非营利组织与 NGO 如何用 WhatsApp：用例与规则

如何处理用户同意和弱势人群的数据？

收集明确的 opt-in，尊重退订，并让敏感细节远离聊天。本节为一般性指导，不构成法律意见；措辞和保留期限请与您的法律或数据保护顾问确定。

• Opt-in。 WhatsApp 的商务政策要求取得 opt-in 许可并尊重停止请求。记录谁同意、何时同意、如何同意。参见 opt-in 与同意和 opt-in 同意文案生成器。
• 最少数据。 只询问为对方提供服务所需的信息。把个案记录转移到安全的系统中。
• 健康与保护事项。 WhatsApp 的政策在法规禁止的情况下限制健康信息。请勿通过消息发送诊断或保护性安置的细节。
• 共用手机。 受助者可能与他人共用一部手机。避免发送可能暴露他们的细节，并让对方选择暗号或渠道。
• 访问权限。 为每位志愿者和员工设置实名登录，限制谁能打开敏感对话，并定期审查权限。
• 保留期限。 决定聊天记录保留多久，并按计划删除。

非营利组织如何为 WhatsApp 做预算？

按每个类别和国家的送达消息条数做预算，因为 Meta 按类别和收件人市场对每条送达的消息计费。把预期的发送量乘以 Meta 当前的费率，再加上我们销售团队报价的平台费用。费率经常变化，所以我们不在这里列出。

1. 统计每个用例每月的消息数：收据、排班提醒、呼吁、活动提醒。
2. 为每一项分配类别（实用型、营销、身份验证、服务）。
3. 按收件人国家拆分。
4. 在我们的 WhatsApp 定价页面或价格指数中查询费率，并在 Meta 的费率表中确认。
5. 减去 Meta 在其定价页面上说明的额度，例如每个企业手机号码每月的免费服务消息。
6. 为回复、提醒和重发留出余量。

可以先用 WhatsApp 定价计算器得出初步估算。在 WhatsApp 不太普及的地方，如需短信回退，请参阅短信定价页面。

募捐呼吁如何符合 Meta 的营销规则？

呼吁属于营销消息，所以需要 opt-in、审核通过的模板，以及克制。Meta 对营销模板设有针对每位用户的上限，并关注屏蔽和举报等质量信号，因此被过于频繁联系的捐赠者可能不再收到您的活动消息。Meta 在其针对每位用户的营销模板限制中说明了该机制；规划活动日历之前请阅读，并且不要假定存在某个固定数字。

实用规则：

• 细分：把洪灾救援的呼吁发给选择接收紧急动态的人，而不是每一位志愿者。
• 活动之间留出间隔，避免向已经捐赠过的人重复发送同一则呼吁。
• 在消息中写明退订方式，并在对方要求的那一刻就停止发送。
• 关注模板质量，暂停引来屏蔽的模板。

一线团队和多语言社群如何使用它？

一线团队使用 WhatsApp，是因为受助者本来就在用。请用您的社群所使用的语言设置菜单，在有帮助的情况下于 24 小时窗口内使用语音留言和图片，并给一线工作人员提供共享收件箱的登录，而不是使用个人手机。每种语言都要单独写成一个模板，因为 Meta 按语言审核模板。针对阿拉伯语和英语受众，请参阅阿拉伯语客户消息。在网络受限的地方，请使用渠道回退，保留短信作为回退。

一个简单的上线计划是什么？

先上线一个用例，30 天后再扩展。

1. 选择收益最明确的用例，通常是捐赠收据或受助者常见问题热线。
2. 完成企业验证并注册号码。
3. 撰写两三个模板，并以正确的类别提交。
4. 在您的表单和网站上加入 opt-in 措辞。
5. 培训员工和志愿者使用收件箱、标签和升级流程。
6. 在小范围人群中试点，查看指标，然后加入呼吁。

实际案例：一家地区性食物银行

“Harbour Food Bank”是一家虚构的慈善机构，服务三个区。它运行三个流程：每次捐赠后发送实用型收据，每个班次前一天向志愿者发送实用型提醒，以及一条供家庭询问领取时间的受助者热线。每月一次，它会向在表单上勾选了“动态和呼吁”的捐赠者发送营销性的成果更新。

它衡量 opt-in 比例、送达率、志愿者提醒的回复率，以及受助者热线的首次回复时间中位数（参见首次响应时间）。每次呼吁之后，它都会检查质量评级；参见消息上限与质量评级。

应该衡量什么？

衡量消息是否帮到了人，而不仅仅是发送了多少。有用的指标包括：表单上的 opt-in 比例、送达率、各用例的已读或回复率、志愿者的班次确认数、受助者热线的首次回复时间中位数、每次活动的退订数，以及对于呼吁而言，每条已发送消息带来的捐赠数。把每次呼吁与上一次比较，而不是与其他组织比较，也不要把厂商的统计数据当作目标。每月与项目和筹款负责人一起审查这些数字，并停掉那些只引来退订、却没有任何回报的消息。

非营利组织应避免哪些错误？

• 未经同意就把人加入名单。 这会带来被屏蔽和质量评级下降的风险；参见不被封号的 WhatsApp 群发。
• 把呼吁放进收据里。 Meta 可能把该模板重新归类为营销。
• 在聊天中收集银行卡号或证件号码。
• 整个团队共用一部个人手机。 请使用共享收件箱。二者的区别请参见 WhatsApp Business API 与商务应用。
• 过于频繁地群发。 设定节奏；请使用广播指南。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，是 Meta 官方商务解决方案提供商。我们支持 Meta Embedded Signup、各类别的模板及审核进度跟踪、支持 Excel/CSV 上传和定时发送的营销活动，以及让员工和志愿者共用一个号码、支持分配和标签的 Omni Inbox。聊天机器人和 AI 智能体用英语和阿拉伯语回答，并转交真人。WhatsApp 按 Meta 的价格计费，零加价。欢迎预约演示，规划您的第一批流程。