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自动回答日常问题并转接团队的聊天机器人

让客户即刻获得每天都会问到的答案，如营业时间、订单状态或预约时间，并在需要真人时立即转接。

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  1. 1客户消息
  2. 2菜单或关键词
  3. 3收集订单号
  4. 4API 查询
  5. 5回答或转接坐席
  6. 6收件箱中的坐席

一个简单的订单状态聊天机器人流程，从客户的第一条消息到转接。示意图。

简短回答

更新于

OmniChannels.ai 聊天机器人在 WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、RCS 和网页聊天上回答日常客户消息。流程机器人通过菜单、关键词、按钮和列表收集信息，经由您的 API 查询订单或预约，并用阿拉伯语或英语告知营业时间。当客户要求真人或流程无法解决时，对话会连同历史记录转到共享收件箱中的坐席。

值得信赖的基础设施Meta 官方 Business Solution ProviderGoogle RBM 合作伙伴GSMA 成员ISO/IEC 27001:2022ISO/IEC 27018ISO 9001:2015ISO 22301SOC 2 Type II符合 GDPR

聊天机器人可以替您处理什么

大多数客户消息集中在少数可预见的请求上。流程机器人负责这些，其余交给真人。

酒店前台桌上的手机显示 AI 助手正在为一笔预订办理延迟退房，旁边是查看预订、更新记录、创建工单和转交人工客服的操作卡片。

流程机器人还是 AI 智能体？

两者都可用。根据对话的可预见程度，以及机器人是否需要在您的系统中执行操作来选择。

项目详情
流程聊天机器人适合问题可预见的情形：菜单、关键词、固定答案和简单查询。每条路径都事先写好，便于审核。
AI 智能体适合客户自由表达、答案来自知识库，或机器人需要通过工具执行操作的情形。由 BroadNet AI 驱动。
两者结合流程负责开场菜单和固定任务，并把开放性问题交给 AI 智能体或真人。
转接坐席两种类型都可把对话转给共享收件箱中的真人，此前的消息保留在同一会话中。

如何上线聊天机器人

  1. 1

    选出最常见的问题

    查看近期对话，列出最常出现的五到十类请求，如订单状态、营业时间和预约变更。

  2. 2

    设计流程

    用阿拉伯语和英语编写菜单、按钮和机器人要问的问题，并确定每条路径在哪里结束。

  3. 3

    连接您的系统

    确定机器人为查询（如订单状态或可预约时段）调用哪些 API，并用示例数据测试。

  4. 4

    设定转接规则

    确定机器人何时转给真人、由哪些坐席接收对话，以及非工作时间如何告知客户。

  5. 5

    测试、上线与复盘

    在每个渠道上试跑每条路径，正式上线，然后查看转到坐席的对话并优化流程。

什么情况下适合使用聊天机器人

适合以下情况

  • 大部分消息都是同样的几个问题，如订单状态、营业时间或预约时间。
  • 客户在非工作时间留言，您希望他们得到答复或明确的下一步。
  • 您的系统可以通过 API 回答查询。
  • 您希望机器人的每个回答都可预见，并事先经过批准。

开始前需要了解的事项

  • 流程机器人只会沿着您编写的路径运行；开放性问题需要 AI 智能体或真人。
  • 按钮、列表和富卡片取决于渠道，因此同一流程在 WhatsApp、RCS 和 Telegram 上的呈现可能不同。
  • WhatsApp 的 24 小时服务窗口和 Meta 的消息规则同样适用于机器人的回复。
  • 查询需要您这一侧提供 API；机器人无法读取您的系统未开放的数据。
  • 隐藏转接真人入口的机器人会让客户感到沮丧，因此请在每个菜单中保留「人工」选项。

聊天机器人常见问题

聊天机器人可以在哪些渠道运行？

WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、RCS 和网页聊天。按钮、列表和卡片等交互元素以各渠道的支持范围为准。

机器人可以查询订单或预约吗？

可以。流程可根据客户提供的信息（如订单号）调用您系统的 API，并回复状态或下一个可预约时段。

客户如何联系到真人？

当客户提出要求或流程结束时，机器人会把对话转给共享收件箱中的坐席。坐席可在同一会话中看到机器人的消息，客户无需重复说明。

聊天机器人支持阿拉伯语吗？

支持。您可以用同一流程运行阿拉伯语和英语版本，并让客户在开始时选择语言。

什么时候应改用 AI 智能体？

当客户用自己的话提出开放性问题、答案来自知识库，或机器人需要在您的系统中执行操作时。许多团队用流程菜单搭配 AI 智能体处理其余所有情况。

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请带上团队最常回答的问题。我们将为您的渠道勾画流程、查询和转接方案。

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