SMS bidirectionnel : fonctionnement, cas d'usage et mise en place

Comment gérer les mots-clés et STOP ?

Traitez STOP avant tout : vérifiez d'abord dans chaque message entrant la présence de mots de désinscription, bloquez immédiatement le numéro et envoyez une confirmation. Gérez ensuite vos propres mots-clés.

Pour les messages marketing américains, les règles de la FCC considèrent que répondre « stop », « quit », « end », « revoke », « opt out », « cancel » ou « unsubscribe » est un moyen raisonnable de retirer son consentement, interdisent aux expéditeurs d'imposer une méthode exclusive et exigent d'honorer les demandes dès que possible et au plus tard sous 10 jours ouvrés. Un SMS de confirmation unique est autorisé, et il doit se limiter à confirmer la désinscription. Si votre système ne peut pas accepter de réponses, indiquez-le dans le message et proposez un autre moyen de se désinscrire. Les principes de messagerie de la CTIA, que les opérateurs appliquent aux programmes 10DLC et short code, vont dans le même sens. Vérifiez le texte en vigueur dans 47 CFR 64.1200 avec votre conseil juridique.

Hors des États-Unis, les exigences diffèrent. Nos pages pays et l'entrée de glossaire sur l'opt-out résument les règles que nous suivons, par exemple l'obligation d'un mot-clé de désinscription dans plusieurs marchés du Golfe.

Un tableau de mots-clés pratique :

Normalisez les réponses avant de les comparer : supprimez les espaces, ignorez la casse, retirez les accents et convertissez les chiffres arabo-indiens (١، ٢) en chiffres occidentaux (1, 2). Les clients les saisissent des deux façons.

Comment mettre en place le SMS bidirectionnel ?

Mettre en place le SMS bidirectionnel consiste à choisir un expéditeur capable de recevoir, décider où vont les réponses, écrire les scénarios de messages et tester toute la boucle. Prévoyez le temps nécessaire pour les numéros ou les enregistrements.

Étapes de mise en place

1. Définissez la conversation. Rédigez le flux sous forme de tableau : texte sortant, réponses valides, action suivante, repli pour les réponses inattendues.
2. Choisissez l'expéditeur par pays. Retenez un long code, un 10DLC, un toll-free ou un short code là où ils existent. Utilisez le vérificateur de sender ID et demandez à l'équipe de votre compte de confirmer la disponibilité.
3. Enregistrez là où c'est exigé. Aux États-Unis, cela signifie l'enregistrement de marque et de campagne 10DLC, la vérification toll-free ou une demande de short code. Nous les préparons et les déposons avec vous ; les approbations restent du ressort des opérateurs.
4. Choisissez la destination des réponses. Utilisez la boîte de réception partagée quand des personnes répondent, un endpoint webhook quand c'est un logiciel, ou SMPP pour le volume.
5. Construisez d'abord la gestion de la désinscription. Testez STOP avant tout le reste.
6. Écrivez les scénarios. Prévoyez une réponse à chaque message entrant, y compris « Je n'ai pas compris, répondez 1 ou 2 ».
7. Testez la boucle sur chaque opérateur. Envoyez, répondez, vérifiez que la réponse apparaît dans votre système et envoyez le message suivant. Testez les réponses en arabe et les réponses longues.
8. Lancez petit. Commencez par un segment et surveillez le taux de réponse, le taux de désinscription et les réponses non reconnues.

Où le SMS bidirectionnel ne fonctionne-t-il pas ?

Le SMS bidirectionnel n'est pas disponible partout. La possibilité pour une entreprise de recevoir des réponses dépend du pays, de l'opérateur et du type d'expéditeur, et certains marchés ne prennent en charge que les sender ID alphanumériques pour le trafic professionnel.

Exemples issus de nos données réglementaires : les États-Unis n'ont pas de sender ID alphanumériques et utilisent le 10DLC, le toll-free ou les short codes ; le Canada utilise des short codes communs ou des long codes, les short codes se demandant via txt.ca ; les Émirats et l'Arabie saoudite utilisent des sender ID alphanumériques enregistrés, qui sont à sens unique. Sur ces marchés du Golfe, le canal de réponse pratique est WhatsApp, un lien vers un formulaire web ou un numéro de rappel indiqué dans le message. Consultez les pages sender ID de chaque pays.

Deux précautions liées aux coûts. D'abord, les messages entrants peuvent être facturés ou restreints différemment des messages sortants ; confirmez auprès de l'équipe de votre compte. Ensuite, un numéro capable de recevoir des réponses demande plus d'efforts pour rester en bonne santé qu'un expéditeur à sens unique, car il faut surveiller les réponses indésirables et les mots-clés non reconnus.

Quelles sont les erreurs courantes du SMS bidirectionnel ?

Les erreurs courantes sont de lancer sans chemin STOP testé, de poser des questions ouvertes que l'automatisation ne sait pas analyser et de laisser des réponses sans suite.

• Aucun chemin STOP, ou un chemin lent. Bloquez immédiatement.
• Des questions ouvertes là où un chiffre ou un mot-clé suffirait.
• Aucune réponse aux messages non reconnus. Le silence donne l'impression d'une panne.
• Des réponses qui atterrissent dans une boîte que personne ne surveille. Dirigez-les vers une boîte de réception avec un responsable et un objectif de délai de réponse.
• Ignorer les chiffres arabes et les variantes d'orthographe.
• Utiliser un expéditeur alphanumérique en attendant des réponses.
• Annoncer un mot-clé avant que le numéro soit actif.
• Mélanger OTP et conversation sur un même numéro. Gardez-les séparés.

Exemple chiffré : une clinique qui confirme ses rendez-vous

« Marsa Clinic », clinique fictive de Doha, envoie des rappels 24 heures avant chaque visite depuis un numéro capable de recevoir des réponses.

Le message est le suivant : « Marsa Clinic : votre visite est demain à 10:30. Répondez 1 pour confirmer, 2 pour reporter, ou STOP pour ne plus recevoir de rappels. » Une réponse 1 marque le rendez-vous comme confirmé. Une réponse 2 déclenche un message avec les trois prochains créneaux disponibles, et une réponse de 1 à 3 réserve l'un d'eux. Toute réponse non reconnue crée une conversation dans la boîte de réception partagée, où une réceptionniste répond pendant les horaires d'ouverture et où le système envoie une réponse automatique polie en dehors.

La clinique suit quatre chiffres chaque semaine : taux de confirmation, taux de report, réponses non reconnues et désinscriptions. Quand les réponses non reconnues augmentent, elle lit un échantillon et ajoute les variantes manquantes à son tableau de mots-clés. Pour des schémas voisins, voir les rappels de rendez-vous par WhatsApp et SMS.

Comment SMS bidirectionnel et WhatsApp se complètent-ils ?

Le SMS touche n'importe quel mobile sans application, tandis que WhatsApp permet des conversations plus riches. Beaucoup d'entreprises utilisent les deux, WhatsApp en premier et le SMS en repli.

Le SMS bidirectionnel convient aux échanges courts et structurés et aux clients qui ne sont pas sur WhatsApp. WhatsApp convient aux boutons, aux médias et aux longs fils de discussion, avec les règles de Meta sur la fenêtre de service client et les modèles. Configurez le repli entre canaux pour qu'un message parte d'abord sur WhatsApp puis bascule sur le SMS là où WhatsApp ne peut pas livrer, et comparez les canaux dans WhatsApp, SMS ou RCS.

Comment OmniChannels.ai vous aide

OmniChannels.ai, propulsé par BroadNet Technologies, prend en charge le SMS bidirectionnel via la connectivité directe aux opérateurs de BroadNet, avec des réponses traitées dans l'Omni Inbox, par webhooks ou sur SMPP 3.4 pour le haut volume. Les agents peuvent assigner et étiqueter les conversations et répondre avec des modèles et des médias. Notre équipe prépare et dépose avec vous les enregistrements de sender ID, 10DLC, toll-free et short code, et l'équipe de votre compte confirme les types d'expéditeur et de numéros disponibles pour chaque destination. Les approbations restent du ressort des opérateurs et des régulateurs. Réservez une démo et apportez votre scénario de réponses ; nous l'associerons à l'expéditeur adapté dans chaque pays.