Definisi
Pengalihan ke agen manusia (human handover) adalah proses memindahkan percakapan dari chatbot atau agen AI ke agen manusia, lengkap dengan riwayat percakapan dan data yang sudah terkumpul, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasannya.
Pemicunya antara lain permintaan langsung ("saya mau bicara dengan orang"), bot berulang kali gagal memahami pesan, sentimen negatif, topik bernilai tinggi atau sensitif (keluhan, pembayaran, pertanyaan medis atau hukum), serta aturan bisnis seperti pelanggan VIP.
Pengalihan yang baik membawa konteks: transkrip percakapan, identitas pelanggan, intent yang terdeteksi, dan data yang sudah dikumpulkan. Percakapan diarahkan ke antrean atau skill yang tepat, pelanggan diberi tahu apa yang terjadi selanjutnya dan perkiraan waktunya, dan bot berhenti membalas selama agen manusia menangani percakapan tersebut.
Di luar jam kerja, sampaikan hal itu dengan jelas dan tawarkan panggilan balik atau tiket, jangan biarkan pelanggan menunggu. Di WhatsApp, ingat bahwa balasan bebas hanya bisa dikirim dalam jendela layanan pelanggan (customer service window); jika agen membalas setelah jendela tersebut berakhir, diperlukan template yang sudah disetujui untuk membuka kembali percakapan.
Pantau tingkat pengalihan, waktu hingga balasan pertama dari agen manusia, dan tingkat penyelesaian setelah pengalihan. Tingkat pengalihan yang sangat tinggi biasanya berarti cakupan bot terlalu luas.
Chatbot dan agen AI OmniChannels.ai (melalui BroadNet AI) mengalihkan percakapan ke agen manusia di Omni Inbox.