa de respuesta y se evita el sesgo?

Pregunta una vez, pregunta enseguida, pregunta con un solo toque y en el idioma del cliente.

• Momento: envíala a los pocos minutos de la resolución, con la conversación aún fresca.
• Longitud: primero una valoración; el comentario es opcional.
• Idioma: versiones en árabe e inglés, con el texto de derecha a izquierda comprobado en un dispositivo real.
• Coherencia de canal: encuesta en el canal que usó el cliente.
• Sin preguntar dos veces: una encuesta por conversación, con un periodo de espera por cliente.
• Informa del denominador: respuestas, encuestas enviadas y tasa de respuesta.
• Vigila el sesgo de no respuesta: los clientes descontentos que ya se fueron no responderán; compáralo con la tasa de reapertura.
• Cierra el círculo: deriva las puntuaciones bajas a un supervisor para su seguimiento.

¿Qué errores conviene evitar?

• Usar el NPS para puntuar agentes o tickets individuales.
• Cambiar la escala o la definición de "satisfecho" y comparar con datos anteriores.
• Publicar una puntuación sin el número de respuestas.
• Enviar la encuesta antes de que el problema esté realmente resuelto.
• Mezclar una encuesta con una promoción, lo que cambia la categoría de WhatsApp y la confianza del cliente.
• Ignorar los comentarios. La puntuación te dice que algo va mal; el comentario te dice qué.

Cómo ayuda OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, con tecnología de BroadNet Technologies, reúne WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram y correo en una sola Omni Inbox, donde los agentes etiquetan conversaciones y responden con plantillas. Las plantillas de WhatsApp admiten variables y botones, con vista previa en el teléfono y seguimiento de la aprobación, y el SMS bidireccional trae las respuestas de vuelta a la plataforma. Los chatbots pueden recoger valoraciones y pasar las puntuaciones bajas a un agente humano. Explora la solución de atención al cliente o reserva una demo.