Definição
Um modelo de utilidade é um modelo de mensagem do WhatsApp sem caráter promocional que dá continuidade a uma ação ou solicitação específica do usuário, como uma confirmação de pedido, atualização de envio, lembrete de consulta ou alerta de conta.
A regra da Meta é que um modelo de utilidade deve ser não promocional e, ao mesmo tempo, específico para o usuário ou solicitado por ele, ou então essencial e crítico para ele (por exemplo, um alerta de segurança). Pesquisas de satisfação só se enquadram quando se referem a um pedido ou interação específica anterior.
Se um modelo de utilidade contiver qualquer promoção ou oferta adicional (upsell), a Meta o classifica como marketing. A Meta reavalia os modelos de utilidade aprovados e move os classificados incorretamente para marketing, e empresas que rotulam modelos de forma errada repetidas vezes podem ter as mensagens de utilidade limitadas ou suspensas.
Preços: as mensagens de utilidade são cobradas por entrega, normalmente a uma tarifa menor que a de marketing, com faixas por volume. A Meta tornou gratuitos, a partir de julho de 2025, os modelos de utilidade enviados dentro de uma janela de atendimento ao cliente aberta. Segundo sua documentação de preços, desde 1º de outubro de 2026 as mensagens de utilidade enviadas dentro da janela voltaram a ser cobradas, então confirme a regra vigente na tabela de preços da Meta.
Bons modelos de utilidade são curtos, específicos e usam variáveis para o número do pedido, a data ou o valor, com botões como Rastrear pedido ou Gerenciar reserva.
Exemplo
"Sua consulta em {{1}} está confirmada para {{2}} às {{3}}. Responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar."