Des chatbots qui répondent aux questions courantes et passent la main à votre équipe
Apportez à vos clients une réponse immédiate aux questions qu'ils posent tous les jours, comme les horaires d'ouverture, le suivi de commande ou les créneaux de réservation, et transférez la conversation à une personne dès qu'elle le nécessite.
- 1Message du client
- 2Menu ou mot-clé
- 3Numéro de commande
- 4Appel API
- 5Réponse ou proposition d'agent
- 6Agent dans la boîte
Scénario simple de chatbot de suivi de commande, du premier message du client au transfert. Exemple illustratif.
En bref
Mis à jour le
Les chatbots OmniChannels.ai répondent aux messages courants des clients sur WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS et le chat web. Un bot à scénario s'appuie sur des menus, des mots-clés, des boutons et des listes pour recueillir des informations, retrouver commandes ou rendez-vous via votre API et communiquer vos horaires, en arabe ou en anglais. Si le client demande une personne ou si le scénario ne suffit plus, la conversation passe à un agent dans la boîte partagée, avec son historique.
Ce qu'un chatbot peut prendre en charge pour vous
La plupart des messages clients relèvent d'une poignée de demandes prévisibles. Un bot à scénario s'en occupe et laisse le reste à vos équipes.
Scénarios à menus et mots-clés
Commencez par un menu d'accueil ou réagissez à des mots comme « commande », « horaires » ou « agent », et guidez le client étape par étape.
Boutons et listes
Utilisez boutons de réponse rapide et messages à liste lorsque le canal les prend en charge : le client touche une option au lieu de taper.
Recueil d'informations dans la conversation
Demandez un numéro de commande, une date de réservation, une agence ou une adresse e-mail, et vérifiez le format avant de poursuivre.
Consultation des commandes et rendez-vous
Interrogez votre propre système via son API pour obtenir le statut d'une commande, un créneau de livraison ou le prochain rendez-vous disponible, puis répondez avec le résultat.
Horaires d'ouverture et réponses hors horaires
Communiquez les horaires de vos agences et indiquez aux clients qui écrivent la nuit quand un agent prendra le relais.
Transfert vers une personne
Transmettez la conversation à un agent dans la boîte partagée lorsque le client le demande ou que le scénario arrive à son terme, en conservant les messages du bot dans le fil.
Arabe et anglais
Faites tourner le même scénario en arabe et en anglais, et laissez le client choisir sa langue dès le départ.
Un scénario, plusieurs canaux
Déployez le bot sur WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS et le chat web, dans les limites de ce que permet chaque canal.
Chatbot à scénario ou agent IA ?
Les deux sont disponibles. Choisissez selon le degré de prévisibilité de la conversation et selon que le bot doit agir ou non dans vos systèmes.
| Élément | Détails |
|---|---|
| Chatbot à scénario | Idéal quand les questions sont prévisibles : menus, mots-clés, réponses fixes et consultations simples. Facile à valider, car chaque parcours est écrit à l'avance. |
| Agent IA | Idéal quand les clients s'expriment librement, que les réponses proviennent d'une base de connaissances ou que le bot doit agir via des outils. Propulsé par BroadNet AI. |
| Les deux ensemble | Un scénario gère le menu d'accueil et les tâches fixes, puis transmet les questions ouvertes à un agent IA ou à une personne. |
| Transfert vers les agents | Les deux types transmettent la conversation à une personne dans la boîte partagée, avec les messages précédents dans le même fil. |
Comment lancer un chatbot
- 1
Identifiez les questions principales
Parcourez les conversations récentes et listez les cinq à dix demandes les plus fréquentes, comme le suivi de commande, les horaires ou les modifications de réservation.
- 2
Concevez le scénario
Rédigez le menu, les boutons et les questions posées par le bot, en arabe et en anglais, et décidez où se termine chaque parcours.
- 3
Connectez vos systèmes
Définissez les appels API que le bot effectue pour ses consultations, comme le statut d'une commande ou les créneaux disponibles, et testez-les avec des données d'exemple.
- 4
Fixez les règles de transfert
Décidez quand le bot passe la main à une personne, quels agents reçoivent la conversation et ce que l'on dit aux clients en dehors des heures ouvrées.
- 5
Testez, lancez et améliorez
Essayez chaque parcours sur chaque canal, passez en production, puis relisez les conversations arrivées jusqu'aux agents pour améliorer le scénario.
Quand un chatbot est le bon choix
Adapté si
- Une grande partie des messages porte sur les mêmes quelques questions, comme le suivi de commande, les horaires ou les créneaux de réservation.
- Vos clients écrivent en dehors des heures ouvrées et vous voulez qu'ils obtiennent une réponse ou une prochaine étape claire.
- Vos systèmes peuvent répondre à des consultations via une API.
- Vous voulez que chaque réponse du bot soit prévisible et validée à l'avance.
Bon à savoir avant de commencer
- Un bot à scénario ne suit que les parcours que vous avez écrits ; les questions ouvertes nécessitent un agent IA ou une personne.
- Boutons, listes et cartes enrichies dépendent du canal : un même scénario peut s'afficher différemment sur WhatsApp, RCS et Telegram.
- La fenêtre de service de 24 heures de WhatsApp et les règles de messagerie de Meta s'appliquent aussi aux réponses du bot.
- Les consultations nécessitent une API de votre côté ; le bot ne peut pas lire des données que vos systèmes n'exposent pas.
- Un bot qui cache l'accès à une personne frustre les clients : gardez une option « agent » dans chaque menu.
Questions sur les chatbots
Sur quels canaux un chatbot peut-il fonctionner ?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, RCS et le chat web. Les éléments interactifs comme les boutons, les listes et les cartes suivent ce que chaque canal prend en charge.
Le bot peut-il vérifier une commande ou un rendez-vous ?
Oui. Le scénario peut interroger l'API de votre système avec les informations fournies par le client, comme un numéro de commande, et répondre avec le statut ou le prochain créneau disponible.
Comment un client joint-il une personne ?
Le bot transmet la conversation à un agent dans la boîte partagée lorsque le client le demande ou que le scénario se termine. L'agent voit les messages du bot dans le même fil : le client n'a pas à se répéter.
Le chatbot fonctionne-t-il en arabe ?
Oui. Vous pouvez faire tourner le même scénario en arabe et en anglais et laisser le client choisir sa langue dès le départ.
Quand faut-il plutôt utiliser un agent IA ?
Quand les clients posent des questions ouvertes avec leurs propres mots, quand les réponses proviennent d'une base de connaissances, ou quand le bot doit agir dans vos systèmes. De nombreuses équipes combinent un menu à scénario avec un agent IA pour tout le reste.
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