Définition
Le transfert vers un humain est le passage d'une conversation d'un chatbot ou d'un agent IA à un conseiller humain, avec l'historique de la conversation et les informations recueillies, pour que le client n'ait pas à se répéter.
Les déclencheurs incluent une demande explicite (« je veux parler à quelqu'un »), des incompréhensions répétées, un sentiment négatif, des sujets sensibles ou à forte valeur (réclamations, paiements, questions médicales ou juridiques) et des règles métier comme les clients VIP.
Un bon transfert transmet le contexte : la transcription, l'identité du client, l'intention détectée et les données déjà recueillies. Il oriente vers la bonne file ou la bonne compétence, indique au client la suite et le délai probable, et empêche le bot de répondre tant qu'un humain a la main sur la conversation.
En dehors des heures d'ouverture, dites-le clairement et proposez un rappel ou un ticket au lieu de laisser le client attendre. Sur WhatsApp, n'oubliez pas que les réponses libres ne sont possibles que dans la fenêtre de service client ; si le conseiller répond plus tard, un modèle approuvé est nécessaire pour rouvrir la conversation.
Suivez le taux de transfert, le délai de première réponse humaine et la résolution après transfert ; un taux de transfert très élevé signifie généralement que le périmètre du bot est trop large.
Les chatbots et agents IA d'OmniChannels.ai (via BroadNet AI) transfèrent les conversations aux conseillers humains dans l'Omni Inbox.