Definición
Una baja (opt-out) es la solicitud de un destinatario para dejar de recibir mensajes de una empresa, normalmente respondiendo con una palabra clave como STOP (o ايقاف en árabe) o pulsando un botón de baja. La empresa debe atenderla con prontitud y excluir el número de las campañas futuras.
Todo mensaje promocional debe indicar cómo darse de baja. En los mercados del CCG, lo habitual es una palabra clave STOP en inglés o en árabe; en los EAU, se espera que el SMS promocional incluya STOP o ايقاف, y las bajas se respetan en toda la red. Conviene que sea un solo paso: la propia respuesta da de baja, sin inicio de sesión ni formularios.
Las bajas deben gestionarse de forma centralizada. Una lista de supresión debe aplicarse a todas las campañas, ID de remitente (sender ID), subcuentas y herramientas, para que un cliente que se da de baja de una campaña no reciba al día siguiente mensajes de otro equipo. La baja se mantiene hasta que la persona vuelva a dar su consentimiento.
Los mensajes transaccionales (OTP, avisos de entrega, alertas de fraude) suelen tratarse de forma distinta a los de marketing, pero esto no debe usarse como resquicio: mezclar promociones en mensajes transaccionales desvirtúa la distinción.
En WhatsApp, la Política comercial de Meta exige a las empresas respetar las solicitudes de bloqueo, interrupción o baja de las comunicaciones, dentro o fuera de WhatsApp. Los botones de respuesta rápida como “Detener promociones” se lo ponen fácil al cliente.
Ejemplo
Acme: 20% de descuento este fin de semana. acme.ae/sale Responda STOP para darse de baja / أرسل ايقاف لإلغاء الاشتراك