CSAT, NPS e CES: fórmulas, escalas e quando usar cada um

Quando usar CSAT, NPS ou CES?

Use o CSAT para avaliar conversas individuais, o CES para encontrar atrito em um processo e o NPS para acompanhar a lealdade geral. Se só for possível fazer uma pesquisa, faça o CSAT após o suporte.

1. Após o encerramento de uma conversa de suporte: CSAT, opcionalmente com uma pergunta de CES nos casos complexos.
2. Após a conclusão de um processo (devolução, KYC, alteração de reserva): CES.
3. A cada trimestre ou semestre, em toda a base: NPS, separado por segmento e país.
4. Após o onboarding: CES mais um NPS curto.
5. Para o desenvolvimento de atendentes: CSAT com comentários, analisado em contexto. Não classifique atendentes pelo NPS.

Combine as notas das pesquisas com métricas operacionais, como o tempo de primeira resposta e a taxa de reabertura, conforme descrito no guia de KPIs de suporte omnichannel.

Que redação de pesquisa funciona? Modelos para copiar

Faça uma única pergunta, neutra e específica, e deixe o comentário opcional para depois.

CSAT (1 a 5) "Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu hoje? 1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito."

CSAT para um pedido específico (adequado a um modelo de utilidade do WhatsApp) "Você conversou conosco sobre o pedido {{1}}. Como foi a sua experiência? Responda de 1 a 5."

NPS "Qual a probabilidade de você recomendar a {{company}} a um amigo ou colega? 0 = nenhuma probabilidade, 10 = probabilidade altíssima."

CES "A {{company}} facilitou a resolução da minha solicitação. 1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente."

Comentário de acompanhamento (para os três) "Obrigado. Qual é o principal motivo da sua nota?"

Evite palavras indutoras ("Quão ótimo foi...?"), perguntas duplas ("O atendente foi rápido e simpático?") e pesquisas que pedem uma nota e uma compra na mesma mensagem.

Como enviar pesquisas de satisfação pelo WhatsApp?

Dentro da janela de atendimento de 24 horas, você pode enviar a pesquisa como uma mensagem comum; fora dela, é preciso enviar um modelo aprovado. A Meta documenta a janela: a mensagem do usuário inicia um cronômetro de 24 horas, cada nova mensagem do usuário o reinicia e, quando ele fecha, só é possível enviar modelos previamente aprovados.

Passo a passo

1. Dispare quando a conversa for resolvida, enquanto a janela ainda está aberta.
2. Escolha o formato. Botões de resposta permitem até três opções, e mensagens de lista até dez linhas. Uma nota de 1 a 5 cabe em uma lista, ou em três botões para uma escala simples de bom/neutro/ruim. Um NPS de 0 a 10 tem 11 valores, então use uma lista por faixas (0 a 6, 7 a 8, 9 a 10) ou um WhatsApp Flow. Veja mensagens interativas e WhatsApp Flows.
3. Capture a resposta pelo ID do botão ou da linha, não pelo título visível, para poder mudar a redação ou traduzir sem quebrar os relatórios.
4. Peça o comentário em seguida, só depois da nota, como resposta em texto livre.
5. Armazene o resultado junto à conversa, ao atendente, à fila e ao canal.

Qual categoria de modelo é uma pesquisa?

A Meta descreve os modelos de utilidade como tipicamente acionados por uma ação ou solicitação do usuário e não promocionais. Sua orientação sobre modelos lista a coleta de feedback sobre pedidos, transações ou interações anteriores como um caso de uso de utilidade e diz que uma pesquisa geral ou genérica, ou um pedido de feedback genérico, não será aprovada como utilidade. Uma pesquisa de feedback com conteúdo promocional é tratada como marketing.

Portanto, vincule uma pesquisa de utilidade a uma interação específica (um número de pedido, uma visita), deixe de fora ofertas e códigos de desconto e espere que a Meta decida a categoria. Não escolha utilidade para fugir das cobranças de marketing; a Meta pode recategorizar o modelo, e as cobranças dependem da categoria e do mercado do destinatário, então consulte a tabela de preços atual da Meta e nossas páginas de preços do WhatsApp. O consentimento continua valendo: contate apenas quem deu opt-in.

Como enviar pesquisas de satisfação por SMS?

Envie uma mensagem curta com um único valor de resposta e use um tipo de remetente que possa receber respostas. O SMS bidirecional exige um número, como um número longo ou um short code, que aceite mensagens recebidas; as respostas chegam por webhook ou em uma caixa de entrada. Veja o verbete do glossário sobre SMS bidirecional.

Exemplo (160 caracteres é o limite de um segmento para texto GSM-7; o árabe usa Unicode, com um limite menor, que o nosso contador de caracteres mostra):

"Obrigado por visitar {{store}}. Como foi o atendimento? Responda de 1 (ruim) a 5 (excelente). Responda SAIR para cancelar."

Trate entradas inválidas com educação ("Responda com um número de 1 a 5") e respeite sempre o cancelamento (SAIR/STOP). Confira as regras locais de horário e consentimento em regras de SMS marketing por país; uma pesquisa de serviço não é mensagem de marketing em todos os países, mas a prática mais segura é enviá-la apenas a clientes que já têm um relacionamento com você.

Como aumentar a taxa de resposta e evitar vieses?

Pergunte uma vez, pergunte de imediato, pergunte em um toque e no idioma do cliente.

• Momento: envie em poucos minutos após a resolução, enquanto a conversa está fresca.
• Extensão: primeiro uma nota; o comentário é opcional.
• Idioma: versões em árabe e inglês, com o texto da direita para a esquerda visualizado em um aparelho real.
• Canal equivalente: pesquise no canal que o cliente usou.
• Sem perguntar em dobro: uma pesquisa por conversa, com um intervalo mínimo por cliente.
• Informe o denominador: respostas, pesquisas enviadas e taxa de resposta.
• Atenção ao viés de não resposta: clientes insatisfeitos que já foram embora não respondem; compare com a taxa de reabertura.
• Feche o ciclo: encaminhe as notas baixas a um supervisor para acompanhamento.

Que erros evitar?

• Usar o NPS para avaliar atendentes ou chamados isolados.
• Mudar a escala ou a definição de "satisfeito" e comparar com dados antigos.
• Publicar uma nota sem o número de respostas.
• Enviar a pesquisa antes de o problema estar de fato resolvido.
• Misturar pesquisa com promoção, o que muda a categoria no WhatsApp e a confiança do cliente.
• Ignorar os comentários. A nota diz que algo está errado; o comentário diz o quê.

Como o OmniChannels.ai ajuda

O OmniChannels.ai, da BroadNet Technologies, reúne WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger, Telegram e e-mail em uma única Omni Inbox, onde os atendentes etiquetam conversas e respondem com modelos. Os modelos do WhatsApp aceitam variáveis e botões, com pré-visualização no celular e acompanhamento de aprovação, e o SMS bidirecional traz as respostas de volta à plataforma. Os chatbots podem coletar notas e transferir as baixas a um atendente humano. Conheça a solução de atendimento ao cliente ou agende uma demonstração.