Réunissez toutes les conversations clients dans une seule boîte d'équipe
L'Omni Inbox offre à vos agents un espace unique pour lire et traiter les messages clients de tous les canaux conversationnels, avec l'historique de chaque client dans un seul fil.
Rechercher des conversations
- LLayla H.09:42Parfait, merci !
- DDaniel R.09:31Livrez-vous à Riyad ?
- SSara K.09:12Réservation confirmée pour vendredi
- OOmar F.08:57Demande de facture — mars
- Bonjour, ma commande n° 4821 est-elle en cours de livraison ?
- Oui, elle a quitté notre hub de Dubaï ce matin. Vous recevrez bientôt un lien de suivi.
- Parfait, merci !
Omni Inbox avec des conversations clients issues de plusieurs canaux. Noms et messages fictifs.
En bref
Mis à jour le
L'Omni Inbox d'OmniChannels.ai est une boîte de réception partagée pour les messages clients. Les conversations WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirectionnels, Telegram et e-mail arrivent dans un fil unique par client. Les superviseurs attribuent et étiquettent les conversations ; les agents répondent avec du texte, des médias, des modèles approuvés et des pièces jointes. Quand un chatbot ou un agent IA passe le relais, l'agent reprend le même fil avec les messages précédents sous les yeux.
Ce que vos agents peuvent faire dans l'Omni Inbox
Un fil par client
Les messages d'un même client sur différents canaux sont regroupés dans un seul fil : l'agent voit toute la conversation avant de répondre.
Attribution aux agents
Attribuez chaque conversation à un agent nommé : chacun sait qui en est responsable et le client ne reçoit pas deux réponses.
Des tags pour trier et analyser
Étiquetez les conversations par sujet (facturation, livraison, ventes…) pour les retrouver facilement et savoir ce que demandent vos clients.
Relais depuis les chatbots et agents IA
Lorsqu'un chatbot ou un agent IA transmet une conversation, elle arrive dans la boîte de réception avec les messages du bot dans le fil.
Réponses avec médias et pièces jointes
Envoyez des images, des documents et d'autres fichiers dans vos réponses, dans les limites propres à chaque canal.
Modèles WhatsApp approuvés
Une fois la fenêtre de service de 24 heures fermée, l'agent peut relancer la conversation depuis la boîte de réception avec un modèle approuvé par Meta.
Messenger, Instagram et RCS
Répondez aux messages de votre Page Facebook, aux DM Instagram et aux réponses RCS, aux côtés de WhatsApp, du SMS, de Telegram et de l'e-mail.
Réponses en arabe et en anglais
Les agents lisent et rédigent en arabe, avec affichage de droite à gauche, ou en anglais et dans d'autres langues.
Ce que la boîte de réception gère sur chaque canal
Chaque canal suit les règles de sa propre plateforme. Voici ce à quoi vos agents peuvent s'attendre.
| Élément | Détails |
|---|---|
| Réponses libres dans la fenêtre de service de 24 heures ; modèles approuvés pour rouvrir une conversation après sa fermeture. | |
| Facebook Messenger | Messages adressés à votre Page Facebook connectée, traités dans le respect des règles de messagerie de Meta. |
| Messages privés reçus sur votre compte professionnel Instagram. | |
| RCS | Réponses et réponses suggérées sélectionnées par les clients équipés de téléphones compatibles RCS. |
| SMS | Réponses SMS bidirectionnelles sur les numéros configurés pour les recevoir ; les identifiants d'expéditeur alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses. |
| Telegram | Réponses aux personnes qui ont ouvert une conversation avec votre compte Telegram. |
| Réception via IMAP et réponses via SMTP depuis votre propre expéditeur vérifié. |
Comment mettre en place la boîte de réception partagée
- 1
Connectez chaque canal
Associez votre compte WhatsApp Business, votre Page Facebook, votre compte professionnel Instagram, votre compte Telegram, votre boîte e-mail et vos éventuels expéditeurs SMS bidirectionnels ou RCS.
- 2
Invitez vos agents
Donnez à chaque agent support ou commercial son propre identifiant : les réponses sont faites par une personne nommée, pas via un mot de passe partagé.
- 3
Définissez l'attribution et les tags
Décidez qui attribue les conversations, quels agents couvrent quels sujets et quelles plages horaires, et fixez une courte liste de tags commune.
- 4
Configurez le relais du bot
Si vous utilisez un chatbot ou un agent IA, définissez à quel moment il transmet les conversations à vos équipes et qui les reçoit.
- 5
Testez chaque canal de bout en bout
Envoyez un message sur chaque canal connecté depuis un téléphone ou une boîte de test, puis répondez depuis la boîte de réception avant de l'annoncer à vos clients.
Quand une boîte de réception partagée est le bon outil
Adapté si
- Vos clients vous écrivent sur plusieurs canaux et les réponses sont aujourd'hui dispersées entre téléphones et applications.
- Plusieurs agents doivent répondre sur le même numéro WhatsApp, la même Page Facebook ou le même compte Instagram.
- Vous voulez une responsabilité claire pour chaque conversation et des tags exploitables dans vos rapports.
- Vous prévoyez de laisser un chatbot ou un agent IA répondre en premier, avec une reprise par vos équipes.
- Votre équipe accompagne des clients en arabe et en anglais.
Bon à savoir avant de commencer
- Chaque canal conserve ses propres règles : WhatsApp exige des modèles au-delà de 24 heures, et Instagram comme Messenger ont leurs fenêtres de réponse fixées par Meta.
- L'identification d'un même client sur plusieurs canaux dépend des identifiants que chaque canal transmet, comme un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
- Il est impossible de répondre à un identifiant d'expéditeur SMS alphanumérique ; le SMS bidirectionnel nécessite un numéro capable de recevoir des messages.
- La boîte de réception n'est ni un outil de ticketing ni un CRM. Connectez ces outils via l'API et les webhooks.
Questions sur la boîte de réception partagée
Quels canaux apparaissent dans l'Omni Inbox ?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirectionnels, Telegram et e-mail. Chaque canal conserve ses propres règles, comme la fenêtre de service de 24 heures de WhatsApp.
La boîte de réception regroupe-t-elle les conversations d'un client sur différents canaux ?
Oui. Les conversations sont conservées dans un fil unique par client : l'agent voit les échanges WhatsApp, SMS ou e-mail précédents avant de répondre. Le rapprochement repose sur les identifiants fournis par chaque canal.
Peut-on attribuer des conversations à des agents précis ?
Oui. Les conversations peuvent être attribuées à un agent nommé et étiquetées par sujet : la responsabilité est claire et vous voyez ce que vos clients demandent le plus souvent.
Un chatbot ou un agent IA peut-il répondre en premier puis passer la main ?
Oui. Les chatbots et agents IA propulsés par BroadNet AI peuvent traiter les premières réponses puis transmettre la conversation à un agent dans la boîte de réception, en conservant les messages précédents dans le fil.
Les agents peuvent-ils répondre sur WhatsApp après 24 heures ?
Uniquement avec un modèle approuvé par Meta. Les réponses libres sont possibles dans la fenêtre de service client de 24 heures, qui se rouvre dès que le client écrit de nouveau.
Puis-je connecter la boîte de réception à mon helpdesk ou à mon CRM ?
Oui, via l'API REST et les webhooks de livraison. Nos ingénieurs peuvent vous aider à planifier l'intégration avec votre helpdesk ou votre CRM.
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