WhatsApp Flows: moduli, prenotazioni e raccolta lead in chat

Questa guida è pensata per i team prodotto, CX e marketing che devono decidere se i WhatsApp Flows possono sostituire moduli web, pagine di prenotazione o lunghe conversazioni a botta e risposta. Spiega che cosa sono i Flows, dove funzionano meglio, come progettarli, i limiti tecnici pubblicati da Meta e gli errori che li fanno fallire in produzione.

Che cosa sono i WhatsApp Flows?

I WhatsApp Flows sono moduli strutturati a più schermate che si aprono sopra una chat WhatsApp. Il cliente tocca un pulsante, compila alcune schermate e invia, e l'azienda riceve le risposte come dati strutturati.

I Flows girano sulla WhatsApp Business Platform (API), non sulla WhatsApp Business App. Ogni Flow è definito in Flow JSON, che descrive schermate, componenti e navigazione. Potete creare e visualizzare l'anteprima dei Flows in WhatsApp Manager o crearli tramite la Flows API.

Esistono due stili tecnici:

• I Flows senza endpoint raccolgono l'input e lo restituiscono quando il cliente invia. Qualsiasi dato dinamico, come il nome del cliente, viene inserito al momento dell'invio del messaggio.
• I Flows con endpoint chiamano il vostro server durante la compilazione, ad esempio per mostrare le fasce orarie disponibili o calcolare un preventivo. Lo scambio di dati è cifrato.

Quando usare un Flow invece di una chat o di un link web?

Usate un Flow quando servono più risposte strutturate in un ordine fisso. Usate la chat semplice quando la conversazione è aperta e un link web quando il compito richiede un checkout completo, documenti lunghi o un'area account con accesso.

Tra i casi d'uso comuni ci sono preventivi assicurativi e di prestiti, richieste di visita di immobili, prenotazioni di cliniche e saloni, iscrizioni a eventi, aggiornamenti delle preferenze di consegna, registrazione della garanzia con caricamento di una foto e feedback dopo il servizio. Gli esempi introduttivi di Meta coprono prestiti preapprovati, preventivi assicurativi, offerte personalizzate e interesse all'acquisto.

Come si invia un WhatsApp Flow?

Un Flow si invia come messaggio con un pulsante di invito all'azione. Ci sono due modi per consegnarlo.

1. Come messaggio template. Create un template con un pulsante Flow e fatelo approvare. Questo vi permette di avviare la conversazione, ad esempio con un template di utilità che invita un cliente a scegliere una fascia di consegna. Si applicano le regole di categoria e prezzo dei template. Vedi categorie dei template e approvazione.
2. Come messaggio interattivo in una sessione aperta. Se il cliente ha scritto nelle ultime 24 ore, potete inviare il Flow come messaggio interattivo, ad esempio quando un agente propone un modulo di prenotazione durante una chat. La nostra guida alla finestra di assistenza clienti di 24 ore spiega le regole.

Quando il cliente completa il Flow, un messaggio di risposta arriva al vostro webhook con i campi inviati. Usate un flow_token per collegare la risposta al cliente e alla conversazione giusti.

Come progettare un WhatsApp Flow?

Progettate per un telefono, un pollice e pochi minuti. Le buone pratiche di Meta dicono che un cliente dovrebbe poter finire in non più di cinque minuti.

Checklist di design

• Un compito per schermata. Dividete i moduli multi-compito su più schermate.
• Titoli brevi con avanzamento, come "Domanda 2 di 4."
• Indicate quanto tempo richiede nella prima schermata.
• La prima schermata corrisponde al pulsante. Se il pulsante dice "Prenota una visita," la prima schermata riguarda la prenotazione di una visita.
• Componente giusto per il compito: selettore di date per le date, area di testo per testi lunghi, pulsanti di opzione per una scelta, caselle di controllo per più scelte.
• Non più di 10 opzioni per schermata; usate un menu a discesa solo quando ci sono 8 o più opzioni.
• I campi facoltativi restano facoltativi. Chiedete solo ciò che serve per agire.
• Testo di aiuto per i formati di telefono, data ed email.
• Errori chiari che spieghino come correggere l'input.
• Schermata di riepilogo prima dell'invio nei Flows a più passaggi.
• Consenso chiaro con un link "Scopri di più" quando raccogliete l'opt-in al marketing.
• Messaggio di conferma dopo l'invio con i passaggi successivi e un modo per contattarvi.

Regole tecniche da conoscere

• Le richieste all'endpoint dati scadono dopo 10 secondi. Mettete in cache i dati che cambiano raramente ed evitate chiamate concatenate a terze parti.
• Rendete la prima schermata priva di endpoint dove possibile e chiamate l'endpoint solo nelle schermate che richiedono dati in tempo reale.
• Meta suggerisce di impostare la scadenza del flow_token a due o tre giorni, con un messaggio cordiale se il token è scaduto.
• Mantenete piccolo il payload di completamento e non inviate al suo interno immagini in base64.

Quali sono i limiti dei WhatsApp Flows?

Meta pubblica limiti a livello di componente. Le cifre seguenti provengono dal riferimento ai componenti di Meta al momento della stesura; controllatelo prima di sviluppare, perché i limiti cambiano tra le versioni di Flow JSON.

I limiti operativi contano quanto quelli dei componenti:

• Ciclo di vita. I Flows passano da Draft (bozza) a Published (pubblicato). Solo le bozze possono essere eliminate e i Flows Deprecated (obsoleti) non possono più essere inviati. Pianificate il versionamento prima del lancio invece di modificare un Flow attivo al volo.
• Monitoraggio dello stato. Se WhatsApp rileva un comportamento non integro dell'endpoint, un Flow può essere limitato (Throttled) a 10 messaggi all'ora, poi bloccato (Blocked) se lo stato peggiora. Monitorate tasso di errore, latenza e webhook di disponibilità.
• I costi dei messaggi restano. Il Flow viaggia in un messaggio template o di sessione, tariffato secondo le regole normali. Vedi la nostra guida ai prezzi di WhatsApp.

Esempio pratico: un Flow di prenotazione per una clinica di Riyadh

Shifa Care, una clinica multi-sede di fantasia a Riyadh, riceve molti messaggi WhatsApp che chiedono appuntamenti. Gli agenti impiegano più scambi per ogni prenotazione per raccogliere sede, specialità, data, ora e dati del paziente.

Il team crea un Flow di quattro schermate:

1. Sede e specialità con pulsanti di opzione (cinque sedi, otto specialità tramite menu a discesa).
2. Data e ora. Un endpoint restituisce le fasce disponibili per la sede scelta, con agende in cache per restare sotto il timeout di 10 secondi.
3. Dati del paziente: nome, data di nascita con un selettore di date e una nota facoltativa.
4. Riepilogo e consenso, con un link all'informativa privacy.

Gli agenti inviano il Flow come messaggio interattivo quando un paziente chiede di prenotare. Per i promemoria, la clinica usa un template di utilità con un pulsante Flow "Riprogramma". Le prenotazioni completate arrivano al webhook e vengono scritte nel sistema di agenda, e il paziente riceve una conferma in arabo o in inglese. Le domande in testo libero, come la copertura assicurativa, vanno comunque agli agenti nella casella. Per le tempistiche dei promemoria, vedi la nostra guida ai promemoria di appuntamenti.

Errori comuni con i WhatsApp Flows

• Trasformare un modulo web in un'unica schermata lunga. Le schermate lunghe si caricano lentamente e perdono l'input se il cliente esce a metà schermata.
• Chiedere prima l'accesso. Mettete l'accesso verso la fine, solo se necessario, dopo che il cliente ha visto il vantaggio.
• Nessuna alternativa umana. Alcuni clienti non completeranno un modulo. Mantenete un percorso di risposta verso un agente.
• Ignorare lo stato dell'endpoint. Un endpoint lento può far limitare o bloccare il Flow per tutti i clienti.
• Raccogliere dati che non potete proteggere. Conservate le risposte dei Flows secondo la vostra informativa privacy e la legge applicabile, come la PDPL saudita o il GDPR.
• Marketing camuffato da utilità. Un pulsante Flow non cambia le regole di categorizzazione dei template.

Come vi aiuta OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, basato su BroadNet Technologies, supporta i WhatsApp Flows e le basi da cui dipendono: l'attivazione della WhatsApp Business API tramite Meta Embedded Signup, template con variabili, media e pulsanti con anteprima su telefono e monitoraggio dell'approvazione, e una Omni Inbox in cui gli agenti gestiscono le conversazioni che i moduli non possono gestire. I rapporti di consegna mostrano come funzionano gli inviti con template e i sistemi dietro i vostri Flows si collegano tramite la REST API e i webhook pubblici. Sono supportati arabo e inglese. Richiedete una demo per definire il vostro caso d'uso.