Définition
Les messages interactifs sont des types de messages WhatsApp comportant des éléments cliquables (boutons de réponse, menus en liste, boutons d'appel à l'action avec URL, demandes de localisation, messages produits) qu'une entreprise peut envoyer pendant une fenêtre de service client.
Les messages interactifs rendent les conversations plus rapides et plus faciles à automatiser que le texte libre. Selon la documentation de Meta, un message à boutons de réponse propose jusqu'à trois réponses prédéfinies avec des libellés de 20 caractères au maximum. Un message liste comporte un bouton unique qui affiche jusqu'à 10 lignes, regroupables en sections.
Parmi les autres formats figurent les boutons CTA avec URL, les carrousels de médias, les messages de demande de localisation et les messages mono-produit et multi-produits basés sur un catalogue. Lorsque l'utilisateur touche une option, l'entreprise reçoit un webhook contenant l'ID sélectionné, ce qui fiabilise le routage et la logique du chatbot.
Les messages interactifs ne sont pas des modèles de message ; ils ne peuvent donc être envoyés que dans une fenêtre de service client ouverte. Pour une expérience similaire hors de cette fenêtre, utilisez un modèle avec des boutons de réponse rapide ou d'URL.
Conseil de conception : gardez des libellés courts et distincts, rédigez des versions arabe et anglaise séparées plutôt que de mélanger les écritures, et gérez toujours les utilisateurs qui tapent une réponse libre au lieu de toucher un bouton.
Exemple
Corps : « Comment souhaitez-vous recevoir votre commande ? » Boutons : [Livraison à domicile] [Retrait en magasin] [Parler à un conseiller]