活动与票务的 WhatsApp 沟通：模板与流程

短信回退应该写什么？

短信回退应先说明最关键的事实，并控制在一个分段内。中文属于 Unicode 编码，每段上限为70个字符（拼接时每段67个）；阿拉伯语同样按 Unicode 计算。

请在短信字数统计器中检查您自己的文案，因为超过70个字符就会被拆分成多段。如果短信发给的是营销受众，请加入退订文字，并在国家要求的地方使用已备案的签名；参见签名检查器。我们的监管数据显示，阿联酋和沙特阿拉伯的事务类流量可全天候发送，而促销则遵循静默时段；请在各国短信营销规则中确认各个国家的情况。

如何处理最后一刻的变更和取消？

立即在主渠道发送一条清晰的消息，然后对几分钟内没有确认送达的人补发回退消息。第一行必须说明变更了什么。

步骤：

1. 先更新活动记录和票据页面，让点击查看的人看到的是真实情况。
2. 向每位持票人发送已获批的 WhatsApp 实用型模板，并按收件人查看送达状态。
3. 短暂超时之后，通过渠道回退向未确认的收件人发送短信版本。
4. 在网站、社交媒体账号和入口标牌上发布相同的通知。
5. 开放收件箱回答问题，并把退款和改签交给客服处理。

参与者的回复会开启24小时客服窗口，在窗口内您可以用自由文本、图片和交互式消息回答。窗口关闭后，只能发送已获批的模板。

如何在活动期间做实时更新和答疑？

对参与者的提问使用自由回复窗口和交互式消息，日程变更则通过群发实用型模板。回复按钮和列表无需人工就能回答常见问题：“5 号厅在哪里？”“查找我的场次”“联系服务台”。

规则要保持简单。活动期间不要发送日程类的营销内容，机器人无法回答时转交真人，并把多项变更合并成一次更新，避免消息轰炸。共享收件箱让服务台看到完整的对话，我们的 WhatsApp 交互式消息指南介绍了按钮和列表。WhatsApp Flow 还可以在聊天中处理选场次或临时报名。

活动结束后应该发送什么？

一天内发送一份附简短问卷的感谢信息，然后针对下一场活动单独发送一条营销消息，仅发给同意接收营销的人。两者要分开。

与对方自己参加相关的问卷，符合 Meta 实用型示例中关于特定互动的反馈请求，而 Meta 说明通用问卷则不符合。问两三个问题，例如总体评分、一个理由，以及是否允许后续联系。我们的 CSAT、NPS 与 CES 指南解释了这些分数。

海湾地区和斋月需要考虑什么？

需要，但保持一般性即可。把提醒的时间安排在当地工作时间和礼拜时间周围，受众混杂时用阿拉伯语和英语撰写，斋月期间预计出席时间会有所不同，晚间活动较多。当地对促销消息时段的规定可能与事务类消息不同，所以请查看国家页面，而不是想当然；例如，我们的监管数据涵盖了阿联酋和沙特阿拉伯的时段。参见海湾地区斋月消息营销活动和阿拉伯语消息最佳实践。

实际案例：利雅得为期三天的贸易展

“Najm Expo”是一个虚构的展会，三天内有6,000名已报名参与者。

• 报名时： 表单中有 WhatsApp 和短信的订阅同意，以及单独的营销勾选框。确认以实用型模板即时发送。
• 门票： PDF 标题和以票号为变量的“查看门票”按钮。票据页面显示二维码，首次扫描后即标记为已使用。
• 提醒： 提前三天发一条实用型提醒，前一天发入场信息，当天上午发一条含入口的消息。
• 变更： 第二天展厅变更通过一条实用型模板发出，十分钟后未确认的收件人收到短信，标牌同时更新。
• 活动后： 向已扫码的参与者发送一份两个问题的问卷。明年的营销信息只发给勾选了第二个框的人。

团队跟踪送达、回复、相对于报名人数的爽约率，以及已扫描门票的占比，并在展会结束后复盘。

哪些错误会带来问题？

• 在实用型模板中夹带促销。 可能导致被重新归为营销类，滥用还可能按 Meta 规则受到警告和限制。
• 整个团体共用一个二维码。 一张截图就能放进所有人。
• 只通过 WhatsApp 发送。 没有 WhatsApp 的参与者，或送达失败的参与者，会错过紧急变更。
• 消息太长。 把日程放在页面上并链接过去。
• 没有退订方式。 两个渠道都要保留 STOP 的处理。
• 忘记窗口。 提前数天的提醒是模板，而不是自由格式的消息。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 BroadNet Technologies 提供技术支持，发送带有媒体标题和按钮的 WhatsApp 模板（实用型和营销），通过直连运营商的连接发送短信，并支持可配置的从 WhatsApp 到短信的回退。营销活动支持 Excel 或 CSV 上传、个性化和定时发送，Omni Inbox 为服务台提供每位参与者一条的完整对话。送达报告可导出为 CSV。要规划活动流程，欢迎预约演示。