Definition
Human Handover ist die Übergabe einer Unterhaltung von einem Chatbot oder KI-Agenten an einen menschlichen Agenten – zusammen mit dem Gesprächsverlauf und den bereits erfassten Angaben, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Auslöser sind etwa ein ausdrücklicher Wunsch („Ich möchte mit einer Person sprechen“), wiederholtes Nichtverstehen, negative Stimmung, hochwertige oder sensible Themen (Beschwerden, Zahlungen, medizinische oder rechtliche Fragen) sowie Geschäftsregeln wie VIP-Kunden.
Eine gute Übergabe gibt den Kontext weiter: das Transkript, die Identität des Kunden, den erkannten Intent und alle bereits erfassten Daten. Sie leitet an die richtige Queue bzw. den richtigen Skill weiter, teilt dem Kunden mit, was als Nächstes passiert und wie lange es dauern kann, und hindert den Bot am Antworten, solange ein Mensch die Unterhaltung führt.
Kommunizieren Sie außerhalb der Geschäftszeiten klar, dass niemand erreichbar ist, und bieten Sie einen Rückruf oder ein Ticket an, statt den Kunden warten zu lassen. Denken Sie auf WhatsApp daran, dass frei formulierte Antworten nur innerhalb des Kundenservice-Fensters möglich sind; antwortet der Agent später, ist eine freigegebene Vorlage nötig, um die Unterhaltung wieder zu eröffnen.
Verfolgen Sie Übergabequote, Zeit bis zur ersten menschlichen Antwort und Lösung nach der Übergabe; eine sehr hohe Übergabequote deutet meist darauf hin, dass der Aufgabenbereich des Bots zu breit gefasst ist.
Die Chatbots und KI-Agenten von OmniChannels.ai (über BroadNet AI) übergeben an menschliche Agenten in der Omni Inbox.