Definisi
Kotak masuk omnichannel menggabungkan percakapan pelanggan dari WhatsApp, SMS, RCS, Instagram, Messenger, Telegram, email, dan kanal lainnya ke dalam satu ruang kerja, dengan satu thread per pelanggan, sehingga agen dapat membalas, menugaskan, dan memantau percakapan tanpa berpindah-pindah aplikasi.
Konsep intinya adalah satu pelanggan, satu riwayat. Pesan dicocokkan dengan kontak (berdasarkan nomor telepon, email, atau ID media sosial) dan ditampilkan dalam satu linimasa. Dengan begitu, agen langsung tahu bahwa kemarin pelanggan bertanya lewat Instagram dan kini menulis di WhatsApp.
Fitur yang umum tersedia meliputi aturan penugasan dan antrean, tag, catatan internal, balasan tersimpan dan template, lampiran media, serta pelacakan status (terbuka, tertunda, selesai). Chatbot atau agen AI sering menangani balasan pertama, lalu mengalihkan percakapan ke agen manusia di thread yang sama.
Perbedaannya dengan pendekatan multichannel terletak pada integrasi: beberapa kotak masuk terpisah, satu per kanal, disebut multichannel; satu konteks bersama di seluruh kanal disebut omnichannel.
Setiap kanal tetap memakai aturannya sendiri di dalam kotak masuk. Di WhatsApp, misalnya, balasan bebas hanya dapat dikirim selama jendela layanan pelanggan (customer service window) masih terbuka; setelah itu, Anda perlu menggunakan template yang sudah disetujui.
Omni Inbox dari OmniChannels.ai menampilkan satu thread per pelanggan di semua kanal, lengkap dengan penugasan agen, tag, serta media, template, dan lampiran dalam balasan.