定义
转人工(human handover)是指把对话连同聊天记录和已收集的信息,从聊天机器人或 AI 智能体转交给人工坐席,让客户不必重复说明。
触发条件包括:用户明确要求(“我要找真人”)、多次无法理解、负面情绪、高价值或敏感话题(投诉、支付、医疗或法律问题),以及 VIP 客户等业务规则。
良好的转接会传递上下文:对话记录、客户身份、识别出的意图和已收集的数据。它将对话路由到合适的队列或技能组,告知客户接下来会发生什么以及可能需要多久,并在人工接手后让机器人停止回复。
非工作时间应明确告知,并提供回电或工单,而不是让客户干等。在 WhatsApp 上请记住,只有在客户服务窗口内才能发送自由格式回复;若坐席之后才回复,需要使用已审核的模板来重新开启对话。
建议跟踪转人工率、首次人工响应时间和转接后的解决情况;转人工率过高通常意味着机器人的职责范围过宽。
OmniChannels.ai 的聊天机器人和 AI 智能体(通过 BroadNet AI)会把对话转交给 Omni Inbox 中的人工坐席。