Définition
Un agent vocal IA est un logiciel qui mène une conversation téléphonique : il transcrit la parole de l'appelant, utilise un modèle de langage pour comprendre et décider quoi faire, énonce une réponse par synthèse vocale, et peut agir dans les systèmes métier ou passer la main à un humain.
La plupart des agents vocaux enchaînent trois briques : la reconnaissance vocale, un grand modèle de langage ayant accès à des outils (consultation du CRM, réservations, paiements) et la synthèse vocale. Certains systèmes récents traitent directement la parole. Les difficultés techniques principales sont la latence (une pause de plus d'une seconde environ paraît peu naturelle), le barge-in (permettre à l'appelant d'interrompre) et une prise de parole fiable à tour de rôle.
Contrairement à un menu SVI, un agent vocal traite des questions ouvertes (« Je voudrais déplacer mon rendez-vous à jeudi après-midi ») et peut accomplir la tâche en un seul appel. Il doit toutefois fonctionner dans un cadre défini : des objectifs précis, des connaissances validées et des règles claires sur le moment où transférer à une personne.
Pour les déploiements dans le CCG, l'agent doit comprendre l'arabe du Golfe et l'anglais, y compris le passage d'une langue à l'autre au milieu d'une phrase, et parler un arabe naturel. Indiquez aux appelants qu'ils parlent à un assistant automatisé, respectez les horaires d'appel et les règles de télémarketing pour les appels sortants, et traitez enregistrements et transcriptions conformément à la loi applicable sur la protection des données.
Mesurez le taux de résolution autonome (appels résolus sans humain), le taux de transfert, l'accomplissement des tâches et la satisfaction client, et relisez régulièrement les transcriptions.
OmniChannels.ai, grâce aux capacités voix et BroadNet AI de BroadNet, propose des agents vocaux IA, y compris en arabe, avec transfert vers un conseiller humain.