Coexistência no WhatsApp: app Business e API juntos

Quanto custa a coexistência?

As mensagens enviadas pelo app Business continuam gratuitas, e as enviadas pela API seguem o preço por mensagem da Meta, por categoria e mercado. A Meta também informa que uma janela de atendimento ao cliente só se abre quando um usuário do WhatsApp escreve para a empresa depois da integração, e que as mensagens do app não abrem nem afetam as janelas ou os preços da API.

Tarifas e regras mudam, por isso não as reproduzimos aqui. Use a documentação de preços da Meta, os nossos preços do WhatsApp por país e a calculadora de preços.

Coexistência ou migração completa: qual escolher?

Escolha a coexistência se quiser manter o app como principal ferramenta de trabalho e ainda acrescentar automação. Escolha a migração completa se tiver muitos agentes, grandes volumes ou precisar de recursos que o app não oferece.

Nossos artigos sobre API vs app Business, como escolher um número de telefone comercial e migração de número entre provedores tratam do lado da migração completa. As regras de número para uma configuração nova estão em como configurar a API.

Para quem serve a coexistência e quem deve evitá-la?

A coexistência serve a uma empresa que já tem um número ativo no app Business, conhecido pelos clientes, e quer acrescentar automação sem uma troca brusca. Casos típicos são clínicas, salões, pequenas lojas e consultorias com poucos funcionários atendendo pelo celular.

Ela não é indicada quando você precisa de qualquer um dos itens abaixo:

• Campanhas de alto volume. O teto fixo de 20 mensagens por segundo vale para o número.
• Muitos agentes com perfis de acesso. O app permite um número limitado de dispositivos vinculados, enquanto uma caixa de entrada compartilhada oferece atribuição, etiquetas e relatórios. Veja a caixa de entrada compartilhada para WhatsApp, Instagram e e-mail.
• Grupos ou chamadas no mesmo número. Não têm suporte do lado da API.
• Um provedor que não recebe os eventos das mensagens enviadas pelo app. Sem eles, a caixa de entrada mostra só metade de cada conversa.

O que verificar antes da integração?

Percorra esta lista com o seu provedor antes de começar. Leva dez minutos e evita uma tentativa fracassada.

1. O número está no app WhatsApp Business, e não no aplicativo comum?
2. O app está atualizado, pelo menos na versão que a Meta exige atualmente?
3. O celular está ativo e é usado com regularidade, para que a inatividade não desconecte o número?
4. O provedor oferece suporte à coexistência e aos eventos das mensagens enviadas pelo app?
5. Você aceita que as listas de transmissão passem a ser somente leitura e que os grupos não sejam sincronizados?
6. Você decidiu se vai compartilhar o histórico de conversas e quem poderá vê-lo na caixa de entrada do provedor?
7. A conta do Facebook do administrador que aprovará o cadastro está disponível?
8. Os opt-ins estão registrados para os contatos a quem você enviará mensagens por modelo?

Se alguma resposta for não, resolva isso primeiro ou considere um número novo para a API. O checklist de preparação para a API cobre os documentos que a Meta pode pedir na verificação da empresa.

Como sair da coexistência?

Você desconecta a conta pelo celular. A Meta documenta o caminho Configurações, Conta, Business Platform, Desconectar conta e informa que a API de desregistro não pode ser usada em números que estão em uso no app e na API ao mesmo tempo.

A desconexão também pode acontecer sem que você a escolha. A Meta lista motivos de inatividade: o celular principal inativo por cerca de 14 dias ou um dispositivo complementar inativo por cerca de 30 dias. Abra o app com regularidade se você depende da coexistência.

Exemplo prático: uma clínica odontológica na Cidade do Kuwait

A "Salmiya Smiles" (fictícia) tem duas recepcionistas em um único número do app WhatsApp Business. Elas querem lembretes automáticos de consulta e um assistente de agendamento, mas gostam de responder pelo celular.

• A clínica pergunta ao provedor se o número pode ser integrado por coexistência e confirma que o app está em uma versão com suporte.
• Concorda em compartilhar seis meses de histórico para que a equipe veja conversas anteriores na caixa de entrada do provedor.
• Os lembretes saem como modelos de utilidade aprovados pela API; as respostas chegam às recepcionistas no app e na caixa de entrada.
• Elas refazem as respostas rápidas como modelos salvos e deixam de usar as listas de transmissão, agora somente leitura.
• Seis meses depois, com quatro recepcionistas e uma segunda unidade, planejam uma migração completa para uma caixa de entrada compartilhada.

Quais são os erros comuns?

• Supor que todo número é elegível. A elegibilidade depende da versão do app e da configuração do seu provedor. Pergunte antes.
• Perder a janela de sincronização de 24 horas. Inicie a sincronização do histórico logo após a integração.
• Deixar o celular parado. A inatividade prolongada pode desconectar o número.
• Esquecer o consentimento. Enviar modelos pela API exige opt-in. Veja opt-in e consentimento.
• Esperar velocidade de disparo em massa. O teto de 20 mensagens por segundo é fixo.

Como a OmniChannels.ai ajuda

A BroadNet é uma Business Solution Provider oficial da Meta, e integramos números de WhatsApp pelo Embedded Signup da Meta. A possibilidade de conectar o seu número por coexistência depende da elegibilidade dele, então pergunte à nossa equipe se ele pode ser integrado assim. Se não puder, ajudamos a migrar o número por completo para a API ou a registrar um novo, incluindo a verificação da empresa e os pedidos de nome de exibição, e entregamos o Omni Inbox para os agentes. As decisões de aprovação cabem à Meta. Agende uma demonstração para verificar o seu número.