Définition
Une boîte de réception omnicanale réunit les conversations clients provenant de WhatsApp, du SMS, du RCS, d'Instagram, de Messenger, de Telegram, de l'e-mail et d'autres canaux dans un seul espace de travail, avec un fil par client, pour que les conseillers puissent répondre, attribuer et suivre les conversations sans changer d'outil.
Le principe de base : un client, un historique. Les messages sont rattachés à un contact (par numéro de téléphone, e-mail ou identifiant social) et affichés dans une chronologie unique ; un conseiller voit ainsi qu'un client a posé une question sur Instagram la veille et écrit maintenant sur WhatsApp.
Les fonctions habituelles sont les règles d'attribution et les files d'attente, les tags, les notes internes, les réponses enregistrées et les modèles, les pièces jointes multimédias et le suivi des statuts (ouvert, en attente, résolu). Des chatbots ou des agents IA traitent souvent la première réponse et passent la main à un humain dans le même fil.
La différence avec une approche multicanale tient à l'intégration : plusieurs boîtes de réception distinctes, une par canal, relèvent du multicanal ; un contexte unique et partagé entre les canaux relève de l'omnicanal.
Chaque canal conserve ses propres règles dans la boîte de réception. Sur WhatsApp, par exemple, les réponses libres ne sont possibles que dans la fenêtre de service client ; au-delà, un modèle approuvé est nécessaire.
L'Omni Inbox d'OmniChannels.ai affiche un fil par client sur tous les canaux, avec attribution aux conseillers, tags, et médias, modèles et pièces jointes dans les réponses.