Tanım
İnsana devir, bir konuşmanın sohbet geçmişi ve toplanan bilgilerle birlikte bir chatbot veya yapay zeka ajanından bir insan temsilciye aktarılmasıdır; böylece müşterinin kendini tekrar etmesi gerekmez.
Tetikleyiciler arasında açık bir talep ("bir kişiyle görüşmek istiyorum"), tekrarlanan anlama başarısızlığı, olumsuz duygu, yüksek değerli veya hassas konular (şikâyetler, ödemeler, tıbbi veya hukuki sorular) ve VIP müşteriler gibi iş kuralları yer alır.
İyi bir devir bağlamı da aktarır: konuşma dökümünü, müşterinin kimliğini, tespit edilen niyeti ve toplanmış verileri. Doğru kuyruğa veya beceri grubuna yönlendirir, müşteriye bundan sonra ne olacağını ve ne kadar sürebileceğini söyler ve bir insan konuşmayı üstlendiğinde botun yanıt vermesini durdurur.
Mesai saatleri dışında bunu açıkça belirtin ve müşteriyi bekletmek yerine geri arama veya talep kaydı sunun. WhatsApp'ta serbest biçimli yanıtların yalnızca müşteri hizmet penceresi içinde mümkün olduğunu unutmayın; temsilci daha sonra yanıt verirse konuşmayı yeniden açmak için onaylı bir şablon gerekir.
Devir oranını, ilk insan yanıtına kadar geçen süreyi ve devir sonrası çözümü izleyin; çok yüksek bir devir oranı genellikle botun kapsamının fazla geniş olduğunu gösterir.
OmniChannels.ai'nin chatbotları ve yapay zeka ajanları (BroadNet AI aracılığıyla) konuşmayı Omni Inbox'taki insan temsilcilere devreder.