Facebook Messenger pour le service client et le suivi
Connectez votre Page Facebook une seule fois, répondez en équipe aux discussions Messenger aux côtés de WhatsApp, Instagram et de l'e-mail, et relancez vos clients avec des messages personnalisés ou programmés, conformes aux règles de messagerie de Meta.
Conversation Messenger entre un client et la Page d'une entreprise. Nom de la Page et messages fictifs.
En bref
Mis à jour le
OmniChannels.ai connecte votre Page Facebook via la connexion OAuth de Meta : les conversations Messenger arrivent dans l'Omni Inbox partagée, à côté de vos autres canaux. Les agents répondent avec du texte, des médias et des pièces jointes, chatbots et agents IA traitent les questions courantes, et vous pouvez envoyer des messages groupés, personnalisés ou programmés. Les règles de Meta s'appliquent : les messages standard partent dans les 24 heures suivant le dernier message du client.
Ce que fait Messenger dans OmniChannels.ai
Connectez votre Page via la connexion Meta
Autorisez votre Page Facebook via le parcours OAuth de Meta. L'accès est accordé à l'application, et personne ne partage de mot de passe Facebook.
Messenger dans la boîte partagée
Les discussions Messenger arrivent dans l'Omni Inbox à côté de WhatsApp, Instagram, Telegram et de l'e-mail, avec attribution aux agents et étiquettes.
Répondez avec médias et modèles
Les agents répondent avec du texte, des images, des pièces jointes et des réponses enregistrées : les questions fréquentes obtiennent des réponses cohérentes.
Envois groupés, personnalisés et programmés
Relancez les personnes qui ont écrit à votre Page, avec des champs personnalisés, immédiatement ou à l'heure prévue, dans le respect des règles de messagerie de Meta.
Bouton Démarrer et message d'accueil
Définissez le message d'accueil affiché avant le premier message, et un bouton Démarrer qui ouvre la conversation sur une première étape claire.
Chatbots et agents IA
Répondez automatiquement, en arabe et en anglais, aux questions sur les commandes, les réservations ou les horaires d'ouverture, avec transfert vers un agent humain si nécessaire.
Travaillez dans la fenêtre de messagerie
Une boîte partagée aide votre équipe à répondre tant que la fenêtre standard de 24 heures est ouverte, au lieu de découvrir les messages trop tard.
Rapports de livraison et webhooks
Suivez les statuts des messages dans des rapports filtrables avec export CSV, et recevez-les dans le même format de webhook que vos autres canaux.
Ce que Messenger permet à une entreprise d'envoyer
Ces règles sont fixées par Meta, et non par OmniChannels.ai. Elles évoluent : vérifiez-les dans la documentation en vigueur de la Messenger Platform de Meta.
| Élément | Détails |
|---|---|
| Qui engage la conversation | La personne écrit d'abord à votre Page, par exemple via le bouton Envoyer un message, une publicité ou un lien vers la messagerie de votre Page. |
| Fenêtre de messagerie standard | Vous pouvez répondre et envoyer des relances, y compris promotionnelles, dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. |
| En dehors de la fenêtre | Les messages envoyés après la fermeture de la fenêtre doivent passer par l'un des mécanismes approuvés par Meta à cet effet, chacun avec ses propres conditions. |
| Envois groupés et programmés | Autorisés vers les personnes qui ont écrit à votre Page, à condition que chaque message respecte la fenêtre ou un mécanisme approuvé. |
| Configuration de la Page | Le message d'accueil et le bouton Démarrer se configurent sur la Page et s'affichent avant le premier message. |
Comment connecter Messenger
Connecter une Page demande quelques étapes d'autorisation du côté de Meta ; nous vous accompagnons pendant la mise en service.
- 1
Vérifiez vos accès à la Page
Assurez-vous que la personne qui effectue la connexion dispose du contrôle total de la Page Facebook dans les outils professionnels de Meta.
- 2
Autorisez l'accès avec Meta
Connectez-vous via l'écran d'autorisation de Meta depuis l'espace de travail et accordez l'autorisation de gérer les messages de la Page.
- 3
Définissez l'accueil et le bouton Démarrer
Rédigez un court message d'accueil et choisissez ce qui se passe quand quelqu'un touche Démarrer, par exemple un menu ou un chatbot.
- 4
Attribuez agents et automatisations
Décidez quels agents gèrent Messenger, à quelles questions répond un chatbot ou un agent IA, et quand il passe la main à une personne.
- 5
Testez avec une vraie conversation
Écrivez à la Page depuis un compte personnel, répondez depuis la boîte de réception et vérifiez que médias, transferts et statuts de livraison fonctionnent comme prévu.
Qui tire le meilleur parti de Messenger dans une boîte partagée ?
Adapté si
- Vos clients vous trouvent sur Facebook et posent des questions sur vos produits, prix, livraisons ou réservations.
- Plusieurs personnes répondent aux messages de votre Page.
- Vous gérez déjà WhatsApp, Instagram ou l'e-mail et voulez Messenger dans le même espace de travail.
- Vous souhaitez qu'un chatbot ou un agent IA réponde aux questions courantes en arabe et en anglais.
Bon à savoir avant de commencer
- Vous ne pouvez pas écrire à une personne qui n'a jamais contacté votre Page.
- Les messages standard doivent être envoyés dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne ; au-delà, il faut un mécanisme approuvé par Meta, avec ses propres conditions.
- Les envois groupés et programmés n'atteignent que les personnes ayant déjà écrit à votre Page : Messenger ne remplace pas WhatsApp, le SMS ou l'e-mail pour de grandes listes de contacts consentants.
- Meta peut modifier à tout moment les règles et fonctionnalités de Messenger, et les restrictions imposées par Meta à une Page s'appliquent aussi à la messagerie.
Questions sur Facebook Messenger pour les entreprises
De quoi ai-je besoin pour connecter Messenger ?
D'une Page Facebook et d'une personne qui en a le contrôle total dans les outils professionnels de Meta. Elle se connecte via l'écran d'autorisation de Meta depuis l'espace de travail et accorde l'autorisation de gérer les messages de la Page. Aucun mot de passe n'est partagé avec OmniChannels.ai.
Qu'est-ce que la fenêtre de messagerie de 24 heures ?
Meta permet à une Page d'envoyer des messages standard, y compris promotionnels, pendant 24 heures après le dernier message de la personne. Chaque nouveau message de sa part rouvre la fenêtre. Une fois celle-ci fermée, seuls les messages relevant d'un mécanisme approuvé par Meta pour ce cas peuvent être envoyés : consultez la documentation en vigueur de Meta.
Puis-je envoyer une diffusion à tous les abonnés de ma Page ?
Non. Suivre ou aimer une Page ne vous autorise pas à écrire à quelqu'un. Les envois groupés, personnalisés et programmés ciblent les personnes qui ont écrit à votre Page, dans la fenêtre ou via un mécanisme approuvé. Pour des campagnes vers de grandes listes de contacts consentants, utilisez WhatsApp, le SMS, le RCS ou l'e-mail.
Un chatbot ou un agent IA peut-il répondre sur Messenger ?
Oui. Les chatbots et agents IA conçus avec BroadNet AI répondent aux questions courantes en anglais et en arabe, consultent vos systèmes pour retrouver commandes ou réservations, et transfèrent la discussion à un agent humain avec l'historique de la conversation si nécessaire.
Les discussions Messenger apparaissent-elles au même endroit que WhatsApp et Instagram ?
Oui. Les conversations Messenger arrivent dans l'Omni Inbox aux côtés de vos autres canaux, avec attribution aux agents et étiquettes : l'équipe travaille depuis un seul espace au lieu de jongler entre plusieurs applications.
Qu'est-ce que le bouton Démarrer ?
C'est un bouton affiché aux personnes qui ouvrent la messagerie de votre Page pour la première fois. En le touchant, elles démarrent la conversation par une étape que vous choisissez, comme un menu de sujets ou l'accueil d'un chatbot, souvent plus clair qu'une zone de message vide.
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