Définition
La fenêtre de service client est la période de 24 heures qui commence lorsqu'un utilisateur WhatsApp écrit ou téléphone à une entreprise. Tant qu'elle est ouverte, l'entreprise peut envoyer des messages libres (hors modèle). Une fois fermée, seuls des modèles de message approuvés peuvent être envoyés.
La documentation de Meta décrit précisément la règle : lorsqu'un utilisateur écrit ou téléphone à l'entreprise, un compte à rebours de 24 heures démarre, et chaque nouveau message de l'utilisateur le remet à 24 heures. Pendant la fenêtre, l'entreprise peut envoyer tout type de message, y compris du texte, des médias, des messages interactifs, des localisations et des réactions.
Lorsque la fenêtre se ferme, l'entreprise ne peut envoyer que des modèles de message préapprouvés, facturés selon leur catégorie. C'est pourquoi les équipes de support cherchent à résoudre rapidement les conversations, et pourquoi l'automatisation, comme les chatbots, sert souvent à répondre pendant la fenêtre.
La tarification à l'intérieur de la fenêtre a changé à plusieurs reprises. Avec la facturation par message (à partir du 1er juillet 2025), les messages hors modèle et les modèles utilitaires envoyés dans une fenêtre ouverte étaient gratuits. La documentation tarifaire de Meta indique qu'à partir du 1er octobre 2026, Meta facture les messages de service et les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre, avec 1 000 messages de service gratuits par numéro de téléphone professionnel et par mois, réinitialisés chaque mois et non reportables. Vérifiez les tarifs en vigueur dans la grille tarifaire de Meta.
Une fenêtre distincte de point d'entrée gratuit (free entry point, FEP) s'applique lorsqu'un utilisateur écrit via une publicité Click-to-WhatsApp sur l'application Android ou iOS. Si l'entreprise répond pendant la fenêtre de 24 heures, sa réponse ouvre une fenêtre FEP qui peut rester ouverte jusqu'à 7 jours, période pendant laquelle Meta ne facture pas les messages marketing, utilitaires, d'authentification ou de service ; les messages de Meta Business Agent restent facturés.