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把所有客户对话汇集到一个团队收件箱

Omni Inbox 为客服坐席提供统一入口，查看并回复来自各个会话渠道的客户消息，每位客户的历史记录都在同一条会话中。

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示例数据
Omni Inbox

搜索对话

  • LLayla H.09:42太好了，谢谢！
  • DDaniel R.09:31你们可以发货到利雅得吗？
  • SSara K.09:12周五的预订已确认
  • OOmar F.08:57发票申请 — 3 月
Layla H.分配给您
  • 你好，我的订单 #4821 已经在派送了吗？
  • 是的，今天早上已从我们的迪拜枢纽发出。稍后您会收到物流跟踪链接。
  • 太好了，谢谢！

Omni Inbox 展示来自多个渠道的客户对话。姓名与消息均为示例数据。

简短回答

更新于

OmniChannels.ai 的 Omni Inbox 是面向客户消息的团队共享收件箱。来自 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件的对话，按客户汇总为一条会话。主管可分配并打标签，坐席可发送文字、媒体、已审核模板和附件。聊天机器人或 AI 客服转人工后，坐席能在同一会话中看到此前的全部消息。

值得信赖的基础设施Meta 官方 Business Solution ProviderGoogle RBM 合作伙伴GSMA 成员ISO/IEC 27001:2022ISO/IEC 27018ISO 9001:2015ISO 22301SOC 2 Type II符合 GDPR

坐席在 Omni Inbox 中可以做什么

台式显示器上显示 OmniChannels.ai 共享收件箱，侧边栏列出 WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、短信、RCS 和邮件，并打开了一场客户对话。

收件箱在各渠道的处理方式

每个渠道都遵循各自平台的规则，坐席可以据此预期。

项目详情
WhatsApp24 小时服务窗口内可自由回复；窗口关闭后需使用已审核模板重新开启对话。
Facebook Messenger发给已连接 Facebook 主页的消息，在 Meta 消息规则范围内回复。
Instagram发送到 Instagram 专业账号的私信。
RCS支持 RCS 的手机用户发来的回复和点选的建议回复。
短信在已配置为可接收回复的号码上支持双向短信；字母数字 Sender ID 无法接收回复。
Telegram回复已与您的 Telegram 账号开始对话的用户。
邮件通过 IMAP 收信，并从您自己已验证的发件地址经 SMTP 回复。

如何设置共享收件箱

  1. 1

    连接各个渠道

    绑定您的 WhatsApp Business 账号、Facebook 主页、Instagram 专业账号、Telegram 账号、邮箱，以及双向短信或 RCS 发送方。

  2. 2

    邀请坐席

    为每位客服或销售坐席开通独立登录账号，让回复以具名人员的身份发出，而不是共用密码。

  3. 3

    约定分配规则与标签

    明确由谁分配会话、哪些坐席负责哪些主题和时段，并确定大家统一使用的简短标签清单。

  4. 4

    设置机器人转人工

    如果使用聊天机器人或 AI 客服，约定它何时把会话转给人工，以及由谁接收。

  5. 5

    逐个渠道端到端测试

    对外公布前，用测试手机或邮箱在每个已连接渠道发送消息，并从收件箱回复。

什么情况下适合使用共享收件箱

适合以下情况

  • 客户通过多个渠道联系您，目前回复分散在各个手机和应用里。
  • 同一个 WhatsApp 号码、Facebook 主页或 Instagram 账号需要多名坐席共同回复。
  • 希望每条会话归属明确，并用标签做统计报表。
  • 计划先由聊天机器人或 AI 客服应答，再由人工接手。
  • 团队同时用阿拉伯语和英语服务客户。

开始前需要了解的事项

  • 各渠道保留自身规则：WhatsApp 超过 24 小时需使用模板，Instagram 与 Messenger 受 Meta 回复窗口限制。
  • 跨渠道识别同一客户，取决于各渠道共有的标识，例如手机号或邮箱地址。
  • 无法回复发给字母数字 Sender ID 的消息；双向短信需要能接收消息的号码。
  • 收件箱不是工单系统或 CRM，请通过 API 和 Webhook 与这些工具对接。

共享收件箱常见问题

Omni Inbox 支持哪些渠道？

WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、RCS、双向短信、Telegram 和邮件。各渠道保留自身规则，例如 WhatsApp 的 24 小时服务窗口。

收件箱会合并同一客户在不同渠道的对话吗？

会。对话按客户汇总为一条会话，坐席回复前能看到此前的 WhatsApp、短信或邮件记录。匹配依赖各渠道提供的标识。

可以把会话分配给指定的坐席吗？

可以。会话可分配给具名坐席并按主题打标签，责任清晰，也能看出客户最常咨询的问题。

聊天机器人或 AI 客服可以先回复，再转给人工吗？

可以。由 BroadNet AI 驱动的聊天机器人和 AI 客服可处理首轮回复，再把会话转给收件箱中的坐席，此前的消息保留在会话里。

坐席能在 24 小时之后继续在 WhatsApp 上回复吗？

只能使用 Meta 审核通过的模板。自由回复仅限 24 小时客户服务窗口内，客户再次发消息时窗口会重新开启。

可以把收件箱对接到我的工单系统或 CRM 吗？

可以，通过 REST API 和送达 Webhook 实现。我们的工程师可协助您规划与工单系统或 CRM 的集成。

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