Définition
Un agent IA est un logiciel fondé sur un modèle de langage qui poursuit un objectif en planifiant des étapes, en appelant des outils et des systèmes métier (CRM, moteur de réservation ou API de messagerie, par exemple) et en exploitant les résultats, au lieu de se contenter de générer une réponse.
Là où un chatbot répond, un agent agit. Face à une demande comme « décalez ma livraison à dimanche », un agent peut retrouver la commande, vérifier les créneaux, mettre à jour la réservation et confirmer au client. Il décide quels outils appeler et dans quel ordre, dans les limites qui lui ont été fixées.
Les briques essentielles sont les définitions d'outils (souvent exposées via des protocoles comme MCP), la mémoire des interactions passées, des contrôles d'accès qui limitent ce que chaque agent peut faire, et l'orchestration lorsque plusieurs agents spécialisés collaborent.
Les agents exigent des garde-fous plus solides que de simples bots : demander confirmation avant toute action irréversible, journaliser chaque appel d'outil, restreindre l'accès aux données personnelles et transférer à une personne les cas incertains ou sensibles. Commencez par des tâches ciblées, à fort volume, dont le succès est facile à mesurer.
Dans la messagerie client, les agents sont déployés sur WhatsApp, le chat web et la voix, et doivent respecter les règles de chaque canal, comme les modèles de message et les fenêtres de messagerie WhatsApp.
OmniChannels.ai propose des agents IA via BroadNet AI, avec mémoire persistante, utilisation d'outils (MCP), orchestration multi-agents et déploiement en SaaS, en cloud privé ou sur site.