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OmniChannels.ai
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让每一次对话都有人负责的客户支持

让客服告别个人手机和共用密码。坐席在同一个工作台中，以各自的身份回复所有消息渠道，聊天机器人和 AI 客服则承接日常问题。

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示例数据
Omni Inbox

搜索对话

  • LLayla H.09:42太好了，谢谢！
  • DDaniel R.09:31你们可以发货到利雅得吗？
  • SSara K.09:12周五的预订已确认
  • OOmar F.08:57发票申请 — 3 月
Layla H.分配给您
  • 你好，我的订单 #4821 已经在派送了吗？
  • 是的，今天早上已从我们的迪拜枢纽发出。稍后您会收到物流跟踪链接。
  • 太好了，谢谢！

客服坐席在 Omni Inbox 中查看客户会话的界面。示例数据。

简短回答

更新于

OmniChannels.ai 为客服团队提供共享的 Omni Inbox，覆盖 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件，每位客户一个会话。主管可分配并打标签，坐席可用媒体、模板和附件回复。由 BroadNet AI 驱动的聊天机器人和 AI 客服用英语和阿拉伯语解答常见问题，并转接人工。语音渠道提供 IVR、AI 语音客服和呼入联络中心。

值得信赖的基础设施Meta 官方 Business Solution ProviderGoogle RBM 合作伙伴GSMA 成员ISO/IEC 27001:2022ISO/IEC 27018ISO 9001:2015ISO 22301SOC 2 Type II符合 GDPR

OmniChannels.ai 如何支持您的客服团队

一位客服坐在明亮的办公桌前使用 OmniChannels.ai 收件箱，打开的聊天旁列出了来自多个渠道的对话。

值得跟踪的客服指标及其定义方式

汇报之前先统一口径，让各团队衡量同一件事。可将 OmniChannels.ai 的送达数据与您自己的报表结合使用。

项目详情
首次响应时间从客户首条消息到首次回复的时间。机器人与人工回复分开统计，工作时间与非工作时间分开统计。
解决时间从客户首条消息到团队将问题标记为已解决的时间。重新打开的问题算作一个案例，而非两个。
机器人解决率与转人工聊天机器人或 AI 客服无需人工就解决的会话占比，以及转人工的数量。阅读转接的会话以改进机器人。
各渠道与各标签的会话量每个渠道、每个标签下发起的会话数量，用于排班规划并从根源减少咨询。
模板跟进因 24 小时窗口关闭，坐席需要使用已审核 WhatsApp 模板的频率，这是回复过慢的信号。
送达与已读状态主动通知和回复是否已送达，以及渠道支持时是否已读。

如何落地全渠道客服

  1. 1

    梳理客户目前从哪里联系您

    列出客户联系您所用的每个号码、主页、账号和邮箱，包括应当停用的员工手机。

  2. 2

    连接企业账号

    关联您的 WhatsApp Business 账号、Facebook 主页、Instagram、Telegram、客服邮箱以及双向短信或 RCS 发送方。

  3. 3

    设置分配、标签和转接规则

    确定谁来分配会话、使用哪些标签，以及聊天机器人或 AI 客服何时转交人工。

  4. 4

    准备模板和知识库

    完成 WhatsApp 跟进模板的审核，并按各语言整理机器人或 AI 客服将使用的答案。

  5. 5

    上线并每周复盘

    公布官方渠道，之后每周复盘响应时间、转接和标签，并调整排班与机器人流程。

OmniChannels.ai 是否适合作为您的客服工具？

适合以下情况

  • 客户通过 WhatsApp、社交渠道、短信和邮件联系您，有时也会打电话。
  • 多名坐席需要共同回复同一个 WhatsApp 号码、Facebook 主页或 Instagram 账号。
  • 您希望由机器人或 AI 客服处理日常问题，其余由人工接手。
  • 您的客服团队使用阿拉伯语和英语。

开始前需要了解的事项

  • 它不是完整的工单系统或 CRM，这些工具可通过 API 和 Webhook 对接。
  • AI 客服只有基于持续维护的知识库才能给出可靠答案，并且需要明确的转接规则。
  • 语音需与您的客户团队一起开通，而不是在工作台中直接启用。
  • 各渠道保留自己的规则，例如 WhatsApp 的 24 小时窗口，以及 Meta 在 Instagram 和 Messenger 上的回复窗口。

客户支持常见问题

坐席可以回复哪些客服渠道？

在 Omni Inbox 中可回复 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件，每位客户一个会话。含 IVR 和 AI 语音客服的语音支持需与您的客户团队一起开通。

AI 能回答常见问题吗？

可以。聊天机器人负责菜单和查询，由 BroadNet AI 驱动的 AI 客服则基于您的知识库，用英语和阿拉伯语回答自由文本问题。两者都会在保留历史的情况下转交收件箱中的人工。

它会取代我们现有的服务台或 CRM 吗？

不一定。OmniChannels.ai 负责消息会话，工单和客户档案可继续放在您现有的工具中，并通过 REST API 和 Webhook 连接。

应如何衡量首次响应时间？

衡量从客户首条消息到首次回复的时间，并汇报中位数。机器人与人工回复分开统计，工作时间与非工作时间分开跟踪，避免夜间空档掩盖白天的表现。

错过 WhatsApp 24 小时窗口会怎样？

坐席将无法再发送自由文本，但可以用 Meta 审核通过的模板重新开启对话。客户回复后，会开启新的服务窗口。

坐席离职后还能保留会话吗？

可以。会话属于连接到工作台的企业账号，而非坐席的个人手机，因此历史记录留在团队中。

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请告知您的渠道、团队规模和服务时段。我们将针对您的情况，带您了解收件箱、机器人和上线计划。

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